控制危机，让“暴雨”来的缓慢一些

企业若想最大限度地控制危机，若想获得最长远的利益，就需要在危机发生时尽可能地多关注消费者的利益，而并非仅仅是维护企业形象。

——清华大学经济管理学院副教授、博士 吴维库

企业危机从来都伴随着企业左右，对那些中小企业而言，危机不断伴随在其发展的过程中。尤其是对成长中的企业来说，公司治理结构的缺失，管理制度无法受到有效约束，加上经营理念的偏差，都可能会给企业带来危机。危机对企业的影响可大可小，轻则导致企业的信誉扫地，重者则对企业造成毁灭性的影响。因此，企业要懂得控制危机，将危机减少到最小。

据媒体报道，某品牌连锁快捷酒店日前爆出人员招聘不合格，清洁卫生不到位，其中最令人震惊的是该酒店的卫生打扫非常敷衍，报道上说，该酒店居然用擦过马桶的毛巾来擦杯子。

该报道刚出来之后，大众的反应还不是很明显。加之这段新闻刚报道出来之后就暂停了一段时间。该品牌连锁酒店的负责人认为这则新闻并不足以为信，因此也没有及时采取措施调整酒店的整顿工作。

但没过多久，有关该企业的负面新闻接踵而来。

新闻报道1：晚上八点多，出差北京的张先生入住该酒店，随后就听到门外有动静，然后从门外塞进了一堆小卡片。张先生告诉本报，一直到晚上10点，基本上每隔半小时就有卡片送进来。

新闻报道2：周女士在上海入住该品牌旗下的连锁酒店，一进去卫生间，就闻到下水道的味道，床上的弹簧也坏了，咯吱咯吱响。叫了半天也没人来修理。

……

类似于这样的负面小新闻全都是通过入住过的顾客表达出来，一时间，该酒店的形象跌倒了谷底。

酒店管理急忙采取应对措施，负责人对外声称已经将出事的酒店停业整顿，并坚决声称只是个别现象，其他酒店都很正规。

但这样的声称显然来得太晚了些，类似更多的负面新闻开始铺天盖地地在网络上蔓延，已经达到无法控制的地步，而酒店也到了濒临倒闭的阶段。

实际上，有负面传闻对企业来说也属于正常现象。关键在于，出现了负面新闻之后，企业会采取怎样的态度应对。也许很多时候的忽略不计并不会对企业造成什么影响，但有些时候，一丁点的事件都会对企业造成不可挽回的损失。危机需要防范，更需要控制。企业当采取合理手段来控制危机，使其不再向前发展，这样才能够避免危机扩大。

关于企业控制危机，不妨从以下几个方面着手进行:

(1)用最快的速度启动企业危机处理计划。倘若企业刚开始的反应落后，就有可能造成危机的蔓延和扩大。实际上，企业的任何防范措施都不能够保证万无一失，所以企业需要针对面对的具体问题，进行进行补充危机处理策略，尽可能地保证将危机降低到最低。

(2)企业处理危机要将公众利益放到首位。企业若想最大限度地控制危机，若想获得最长远的利益，就需要在危机发生时尽可能地多关注消费者的利益，而并非仅仅是维护企业形象。企业需要拿出实际行动来表明解决危机的诚意，并且要对消费者造成的损失和伤害想办法进行弥补，这样才有利于维护企业的形象，同时控制住危机发展。

(3)企业要开辟更高效的信息传播渠道。当企业危机发生之后，不管事件是大是小，都需要企业尽可能地查清楚事情真相，并将真相公之于众，避免大众的无端猜疑。对企业来说，真诚地面对危机才是企业控制危机最好的策略。在公众信息传播方面，企业应当掌握报道的主动权，主动通过各种渠道向公众告知危机的具体情况如何，以及公司现在和未来的应对措施，并且表达歉意，表明立场，希望公众监督。

(4)企业应当根据具体情况采取适当措施进行危机处理。企业要针对危机的具体情况来进行处理，有时候企业的处理手段也会无形中扩大或者缩小危机的控制范围。若是危机不是很大，企业需要快速处理完毕；若危机波及较大，企业当进行分批处理。切忌在处理过程中以偏概全，否则不但危机处理不当，反而会加速危机的发展。

管理箴言》》》

企业懂得适时控制危机的发展，不但能够恢复企业的信誉，而且还能够为企业发展带来新的奇迹。一个优秀的企业，他们有综合的实力和整体素质，发生危机也能临危不乱，合理进行控制。