休闲健身俱乐部经营管理的基本内容

规模较大的休闲健身俱乐部的人力资源大体可以分为四类：管理人员、教练、场地设施维护人员和服务人员（和本节有重复内容部分，此处不再赘述）。

作为一个企业，健身俱乐部同样要有基本的人事构架和工作分工，如财务、市场、销售、教学、服务，各个岗位的人员都需要经过专业的培训。

管理人员主要指健身俱乐部的总投资人以及各连锁点的行政管理者。俱乐部的经营理念是俱乐部经营管理的指导方向，是其在市场竞争中实现经济效益和社会效益最大化的行动指南，因此俱乐部必须主动适应环境等因素的变化，主动更新经营理念。经营理念引入健身俱乐部产业是中国健身业步入市场经济轨道的重要标志之一，20世纪90年代后期，我国健身俱乐部行业的经营理念、经营目标和经营行为有了明显转变，健身俱乐部根据产业环境与条件的变化，结合自身情况，树立以市场为主导、以客户为中心、以人为本、以质量服务为宗旨的市场营销理念正在形成。

随着广大民众健身动机多元化和消费理性化的不断发展，健身教练员的指导工作已经不再局限于简单的技术指导工作，而是必须掌握运动生理学和保健科学等专业知识和相关知识，这就对专业教练必须具备的专业素质、职业素养和服务意识有了更高的要求。教练员的专业素质主要包括专项的技能以及相关知识。专项技能主要指的是获得的资格证书和各种技能培训。相关知识主要包括的是运动生理学知识、体育保健学知识、营养学知识、运动医学知识、心理学知识、人力资源管理知识、教育学知识和测量学知识。高素质的教练要求不但要具备专业的资格，而且要拥有良好的服务意识，这些才是赢得顾客的重要基础。当前，我国国内有许多的体育类院校还没有设立专门进行健身教练人员培养的专业课程，虽然北京体育大学在前几年设立了社会体育指导员专业的本科课程，但是因为对要培养的人才缺乏实用性和针对性，如运动处方、体能评估、运动营养搭配的制定等还很薄弱，仍然还不能完全的满足社会对健身指导人才的迫切需求。而且那些由专业人才转变而成的健身教练很多都技能单一，科学性的指导方面很弱。

教练员应该对相应体育运动项目的具体情况了如指掌，并且能够为消费者提供合理有效的日程安排和体育运动方案。当前我国教练员的认证制度已经基本完善，因此，在对教练员进行聘用的时候要进行有标准和尺度的考核认证，依据健身俱乐部的市场定位选择合适的、优秀的教练人员。为了能够使教练员更好地发挥自己在健身俱乐部中的作用，调动执教的积极主动性，更好地为会员们进行指导服务，促进健身俱乐部有序、健康可持续的发展，对教练员队伍的建设应该以适应市场发展的不断变化为标准，加快健身俱乐部中教练员队伍的结构调整，并且适当的加强培训的力度，对休闲健身俱乐部教练员队伍建设的具体实施方案进行合理的完善和优化，例如优化或重组现有的教练员队伍结构；明确教练员的责任，各尽其职；对教练员培训体系进行优化和完善；对考核的标准应该加强、奖惩分明；对量化制度严格执行等。

科学的健身计划与运动指导是一个好的健身场所的必备要素，在那里人们希望在自己的身体素质得到锻炼的同时，还能够得到身心的放松。健身俱乐部的设施条件和服务条件将健身功能与休闲功能汇集在一起，拉近了经营者与锻炼者之间的关系。岗前培训是场地设施维护人员上岗之前的必修课，主要负责的是场地的卫生情况管理与器材的技术维护工作。这些责任心与敬业精神是对场地设施维护人员工作的最基本要求，尽管他们不像管理者那样会为俱乐部的发展做出重大决策，但是他们的工作是俱乐部内部正常运转的前提条件。

消费者对服务人员的第一印象就是对健身俱乐部的第一印象。俱乐部服务人员的标准是在消费者对健身俱乐部标准与期望值的基础之上，服务人员的良好仪容更能使消费者觉得消费得很有价值。服务人员的一般礼节规范主要包括：主动会会员提供服务，展现服务人员对会员的贴心照顾；耐心且礼貌的处理好会员的要求；切记不能远离你所服务的会员，那样他们会觉得你不愿意为他们服务，这样能够保证及时的为有需要的会员提供帮助；随时的保持自己亲切、自然的微笑，以展现出我们对会员的感激和欢迎。健身俱乐部的服务人员须随时注意自己的身体语言及得体的对答。如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢光临”、“我能效劳吗”、“谢谢”、“谢谢您”、“不客气”、“对不起，请稍待”、“是的，马上来”、“请”、“请问”、“请吩咐”、“请稍候”、“请用茶”、“请慢用”、“请慢走”、“请慢慢品尝，多指教”等。

