【摘要】：关于流程至今没有一个准确的定义。在这里，我们可以把运作流程定义为“一系列将组织运作和顾客需要连接起来的活动”。这个流程的起点是顾客走进酒店在预订位置坐下，终点是顾客用完餐拿着收据（或发票）离开酒店。具体而言，企业的运作流程是涉及顾客和企业内部的营销、会计和生产运作等职能部门，是将输入要素转换为输出的价值增值过程。
关于流程至今没有一个准确的定义。Lee.J.Krajewski和Larry.P.Ritzman将流程定义为“一种或一组活动，这些活动利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，向顾客提供一种或多种产出”。流程有两个重要特征：一是面向顾客，包括组织外部和组织内部的顾客；二是跨越职能部门、分支机构或子单位的边界。在这里，我们可以把运作流程定义为“一系列将组织运作和顾客需要连接起来的活动”。
假设一个简单的“顾客去酒店吃饭”的场景，认真分析这个“走进酒店—服务生招呼客人坐下—客人点菜—酒店厨师制作菜肴—服务生为客人上菜和酒水—服务生为客人享用美味菜肴提供服务—客人买单—服务生护送客人离开酒店”的活动，就可以很好地理解什么是流程。这个流程的起点是顾客走进酒店在预订位置坐下，终点是顾客用完餐拿着收据（或发票）离开酒店。整个流程的主体由持有货币的食物需求者和酒店及员工——供应者组成，他们共同完成这个过程。
事实上，无论是买食品、买衣服、买汽车、买房子，还是购买和享受服务；无论是在百货商场、超级市场、街头小贩那里购买，还是通过电话购买或网络途径购买；无论是消费、购买，还是生产、销售，流程无所不在。具体而言，企业的运作流程是涉及顾客和企业内部的营销、会计和生产运作等职能部门，是将输入要素转换为输出的价值增值过程。
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