三亚急需建立自主文化品牌

旅游的危机事件对旅游目的地和旅游市场都会产生明显的负面影响，旅游危机可能会严重影响一座城市或一个区域内的旅游产业的顺利发展，损坏旅游地的形象，降低对游客的吸引力，当地旅游企业也会因游客减少而出现营业停顿甚至经营困难，对相关行业和产业都会产生影响，甚至可能需要较长的恢复期。旅游危机的诱发因素很多，主要可以分为生态环境诱发的危机、社会因素诱发的危机、突发公共卫生危机、政治因素诱发的危机、经济因素诱发的危机以及由于旅游行业自身原因引发的危机等类型。其中，旅游行业自身原因主要指由于旅游业营运过程中发生的直接对旅游者产生威胁，进而影响旅游活动的行为。这类原因引发的旅游危机发生时间快、影响直接，对旅游业的影响明显而剧烈，但是，由于危机原因来自旅游行业内部，因而能够通过旅游行业的内部调整。旅游业出现危机的根本简单来说就是由于绝大多数消费者与商家的接触都属于一次性，这就使得商家可以利用信息上的不对称来维持自身的经营；同时，现行的消费者投诉监督模式一般是受害者先向监管部门申诉，再由监管者介入调查并进行处理。这一监督模式的短板在于占有消费者很多的时间、精力，加上考虑当地人情关系，很多受害者往往只能忍气吞声、一走了之。换句话说商家信誉上的不透明和监管上的高成本共同为宰客行为的滋生提供了温床。因此，消费者要想能够逐渐拒绝宰客行为，一个重要的途径在于更多地了解商家的信誉，以及降低监督的成本。所以一个旅游城市要是想有一个良好的旅游环境，那么政府的是监督力度最强大的。

三亚市委副书记、时任市长对于“三亚如何整治旅游问题”表示：“政府提供的管理一下子把所有的东西都做很完善是不可能的，不可能关上门来把所有的东西做完善了再开门迎客，总是边迎客边建设边发展，边迎客边改进，既然是这样，必然是客人进来以后总是发现这个不足，那个不足，客人发现这个不足，我就改进，改进了以后我这个就提升。”他还强调，“碰到问题，解决问题，并不是说明三亚总在亡羊补牢，只是发展总要有个循序渐进的过程。对于整治三亚的旅游乱象，三亚市政府有整体考虑：三亚一个是基础设施需要完善，第二个是旅游产品需要丰富，第三个政府和三亚的旅游服务企业需要提高质量，第四个是三亚的人文环境需要改善。”海南政府对自己的问题如果以一个客观的角度去分析还是有利于海南今后旅游业发展的。海南想要持续发展拥有好的法律制度约束和很强的监管执行力是一个必要的前提；并且由于现在网络时代的到来，特别是人人、微博等社交媒体的普及，为消费者的维权提供了更多的便利。

良好的旅游诚信体系是旅游市场顺利进行的“润滑剂”和“加速剂”，不过要建立良好的旅游诚信体系却是一个相当长的过程。因此各级政府进一步加强海南旅游诚信法制建设，完善司法，严格执法，加强旅游诚信建设，构建海南旅游诚信体系。

评点

三亚属于一个城市品牌，作为三亚这种以发展旅游业为主的城市，不断发生品牌危机事件说明了当地的旅游管理水平以及服务环境还严重滞后。三亚市品牌危机主要的原因是因其并没有一个完善的管理系统并且对旅游诚信体系的构建缺乏足够的重视。宰客门事件的频频发生会让很多旅行人士对美丽的三亚望而却步。如果三亚不能及时建立有效的机制去防止海南旅游市场各种失信行为的出现，那么不仅仅是品牌内部的危机问题，而是会上升到对整个地区产生一个负面的影响。在处理危机中，三亚市政府新闻办1月29日发布微博回应宰客事件时“零投诉”的说法引发了很多网友的不满。事情并没有绝对，“零投诉”的出现给消费者们一个欲盖弥彰的感觉，一个服务型的政府应该主动发现和排查问题。网上的那些曝光就是对政府管理的投诉，说“零投诉”是不成立的。

就宰客事件而言，表面的市场监管问题是很明显的，但还要找到更深层次的原因，并以切实可行的措施去解决问题，寻求公众的谅解。^[34]仅仅有一个发展旅游业的热情是不够的，政府的统筹协调是塑造一个好的城市品牌中必不可少的因素。现在三亚市亟待解决的问题是到底如何能够从根本上提高自身服务质量。一定要实现游客的最根本的利益，不能总是一阵风、搞运动。明码标价、取缔黑车、司机不拒载、海鲜店不宰客……这些都能否有一个明显的改善。同时还要从商家内部加强旅游行业的职业道德建设，培育顾客至上的意识。海南旅游政府部门要切实加强旅游从业人员的职业道德教育，首先要使他们遵守并认同这些职业道德规范。其次要使他们真正理解这些职业道德规范的含义，真正明白遵循这些职业道德规范的重要意义，最终将职业道德规范的外在约束力内化为自己的道德需要与责任，从而自觉地加强职业道德的修养和履行自己的职责，形成优良的道德风尚，提供一流的旅游服务。

三亚市的品牌危机不是爆发性的，它是由于问题日积月累而形成的。这是海南政府绕不过去的一个坎，所以必须要彻底解决危机之后才能更好地发展其本地的旅游业。