流程描述与流程图的绘制

流程描述是对现状工作的描述，是流程管理的一个很好的切入点，通过它，可以了解工作现状，发现问题，为以后更加有效的流程运作与优化打下基础。流程描述通常是以流程图的方法来描述单位流程的运行过程。

1.流程图的作用　流程图是一种运用简单的符号、线条和语言，用图形展示流程中各项作业及作业先后次序的方法。流程图具有以下作用：

（1）流程图是人们了解业务流程内部的作业和各作业相互关系的工具。它为阅读流程图的人提供了一种快速掌握单位业务流程的方法。一个单位的流程图实际是一个单位内部的规章制度，它有助于建立正常的工作规则和工作秩序，因此对于绘制好的流程图，应装订成册，发给各个部门遵照执行。

（2）流程图是实施流程优化与再造的基础。通过流程图的绘制，将医院内各种工作流程关系，清晰直观地表现出来，有助于识别单位流程内的关键环节，找出流程内存在的瓶颈和多余的步骤。绘制流程图是流程优化与再造的起点，流程图绘制的好坏，对于以后流程再造的成功与否至关重要，因此绘制流程图是实现流程优化与再造的必需技能。

2.绘制流程图的基本步骤　要描述一个流程，把这个流程规范建立起来，应由单位的管理层来负责组织落实。在前期要做好和相关部门的沟通交流，对一些基本信息要达成共识，如各部门主要业务职责及岗位设计、各项业务流程的总体框架及其层次划分、业务流程所涉及的部位及岗位、完成各项业务流程的时间顺序、表单、文档的形成及传递等。在单位流程图的绘制中可成立项目小组，培训流程图的基本知识和绘图技能。流程图绘制的步骤包括：

（1）提出业务流程清单。也就是确定有哪些流程，流程之间的界限，然后才是对流程的描述。

（2）流程的要素描述。针对流程清单上的每一流程，由专门的项目人员对现有工作进行分析。不同的业务工作有不同的范围和内容，所有工作都可以细分为活动、子活动和动作。活动表现为流程、子活动表现为子流程、动作表现为一个岗位的具体操作。要明确活动之间的关系，涉及的岗位、数据传送的路线等，同时明确流程、子流程、活动的责任人。

（3）绘制流程图。根据对流程要素描述的结合，可以自己定义一套流程描述符号体系，借助VISIO2000等流程工具软件来绘制流程图。流程图绘制好后要注意收集相关人员的意见，检查流程图是否存在缺陷，如果没有就可以将流程图文件化。

3.流程图的种类　流程图有很多类型，可根据需要选择不同的流程图来描述单位的流程。常用的有方框流程图、标准流程图、矩阵式流程图、矩阵时间表流程图、地理流程图。

（1）方框流程图：又称框图，是一种最简单、最流行的流程图，它为描述流程提供了一种迅速、简洁的概括方法。绘制方框流程图的要点包括：

①描述符号（图1-2）。

图1-2　绘制方框流程图的常用符号

②描述语言。方框流程图的每项活动的描述都以动词开头，并且要保证这一动词能够描述这一活动的实质，便于读者的理解。对于流程图中的条件句，不能够使用动词来开头，在条件句之后，其他的活动描述仍要使用动词来开头。方框流程图的排列方式可以是纵向排列，也可以是横向排列的，图1-3是一个门诊患者就诊的纵向排列的方框图。

图1-3　门诊患者就诊的方框流程图

（2）标准流程图：尽管方框流程图比较简单，而且浅显易懂，但它毕竟使用范围有限。如果要使流程图放在哪都有效，就必须使用标准流程图。标准流程图绘制符号使用的是美国国家标准学会（ANSI）规定的一套流程图绘制标准符号，这些符号被全世界广泛认可，只要具备流程图的基本知识，就能读懂标准流程图。减少了因符号不统一所造成的麻烦。与方框流程图相比，标准流程图能提供更多的有关流程的详细情况。实际上，方框图通常是起点，标准流程图用来把方框中的每个作业扩展到所需的详细水平。由于被考察流程中的每一项任务都能详细到一定的程度，以至于标准流程图可作为新员工培训手册的一部分（图1-4）。