休闲健身俱乐部的创建及经营思路要充分考虑周围的环境。一般而言，健身俱乐部的环境因素包括社会经济发展水平、余暇时间、生活方式、体育意识等。

随着世界范围内休闲时代的来临，社会服务系统日趋完善，家庭劳动自动化程度不断提高，以及家庭结构的变化，人们的余暇时间正逐渐增多，这会直接影响到健身俱乐部的发展。健身体育的发展与人们的生活水平和生活方式也有直接的联系。闲暇生活方式是指人们在闲暇时间内的活动内容和活动类型。从人类社会发展史来看，随着生产力的不断提高，人们由于社会生产的时间越来越少，闲暇时间越来越多，闲暇生活方式也将越来越丰富多彩。可以说，闲暇生活方式是社会发展程度的重要标志，人们热衷的闲暇生活方式是健身体育存在和发展的外环境。因此，闲暇生活方式也就成了健身俱乐部发展的一个重要因素。现代社会快节奏、高效率的生产生活方式给劳动者带来身心上的高度紧张与疲劳，因而追求身心健康及个性的协调发展，将成为未来社会人们的共同目标和社会时尚。

休闲健身俱乐部的发展是以消费者的认同为前提的。俱乐部要真正达到体验经济层次上的“按需定制”，使会员真正参与到俱乐部无形产品的生产中来。在这种体验经济中，生产者与消费者是互动的，消费者也是生产者。这样，在俱乐部与会员之间才能形成一个良好的、互动的、和睦友好的伙伴关系，会员才会长期成为本俱乐部的忠诚消费者。

对俱乐部的消费者进行分析，需要具体地考虑以下三方面问题：

1．购买、消费群分析

要分析最大的购买者是谁？潜力最大的顾客群是谁？竞争者主力顾客是谁？本俱乐部的市场应如何区分？如目前由于传统文化观念的影响，到健身房健美的人群以20～45岁的年龄段为主，其中又以女士为多，明显呈中青年化的趋势。据此，就要进一步规划俱乐部的经营思路。

2．消费者入会动机分析

要考虑消费者入会的真正动机是什么？消费者参加本俱乐部的目的是什么？本俱乐部队入会者的吸引力是什么？如国外商界大亨洽谈生意基本上是遵循这样一种趋势：50年代在办公室，60年代在饭馆，70年代在家里，80年代特别是90年代则在高级商业体育俱乐部里。

3．消费者参加其他俱乐部尚未获得满足的需求

要考虑消费者的满足程度如何？消费者参加会员俱乐部之后遭遇的问题是什么？本俱乐部针对上述问题改善后的市场基础是什么？

在分析俱乐部的竞争对手时，应首先确定本俱乐部的直接与间接竞争对手是谁？然后要了解竞争对手的有关基本内容，如：

（1）运行绩效。包括竞争对手的现有市场规模、成长率及获利能力。

（2）经营目标与分析。

（3）市场营销的战略。

（4）企业文化。

（5）对未来趋势的策略及发展方向。

（6）成本结构。

（7）竞争优势。

（8）弱点。

（9）技术与新产品创新能力。

（10）财务状况、调度能力与财务资源。

（11）服务质量、管理品质。

（12）员工忠诚度。

（13）会员行销推广绩效。

（14）会员的反应与认知。

（15）管理层面的优点、缺点。

（16）会员价格：人会费、保证金、年费、入会缴款方式。

（17）会员权益：主要权益、附加价值、延伸商机。

（18）服务设施、项目：服务机制、服务规模、收费与价格。

4．自身资源条件分析

健身俱乐部的自身资源条件对其经营效益会产生直接影响。俱乐部的自身资源条件包括企业内部人才、经营能力、资产总额、组织架构、俱乐部档次、场地规模、器材设备、配套服务设施等方面。据国内有关人士对健身俱乐部的调查研究发现，目前，规模大的俱乐部其经营效益相对较好，原因在于俱乐部资金雄厚，档次高，场地设施以及后勤服务配套设施齐全，服务质量好，能够吸引更多的消费者前往健身。规模小的健身俱乐部的经营效益也普遍尚可，这是由于俱乐部投入与产出之间达到一定平衡，因此经营状况有盈利。而规模中等的俱乐部，处于前两者之间，在夹缝中求生存。其资金的投入要高于规模小的俱乐部，而相关的配套设施，服务质量又不及规模大的健身俱乐部，在经营中的回报较少，从而导致投入与产出不平衡，影响俱乐部的经营状况。

