掌握客户关系管理的内涵

【任务引入】

IBM几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。它拥有40多万雇员、500多亿美元的年销售额，年利润超过60亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM的成功秘诀在于它多年奉行的 “卓越的企业伦理”。公司创始人沃森为公司确定了“以人为核心，向所有用户提供最优质服务”的宗旨，明确提出了 “为职工利益、为客户利益、为股东利益”的三大原则，这三大原则后来发展为 “尊重个人、服务和完美主义”三大信条，这就是今天IBM的经营哲理。IBM还首创了“销售和服务是营销功能中不可分割的两部分”这一思想理念。它的成功主要得益于它那无懈可击的服务策略。

IBM并不是一个专业的搬家公司，但当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员总是会尽心尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校时，为了重新安装麦道公司的计算机系统，IBM的24名服务人员分三组，一天24小时连轴转，用1700多个工时，完成了这项艰巨的系统连接工作。正是IBM这样坚持不懈为客户提供优质服务的经营思想和行动，铸就了它的成功。

【任务分解】

IBM成功的经验证明，重视增加客户所得价值或可能增加的客户所得价值，企业才有望实现持续发展。而企业怎么做，取决于其观念如何。所以 “以客户为中心”的观念是提高企业价值的核心。作为第一次接触客户关系管理的新人，首先要掌握客户关系管理的基本概念、客户关系管理的内容和流程，其次要完成下面的任务：

（1）厘清客户、客户关系、客户关系管理三个概念的逻辑结构；

（2）能够对某一产品做出客户细分；

（3）画出客户关系管理的管理流程；

（4）查找资料，找出客户关系管理的工作岗位以及岗位的能力要求。

【知识链接】

客户关系管理 （Customer Relationship Management，CRM）是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年被评为全球五大最佳管理工具之一，受到了企业的重视。但很多企业对客户关系管理的运用停留在技术层面，如购买一套客户关系管理软件，由于对客户关系管理本身缺乏足够和全面的认识，往往导致客户关系管理系统应用的失败，因此探索客户关系管理的理论内涵对企业成功地进行客户关系管理十分重要。

为了更好地理解客户关系管理的内涵，我们将客户关系管理分成3个层次：客户、客户关系、客户关系管理，这样对客户关系管理内涵的理解会更清楚。