顾客关系管理的意义

一、顾客关系管理的意义

顾客关系管理是现代市场营销管理的主要内容之一,其主要思想就是对顾客进行系统化的研究,以改进对顾客的服务水平,提高顾客忠诚度,并由此为企业带来更多的利润。对于景区而言,受旅游活动特点的制约,最终消费者——游客的回头率一般比较低,景区与游客的关系一般停留在满意度、口碑的层面,这里的顾客关系更多地指的是与中间商的关系。

顾客关系管理对景区的效益来自忠诚顾客不断向景区输送旅游者、营销成本的减少、忠诚顾客对价格的敏感度降低以及忠诚顾客的合作行为。营销成本减少的根源在于,维持一个顾客比创造一个顾客成本低,而且通过忠诚顾客之口所传播出来的有关景区的赞誉之词还可以创造新的顾客,同时忠诚顾客不太会因为价格的原因而转向别的产品,他们的购买量通常也比类似的非忠诚顾客大。

顾客可分为四类:

（1）销售量小,对景区不忠诚的顾客　这些顾客是没有价值的顾客,景区对待这类顾客的对策就是该淘汰的就淘汰,不淘汰差的顾客,就没有足够的资源培养好的顾客。

（2）销售量大但对景区不忠诚的顾客　这些顾客常常会成为景区最危险的敌人。此类顾客“挟市场”或“挟团款”以令景区,他们以自己的销售额为资本向景区讲条件、提要求,景区不能满足他们的愿望,他们就扰乱市场或长期拖欠团款,给景区造成巨大的资金压力。如果对这些顾客的关系管理稍有疏忽,他们就会给景区造成很大的损失。景区一定要严格控制中间商顾客中这类顾客的比重。

（3）销售量小但对景区忠诚的顾客　这是可以培养的明日之星。对此类顾客,景区要多扶持、培养,帮助中间商旅行社提高销售能力,努力使其成为一个好顾客。

（4）销售量大、对景区忠诚的顾客　这是景区最宝贵的财富。一个景区拥有这类中间商顾客越多,市场就越稳定,越有发展潜力。