最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年出现了所谓的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年，接触管理则演变成为包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务。1999年，著名的信息技术咨询顾问公司Gartner Group首先提出客户关系管理这个概念，Gartner Group在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？人们在ERP的实际应用中发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实施对供应链下游 （客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到20世纪90年代末期，Internet的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术 （如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group提出了CRM概念。
尽管CRM的思想由来已久，但信息技术的不断发展，特别是Internet的广泛应用促进了CRM的进一步前进，客户关系管理在现实中才有了较大的进展，越来越多的企业开始采用这个先进的管理方法。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，通过为企业员工提供全面、及时的数据，让他们清晰地了解每位客户的需求和购买历史，从而更多地理解客户并为之服务。Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件让每一个CRM解决方案的采纳者都进一步扩展了为客户服务的能力。通过CRM应用软件，公司可以获得每次与客户交流、每次销售活动、客户存在的问题和每次产品升级的详细信息，并利用这些信息来逐步改进业务，最终使客户成为一个对企业忠诚，并能带来利益的终身客户。
可以说CRM是新经济与新技术发展的产物。因为新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化。而新技术的出现为企业开展CRM奠定了技术基础，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求和可能。
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