大型体育健身俱乐部往往需要对健身场馆进行豪华的室内外装修，一些超大型体育健身俱乐部还配有多种辅助服务设施，如停车场、游戏厅，也大大增加了经营成本。通过兴建多样的服务设施树立品牌形象来增加健身者的舒适度。健身设施管理混乱无疑会给俱乐部的形象打折，例如健身器械的档次不低，但哑铃片、杠铃片、小哑铃等小配件散落一地，健身者走来走去十分危险，同时也给训练带来许多不便，有人会说收拾了也会被拿乱的，等大家练完之后再去收拾。作为教练员或服务生应随时随手将哑铃片等放在规定的位置，并要求会员也养成这样的习惯，以便利人利己。另外哑铃组的摆放一定要按磅数递增，不可东支西支。杠铃通常在无人来之前不放配重，有人练过之后及时将配重拆下以便他人使用，杠铃片的拆置要整齐有序，重视美观和方便。

俱乐部的物品和装饰时常会出现许多小问题，这些小问题虽不会影响使用或给俱乐部带来安全隐患，但会影响美观，会给会员带来不舒服的感觉，（例如及时更换久已灭掉的灯泡）这样的小事往往被忽视，但会员却记忆深刻，管理者应格外注意。

健身俱乐部的会员分荣誉会员、个人会员和团体会员三种。荣誉会员是指对俱乐部做出重大贡献的会员，这类会员往往须经理事会推荐，董事会批准，除享有荣誉称号外，在会费方面还可享受一定优惠甚至全免。团体会员是指以单位名义参加的会员，会员证本单位的人均可使用。个人和团体会员的会员证有的俱乐部不分等级，有的俱乐部分金卡、银卡、铜卡三个等级，每个等级的收费标准和权利不等。会员的会费分人会费、年会费和保证金三种。入会费是入会时的注册费，一次缴纳，退会时不退款。年会费每年缴纳一次。保证金是会员在俱乐部内的信誉担保，无利息，会员如拖欠俱乐部费用时可从保证金中扣除，退会时可退还给会员。在实行等级制的俱乐部，上述三种费用均分别按三个等级的标准收取。金卡最高，银卡和铜卡递减。团体会员的这三种费用，一般均高出个人会员费用1倍。

俱乐部在管理内部员工的同时，也应对会员进行管理。许多会员刚刚加入俱乐部，并不了解俱乐部的规则，往往给俱乐部的环境和管理带来许多不便。

俱乐部应明确提出对会员必要的要求，这些要求往往是为会员安全和卫生着想，一般会员会乐于接受。教练员和服务人员应积极配合俱乐部长期对会员监督，使之养成习惯。

目前体育健身俱乐部主要提供的消费方式分为会员制消费、各种培训课程和普通的日费消费。会员制是健身俱乐部提供的一种主要服务方式，它是通过引导健身消费者进行长期的健身消费，而为俱乐部的发展提供保证的一种普遍的营销方式。成熟的会员制同样标识着一个健身俱乐部的档次和信誉，因此，推行会员制需要有一套完善的会员管理制度。

休闲健身俱乐部的产品以提供无形的服务产品为主。健身俱乐部的服务就是俱乐部为满足健身者或会员及宾客的需求而提供的无形或有形的活动和利益。

健身者在俱乐部进行消费时，他们主要关注的是：健身房的品牌形象；健身房的环境及器械；销售人员的承诺；对未来运动效果的预想。因此，健身俱乐部有了规模，更要有服务，服务将决定俱乐部的成功与否。因此，最关键的是满足或超过目标客户的对俱乐部的服务质量的期望。他们预期的服务质量是由过去的感受、口头传闻和服务公司的广告宣传所形成的，在此基础上接受服务后，把感知的服务和预期的服务进行比较，如果达不到预期，客户便失去对这家俱乐部的兴趣，如果达到或超过了，他就会再次光顾。

