上午在化妆品柜营业,正值柜台里新进了一批质量不错、价格又相当便宜的洗头液,顿时柜台前排起长队。我看到一个腿有残疾的人排在后面,想照顾一下这样的顾客,就对队伍脱口喊道:“哎,后面那个瘸子,你不用排队了,到前面来吧。”果然那位顾客离开队伍走到我面前,脸上没有一点感激的表情,而是狠狠地瞪了我一眼,然后掉头便走了。这时,我才明白我口中无屏,说错了话,大庭广众之下,怎么喊人家瘸子呢,这不侮辱人吗?我心里悔极了,想追上去解释几句,给人家道道歉,可是那位顾客已走出大门了。
语言是有感情色彩的,带有不尊敬的感情色彩的语言,顾客听了心里自然不悦,根本无心购买商品。可见,营业员与顾客说话,一定要注意斟酌用词,不应随便张口。
中午吃饭时,化妆品柜的张姐批评了我,张姐语重心长地说:“你今天说话失误,虽然并非恶语伤人,而是好心人说错了话,但是你伤了人家的自尊心。你喊人家‘瘸子’时,虽然还算和气,但仅靠和气还未必能生财,做营销还得讲究语言。”
郑姐接下去给我讲了一些顾客投诉,都是因为营业员说话太随意而引发的。
一位顾客看中一套运动服,但总觉得价格太贵,有些犹豫不决。一位营业员看出顾客的心思,便拿出另一款说:“你如果贪便宜的话,可以选这款。”顾客对此话表示了强烈不满,怒道:“你才贪便宜呢!”说完,白了营业员一眼,很不高兴地走了。
说“贪便宜”之类的话是对顾客的轻视和侮辱,顾客听了能不生气吗?营业员既然看出顾客求廉的心思,根本就没必要点破,直接拿出另一款,介绍商品或者给顾客比较两款运动服的特点即可。
一位顾客买了一件内衣,穿了五天后肩带扣就坏了。顾客心中也明白内衣穿了通常是不能退的,但是花上百元买了件有质量问题的商品,心里很不平衡,于是与员工商量,能否帮忙配一副肩带扣,实在不能配,再考虑换一件。可员工说:“内衣不退不换,如果给你退了,万一你有什么病怎么办?”顾客无法接受这种语言。
张姐说:“说话一定要注意场合,特别是与顾客的交往中,对语言一定要有所控制,有些语言本身并没有问题,往往因为过于随意,所以才引发了矛盾。对顾客使用随意性语言,其实来自于我们潜意识中对顾客的不重视,它很难让顾客对员工的服务产生好感。在销售工作中该说什么不该说什么,我们都要心中有数,改变随心所欲的说话习惯。”
我认为张姐说得很对。今天的事,我应当说“后边的那位先生,您的腿不太方便,请不用排队了”。这样,既关心了顾客,又不伤人家的自尊心。
心得
商品销售的成功,毫无疑问地应当以产品质量和服务去实现。但是,当顾客一旦有了购物动机以后,销售语言就会形成购物行为的催化剂。
销售人员说话不但要和颜悦色,更要尊重顾客的人格,切忌因一言不慎而伤人自尊心。
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