全程化服务

第六节　全程化服务

所谓“全程化服务”，是指企业保持超前服务、当时服务和售后服务的连贯性和质量性，在最大程度的服务中获得最大限度的顾客价值。对于顾客而言，他购买的不仅是商品本身，而且还包括当时服务和售后服务，所以服务是顾客购买商品所付价格的组成部分和当然延续。所以，服务工作没有一次性买卖而只有终身服务，必须“全过程”、“全天候”、“全身心”，“全心全意”地为顾客服务。如果“全程化服务”变成了虎头蛇尾、有始无终的“半程化服务”，那么它就是有缺陷服务。在这个意义上，“全程化服务”与“顾客终身价值”是统一的。同时，服务工作始终离不开一个“善”字：善始善终的服务流程，与人为善的服务宗旨，不断改善的服务质量，接受善意批评的服务态度，正如古人所说“善恶到头终有报”，善意的服务就会长远的吸引顾客继续光顾，而伪善乃至恶意的服务就会拒顾客于千里，丢尽口碑，输光生意。国内著名企业小天鹅公司的售后服务承诺非常有特点：“1，2，3，4，5”，即“上门服务带一双鞋，进门两句话，带好三块布（修机布、垫机布、擦机布），做到四不准（不准抽用户一根烟，不准喝水，不准乱收费，不准拿用户礼品），五年保修”，从而反映了“全心全意小天鹅”的企业文化，有利地维护了自己的品牌。“旅店业之父”康纳德·希尔顿接管芝加哥帕玛旅馆时，每天旅馆都挤满了因战争而来求宿的客人，但“对不起，今日客满”的告示牌使很多客人无处栖身。希尔顿于是以一个初来乍到而又无法投宿的顾客的角色来思考，不久那块牌子就不见了，他设置了一个备有服务人员的住宿柜台，随时为束手无策的旅客服务，协助其在其他旅馆找到房间。这就是一种从为顾客解决问题出发的独创服务模式的表现。希尔顿的出发点，就在于重新定义“客人”二字：任何踏入帕玛旅馆的客人，我们都会千方百计地照顾他。所以，企业只有奉行“善始善终的服务”、“全心全意的服务”和“没有对不起的服务”三大原则，才能真正实现“全程化服务”，从而留住新老主顾而占据最大的顾客价值份额。