实施客户关系管理的意义

10.1.4　实施客户关系管理的意义

CRM是企业经营管理方面的巨大变革，对企业竞争优势的建立和可持续发展的实现具有非常重要的意义。从企业角度来看，CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化等三个方面来提高企业的实力；从客户角度来看，CRM能够满足其潜在需求，为其提供个性化的服务，节约客户的采购成本。企业实施CRM的意义具体表现在以下几个方面：

（1）全面提高经营效率　CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以综合电话中心、客户服务机构、企业门户网站、网络销售、网上客户服务等功能模块，构架动态的企业前端。它也可以逐步与ERP、SCM等系统整合，在企业范围共享信息，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反应能力和事务处理能力，从而为客户提供更加快速和周到的优质服务，帮助企业吸引和保持更多的客户。

（2）优化企业的价值链　CRM可以整合销售人员、营销人员、售后服务和维修人员等直接与客户相关联的人员，使他们能够真正围绕市场需求协调合作，实现客户资源共享，为实现满足客户需求这个中心组成强大的团队，同时还可以向企业的财务、生产、采购和储运等部门反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息，在生产、研发、金融等各个方面为企业提供决策支持。

（3）保留并扩大企业的客户资源　CRM可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，可以帮助企业在留住老客户的同时吸引更多的新客户。一方面，CRM通过对客户信息资源的收集和整理，可以帮助企业捕捉、跟踪、利用那些具有价值的客户信息，并实现企业内部的资源共享，从而使企业更好地管理客户资源和实施营销活动，为客户提供快捷而周到的优质服务。另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获得信息并得到更好的服务。

（4）扩展企业的市场空间　CRM可以使企业通过电话、网络等更加先进的业务模式扩展销售和服务体系，拓展企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，扩大企业的目标市场，占领更多的市场份额。