为此，健身俱乐部必须不断加强员工服务质量的管理。在健身俱乐部的服务产品营销策略中需特别注意以下两点：

1．树立市场品牌意识，使会员具有忠实的体验意识

一个好的市场品牌不仅能够大大降低市场推广费用，而且能有效地吸引消费者。健身俱乐部通过突出自身服务产品的专有特性，把组织形象、产品形象，甚至个人形象展现出来，从而使自身形象在消费者的心目中与其他同类组织、同类产品、同类服务有所区别。市场品牌是商业运作的艺术体现和里程碑。一个好的市场品牌体现着质量保障，体现着为消费者带去的利益和服务，体现着提供者向接受者做出的承诺。

2．向会员送去具有个性化的产品，使会员在个人感觉层面上创造体验

个性化产品主要是指俱乐部提供的各种无形服务产品，如教练所教的各种健身运动，服务员的语言、举止、态度，销售人员的承诺等。会员购买健身卡后并不会像购物一般得到实质性的东西，这与一般消费者购物的行为有很大的差异。加入俱乐部后，消费者只得到了一个进入健身房的“通行证”，只是代表了消费者拥有了使用健身房的权利及健身房所提供的服务。服务不属于实体产品，购买前无法感觉或听到。因此俱乐部在消费者购买健身卡之前，要提供使用的机会（如教练的技术、服务态度，健身房的环境与器材等），否则消费者无法实际去感觉或体验所购买的无形产品服务。并且在购买后，俱乐部应根据会员不同的目的、个性特点，进行个性化的教学和服务，会员才会感到“宾至如归”，才会真正体验到服务的价值。

1．影响健身俱乐部定价的因素

体育健身俱乐部健身服务产品具体价格构成的因素可以分为宏观影响因素和微观影响因素。宏观影响因素包括国家经济政策、国家体育法规和国际市场价格。微观经济因素主要包括市场需求、经营成本、市场竞争状况、消费者心理等因素。

（1）市场需求。

需求是有弹性的，不同市场需求弹性变化很大，直接影响到服务定价的稳定性。某些档次较高俱乐部采用永久会员制所针对的顾客群属于中高收入阶层，人群规模虽然不大，但其消费时更加注重品位、档次和服务质量，只要会员满意，只要认为物有所值甚至物超所值，他们愿意也能够支付高价甚至溢价。因此，这类会员消费的需求弹性不大。而针对较低收入的大多数人来讲，月卡价格的变化对需求的影响要大得多，则属于弹性需求。

（2）经营成本。

健身俱乐部的经营成本必须在顾客销售收入中支出，它由固定成本、营销成本、流通成本三部分构成，其中固定成本主要由固定资产折旧、管理费用等几部分组成。流动成本是随着消费人数变化而变化的费用开支，包括现场服务开支、教练费用和洗浴费用等。在非会员制健身俱乐部中，月卡价格必须根据总成本来考虑，而会员制健身俱乐部会籍价格的决定主要根据固定投资额和期望收回投资的时间，月费价格则根据除固定资产投资后的其他成本总和来计算。

（3）市场竞争状况。

市场竞争最主要的形式是价格竞争，价格竞争主要表现为供给与需求之间的价格竞争，同时还体现在供给方，即健身俱乐部经营者之间的竞争。健身俱乐部为了争夺市场资源，到一定时期会竞相削价，这是供给方内部的相互竞争所致。供给方之所以相互竞争，是因为资源有限、市场有限、机会有限。市场经济下的参与者都是平等的，要获取有限的资源、市场、机会，就得参与竞争，证明自己比别人更优。竞争是整个健身俱乐部市场优化。优化选择使社会在健身俱乐部和消费者之间形成一个价格尺度。在市场经济条件下，价格竞争是市场经济下最基本的竞争形式。其他所有竞争形式，包括品牌竞争、质量竞争、服务竞争、品种竞争以及技术竞争等，都是价格竞争的延伸。

（4）消费者心理。

由于我国体育健身俱乐部发育尚不成熟，多数消费者对健身俱乐部市场信息掌握不多，对价格的感知模糊，消费者心理对健身俱乐部价格决定的影响不同。健身俱乐部在制定价格时应充分考虑消费者不同的心理需要。从总体上讲，体育健身俱乐部健身消费是一种感性消费，满足的是一种精神需要，这种消费形式甚至可以认为是一种感动消费。人们对体育健身服务产品的需求量，与价格呈反方向的变动关系。但由于某些心理倾向的作用，这一关系常常被打破而出现反常购买行为。

