“调查评估”指标

二、“调查评估”指标

是评估组织在危机发生后对危机的危害程度进行调查分析的有效性的量化指标。信息是危机管理中最可宝贵的资源之一。获得充分、有效的信息，是成功克服危机的重要保证。这方面可借鉴罗伯特·希斯提出的获得危机信息的“吸管式”策略和实情调查策略。吸管式策略，就是像吸管系统能把水从容器中吸出来那样获取信息。⁽¹⁾希斯把吸管式策略划分为两类：一是分解策略，即通过监测报刊、电视、电台和互联网对危机的报道，了解媒体和公众对危机的态度、观点和行动，并将媒体信息在组织内部进行团体交流，以洞察内部员工对危机的感知、忧虑和信念;二是真空策略，即排除不必要的干扰，将危机置于“真空”状态，以检查和评估信息的真实性、有效性，譬如通过电话、信函、E-mail、来访、座谈等形式获取利益相关者的信息后，对之进行客观的整理和分析，而非将组织自身的主观意见凌驾其上。实情调查策略，就是面向危机利益相关者，特别是受害者和目击者直接获取信息。这一策略有助于在非常状态下获得最可靠、最真实的信息，使组织能够作出科学决策，采取合理行动。希斯提出了实情调查策略的两种具体方法：格式化问答和格式化记录，即按照一个清晰、明确的程序和框架问答和记录被调查者提供的危机信息。无论是吸管式策略，还是实情调查策略，新闻发言人都有必要加入到危机信息的收集、加工和分析中来。这就要求危机新闻发言人做到“任务前置”，即不仅掌控信息的“出口”，而且在整个信息采集和应用的过程中都要主动地发挥作用。新闻发言人直接面对媒体和公众，因而对于获得准确的第一手资讯有着特殊的优势。与此同时，新闻发言人的意见和建议可以推动组织制定和修正沟通管理策略，避免决策和执行中的主观偏见。在危机处理过程中，调查评估和危机应对往往是同时进行的，所以一方面调查评估是组织进行正确的危机决策的依据;另一方面，在调查评估的过程中，新闻发言人对外进行及时、流畅的信息沟通，也显得至关重要。所以，我们认为“调查评估”指标的五个等级，用百分制的量化评估可表示为——