图1-4　护士培训的标准流程图

（3）矩阵式流程图：矩阵流程图是另一类型的流程图，它描述了一个纵向导向的职能部门是如何影响一个在组织间横向流动的流程的。如果一个流程永远在一个部门内，不进入其他领域，经管人员的工作会轻松许多，但大多数情况下，一个流程要涉及多个部门，因此，在描述流程不同工作在不同工作单元之间流动时，矩阵式流程图是非常有价值的。

矩阵式流程图使用的描述符号同方框流程图的一样。一般只用四种图形：表示起止的椭圆形、表示任务的矩形、表示判定的菱形、表示方向的箭头。通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或只有出口没有进口，都说明流程图有问题。

矩阵式流程图的画法：横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或岗位的名称也要编码，一般用英文字母（A、B、C……）表示；纵坐标表示时间顺序，即先做何事，后做何事，按时间编为1、2、3、4……表示；流程图的层次一般分三层：第一个层次是单位级的，第二个层次是职能部门的，第三个层次是某一个部门内部的。流程图的编号：单位代号——X——XXX表示第X个层次的第XXX张流程图，流程图下面要注明单位名称，编制单位，编制人和密级，流程图的页数，流程图的主管部门等（图1-5）。

编号：单位代号－X－XXX

图1-5　门诊患者就诊的矩阵式流程图

本书在编写过程中主要采用的是矩阵式流程图，但考虑到医院护理工作及护理队伍的现状，我们将矩阵式流程图进行了一定的简化，省去了单位编码和时间顺序编号，主要思想不变，但是简化后的流程图将更方便第一次接触流程图的广大护理人员阅读理解。

（4）矩阵式时间表流程图：矩阵式时间表流程图其实是在矩阵式流程图的右边再加上处理时间和周期时间，从而不仅反映了流程上各种活动的先后顺序以及在各种职能部门间的流动，而且还能看到一个活动所需要的时间表，以及这一活动在整个流程中所占的分量。矩阵式时间表流程图的绘制基本与矩阵式流程图相似，不同之处于在绘制矩阵式时间表流程图时要考虑以下两点：

①记录处理时间。流程中的每一项活动都有相应的处理时间，每一项活动的处理时间，都要填在流程较右边的处理时间栏内。

②记录周期时间。周期时间是上一项活动作业完成到本项活动作业完成之间的时间，应当填在流程图右边的周期时间栏内。千万注意不要将周期时间总和等同于处理时间的总和，因为流程各个活动中间还存在着等待、运输和延迟等浪费时间的现象（图1-6）。

图1-6　门诊患者就诊的矩阵时间表流程图

（5）地理流程图：是分析部门布局和产品流动等活动的有力工具。它可以确定存在于流程中的多余活动、不合理路线和不合理布局，从而为流程优化与再造提供需要改进的关键环节。

绘制地理流程图的符号主要由代表不同部门的矩形和带箭头的虚线两种图形构成，矩形分上下两格，上一格记录部门的名称，下一格记录部门的活动编号。虚线箭头代表人员或产品流动的方向，流程起止符号同方框流程图。

绘制方法：将各部门或设备的符号按照其在组织里的位置排列在图纸上，并为各个部门的活动编号，将各流程在各个部门的流动线路用带虚线的箭头连起来，如果连完后，线路很密集，就说明流程存在问题，需要重新设计流程的线路（图1-7）。

图1-7　门诊患者就诊的地理流程图

从图1-7可以看出，挂号处和药房是人流比较密集的地方，医院可以将挂号与交费这两个工作分成两个地点来做，划价与取药也可分成不同的窗口，这样改变可以将人流疏散，从而减少排队等待的时间。