销售语言的作用

昨天随口而出的一句话,使我十分内疚。同时,对销售人员的说话,我想了很多。

“热言出口饮茶暖,冷语入耳水酒寒。”我们得到或者失去一位顾客,原因可能就在于员工的一句话。

我认为,有些话是销售人员绝对不该说的。

一、不该说的话是刻薄话

我曾看到过一位女士到商场为女儿选购连衣裙,她挑好一款后,问员工是否有合适的型号,员工回答说没有,随即向顾客推荐另一款式,但顾客不喜欢。于是这位员工说了句“不懂人事”,顾客没说话,员工接着又说“傻帽”。顾客愤而投诉:“商场的员工在接待顾客时怎么能说出这种秽语?”

民谚曰:“伤人之言,痛如刀戟。”刻薄话就是一种伤人之言。薄,古书谓之弃仁义;刻,尖锐似刀。刻薄话以尖刻的语言,挖苦、讽刺、侮辱、奚落、打击他人,伤人自尊。不少顾客听了刻薄话,怒火顿起,可能会引发纠纷。纠纷一起,这生意还怎么做下去。说刻薄话于顾客无益,于员工和商场也不利。

人与人之间互相尊重不仅体现在行动上,还体现在语言上。以带有侮辱性的轻蔑语言说话,是对人的一种严重伤害。在零售企业,侮辱的语言产生于员工对顾客需求的抵制和不满,员工往往通过一些刻薄的语言,以直接或者隐喻的方式与顾客对抗,员工是痛快了,顾客却因此蒙受精神上的创伤。

二、不该说的话是生硬话

上个月的一个休息日,我到一家商场购买耳机,我在向营业员描述所需商品时有些啰嗦。那位营业员听得不耐烦了,挥手打断我的话:“行了,行了,你别说这么多,到底要什么样的,快说!”当时把我吓了一跳,我跑到商场总监投诉:“你们的员工就是这样服务的吗?”

美国著名的汽车推销员乔·吉拉德有一个“250定律”:你只要赶走一位顾客,就等于赶走了250位!他发现,每个人大约有250个人比较熟悉,如果年初有一位顾客对售货人员的态度感到不愉快,那么到了年底,就可能有250人受到他的影响。

生硬的语言,得罪了一位顾客,可以长久地影响一批人,商谚说得好:“和气生财,忤逆生灾。”

三、不该说的话是冷漠话

常见到对顾客爱答不理的营业员。有一位顾客在购完物交钱时,问收款员能不能使用信用卡。收款员只顾接待别的顾客,没有回答。顾客又问了两遍,收款员答复:“墙上有告示自己看。”

冷漠的语言表达了对他人和周围事物的冷淡和漠不关心。它一般并没有措辞上的错误,而是用冰冷的语气、平淡的语调和过于简略的内容来表达自己与别人的距离感。冷漠的语言并不少见,销售工作中顾客对员工敷衍态度的投诉多半都是因为它而产生的。冷漠的语言是官商作风的产物。零售企业在卖方市场时代形成的对顾客的居高临下,还没有随时代的进步而完全消失。我们的个别员工在接待顾客时缺乏热情,语言简单生硬,惜言如金,明明应该说两三句话才能解释清楚的,非要压缩成一句话甚至一个词,弄得顾客一头雾水,无所适从。

在冷漠的语言背景下,人们谈话的性质会发生改变,同样内容的一句话,可能就会因为其中的冷漠气息而产生另外的效果。在对顾客服务的过程中,冷漠也常会使员工无法准确捕捉顾客的真实需求,这对于实现顾客满意是一个障碍。

四、不该说的话是责难话

一位顾客买了一台大容量电冰箱。送货时正好赶上下雨,送货的员工一边搬运一边责难:“没事买这么大的冰箱干什么,这下雨的天,多不好搬呀……”顾客听了非常生气:下不下雨关我什么事?买这么大的冰箱难道犯法吗?买什么样的商品是顾客的权力,什么时候送货是双方事先约定的,因为遇到下雨等恶劣天气而责备顾客,一点道理都没有。

责难的语言是指通过语言对别人的行为予以指责非难,在员工与顾客之间,它不应该出现。员工是提供服务的,而顾客是享受服务的,因此,只有员工去适应顾客,而不应该让顾客去适应员工。

员工在服务过程中的责难语言是怎么出现的呢?它主要源于员工对个人利益的计较。当顾客提出的要求满足起来比较困难,需要花费员工更多的精力和时间时,员工往往会因为个人利益受到损害而引发情绪上的变化,烦躁、不满、有怨气。其实,绝大多数顾客的要求都比较合情合理,他们一般不会故意刁难。如果我们把顾客的利益放在首位,真正从顾客的角度思考问题,就不会动辄牢骚满腹、怨声载道了。

五、不该说的话是谎话

一些员工为了促销,常编出一些谎言欺骗顾客,或雇“托儿”演戏。夸大商品的优点,隐瞒商品的缺点,编造此种商品俏销的谎话。

谎言害人,谎言害己,谎言也危害社会。

谎言是不会永远得逞的,谎言总会被揭穿。你可能在一时一事上欺骗别人,但是你不可能在所有的时候欺骗所有的人。谎言使自己失去了信任感。

心得

语言的作用对于零售业尤为重要,销售工作要大量借助于语言才能实现。销售人员的语言必须得体、热情、友善,要充分体现对顾客的尊重。任何对顾客责难、侮辱、冷漠、刻薄的语言都是绝对禁用的。