2．休闲健身俱乐部的定价策略

（1）大型体育健身俱乐部应当采用高价策略。

大型及超大型体育健身俱乐部的消费者的需求弹性较小，价格的轻微变动不会给消费需求带来多大变化。而有实际需要和消费能力的消费者，在较高的价格下也不会影响其选择高档次的健身俱乐部。高规格的健身器材，高档次、豪华的室内室外装修，富于现代气息的高品质的音响效果，甚至高价格都可以迎合高层次消费者的奢华需求和心理欲望，能够向社会显示自己的声望，使该层次的消费者在高档次的健身会所进行消费，获得更多心理上的满足。

高档次体育健身俱乐部也不应忽视中等收入甚至低收入消费者。对于中、低档消费者，可以采用减少服务种类的方法将价格降低，以满足该层次消费者的需求。例如，北京中体倍力健身俱乐部的消费对象，是大学毕业5年以后，25岁到45岁，平均月收入8000元以上的白领。主要人群中75%以上是这个年龄段、这个收入水平。中体倍力健身俱乐部也吸收了一部分中低收入消费者，这部分消费者，只使用健身器械，以及跟随健身操教练进行健身操练习。健身俱乐部高档次的洗浴、休息室和台球厅的免费使用等附加服务，不对这部分消费者开放。

（2）中档体育健身俱乐部适宜采用中价策略。

中价策略也叫做满意定价策略，健身俱乐部将价格定在高价与低价之间，兼顾健身俱乐部与消费者的利益。中档体育健身俱乐部在我国的市场存量较高，所占比重较大。由于资金投入相对高档健身俱乐部小，硬件设施难以与高档健身俱乐部相比，中档健身俱乐部如果盲目采取高价格，就会遭到消费者的拒绝。而采取低价，会使利润降低，资金回收周期延长，增加企业经营的风险。所以，中档健身俱乐部适合采取中价策略，面向中低收入消费者。以高档健身俱乐部价格作为参照，做一定幅度的降低。在不降低服务质量与经营收入的前提下，通过连锁经营，以平价赢得消费者，赢得市场。健身俱乐部应根据自身实际，把握面向消费者群体的消费心理，分析竞争对手的实力，在不同时期灵活采用组合定价策略，以便在市场竞争中占据主动。

（3）地点营销管理

俱乐部的服务地点或者物质环境对消费者影响很大。选择俱乐部的场地大有学问，这个环节如果出现错误，可能直接断送俱乐部的发展。健身房最好选址在人流最大但交通并不拥挤的地方，楼层不宜过高，停车场方便且有通透的视线。

一个好的健身场所离不开科学的健身计划和运动指导，人们希望到这里来不仅要得到锻炼，还要体会到一种身心放松的感觉，俱乐部的环境与服务条件使它把健身和休闲的功能集中在一起，温暖舒适有点像家的感觉很容易使客人和经营者之间的距离拉得很近。例如，北京浩沙健与美健身俱乐部位于京鼎大厦的四层，营业面积1300平方米，不仅运动设施先进齐备，而且服务措施也一应俱全，水吧、更衣室、淋浴、美容室的条件一流，可与一些星级饭店的健身房相媲美。它的优越条件和整洁的环境，使它在开业的几个月时间里吸引了许多健身爱好者的目光。他们还请来多位在健美操界和大众中颇有名气的健美操教练员参与教学，整个教学过程和布局都做了科学划分，俱乐部在对学员的个人资料进行分析的基础上，使有氧健美操、形体训练课、哑铃操、跆拳道等课时合理搭配，安排具有不同教学风格的教练供学员选择。

（4）促销管理

促销是指企业向消费者传递商品信息和企业信息，刺激和诱导消费者购买的过程。促销的根本目的是聚集人气，吸引客流，提高销售额。常见的健身俱乐部促销方式有会员卡促销、打折优惠、广告宣传、组织竞赛或其他活动等。

国内健身俱乐部的会员卡按时间一般分为年卡、半年卡、季卡及月卡等，按人数分为集体办卡、情侣卡、家庭卡等，按次数有100次卡、200次卡等。会籍会员打折优惠项目可享受体育场网球俱乐部打折，还可通过开展竞赛活动及户外活动为会员建立交流平台。