酒店员工压力管理的策略

四、酒店员工压力管理的策略

员工压力管理主要针对三个层面：一是“压力源”层面，即减少或消除不适当的外部压力源，预防工作压力产生；二是“压力反应”层面，引导员工的压力反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是“压力症状”层面，即帮助治愈和重新聘用受压力伤害的员工。

酒店员工压力来源多样，需要组织和个体共同、积极参与压力管理。“压力源”和“压力症状”层面的管理工作主要为组织维度的压力管理，而“压力反应”层面主要为员工个体维度。

1．组织维度压力管理

（1）压力源调查

压力源是造成员工压力的客观事件或刺激。要想缓解压力，酒店管理者应充分关心、关注、调查、分析员工体会到的压力源及其类型，从组织层面上制订并实施各种压力减轻计划。酒店可以派专人负责调查员工的心理压力或工作满意度状态，并进行整理和分析；酒店也可以根据实际情况，通过定期召开座谈会、开设员工网络论坛等各种渠道了解员工的生活和工作情况，倾听他们困难和怨言。一般说来，处于组织内的员工压力来源可分为三类：组织因素类、环境因素类和个人因素类三类。

（2）消除或减少不合理的压力诱因

在前期压力源调查的基础上，根据压力管理的原则，逐步减少和消除组织和管理中存在的造成员工压力问题的外部事件和刺激。根据第二节的分析，对于酒店员工来说，组织因素是产生酒店员工压力的最主要因素，酒店工作性质本身、角色负载、角色冲突和角色模糊、员工的职业发展、领导风格、工作中的人际关系、高员工流动率、工作环境等都会给员工带来压力。

（3）形成压力管理的制度保障

总结经验，建立和完善各种压力管理机制，畅通和改进压力的内部沟通反馈机制，探索和逐步开展员工帮助计划（EAP）的压力管理项目，以制度保障为有需要的员工提供各项援助，预防和控制压力过大。

2．个体维度压力管理

主要表现为组织通过培训和教育，帮助员工更好地认识压力反应，应对压力，战胜压力，缓解因为过高的工作压力带来的对个体身心以及工作效果的伤害。

（1）改善员工压力认知和思维

个体对自己的生活和工作的一些不切实际的信念、过高的期望，都可能成为压力的原因之一。认识个体存在的不合理信念、观点，并进行认知调整，有利于个体缓解压力。

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合理情绪疗法简介

20世纪50年代由阿尔伯特·艾利斯（A．Ellis）在美国创立的合理情绪疗法是认知心理治疗中的一种。

合理情绪疗法的基本理论是ABC理论，在ABC理论模式中，A是指诱发性事件；B是指个体在遇到诱发事件之后相应产生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为结果。

通常人们认为：人的情绪和行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即A引起了C。而ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，人们对诱发性事件所持的信念、看法、理解B才是直接的原因。人们的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有关。

在这些想法和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。合理的信念会引起人们对事物的适当的、适度的情绪反应；而不合理的信念则相反，会导致不适当的情绪和行为反应。当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态之中时，最终将会导致情绪障碍的产生。

不合理的信念具有三个特征：绝对化的要求、过分概括化、糟糕至极。

（1）绝对化要求：是指个体以自己的意愿为出发点，认为某一事物必定会发生或不会发生。如“我必须获得成功”，“别人必须友好地对待我”等。这种绝对化的要求是不可能实现的。因为客观事物有其自身发展规律，不可能以个人意志为转移。

（2）过分概括化：是一种以偏概全的不合理思维方式，就好像是以一本书的封面来判断它的好坏一样。这是个体对自己或别人不合理的评价，其典型特征是以某一件事或某几件事来评价自己或他人的整体价值。

（3）糟糕至极：是一种对事物的可能后果非常可怕、非常糟糕、甚至是一种灾难性的预期的非理性观念。对任何一件事来说都有比之更坏的情况发生，因此没有一种事情可以被定义为百分之百的糟糕透顶。

（2）构建良好的心理自我调节机制

压力事件和刺激是客观存在的，是不以个体的意志为转移的。个体大部分心理失衡要靠自己解决，这有赖于个体对压力心理承受能力的提高以及合理应对策略的运用，比如善于使用幽默、升华、倾诉、情感宣泄、积极思考、合理化等方法。

（3）提升员工高效工作的技能

对个人而言，养成良好的工作习惯、有效地管理时间、发展的良好沟通能力都有利于缓解压力的产生，更好地应对压力。

（4）营造社会支持网络

社会支持是指人们在生活中所感受到的来自周围他人情感上的关心和支持，对个体应对生活中的各种紧张事件有相当大的帮助。社会支持的顺利寻求与个体所拥有的有效沟通技能、良好人际关系和社会关系有关。

（5）学会身心放松技巧

人体在放松时，会产生一些生理变化：呼吸变缓、血压降低、肌肉放松、忧虑缓解、压抑的思想消失、焦躁和压力性头痛消除、注意力改善。睡眠、进行有氧运动、冥想、肌肉放松、深呼吸、按摩、大笑、淋浴和听音乐都是可以令人放松的方法。

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深呼吸放松方法

大多数人总是习惯性地用胸部来进行呼吸，而不是腹部。直入腹部的深呼吸是自我放松的最好方法。深呼吸不仅能促进人体与外界的氧气交换，还能使人心跳减缓，血压降低。

（1）坐在一个没有扶手的椅子上，两脚放平，并且大腿与地板平行。将背部伸直，手放在大腿前部。

（2）用鼻子进行自然的深呼吸，腹部扩张，想象着空气充满了腹部。

（3）在连续的呼吸中，完全扩张胸部和肺部，感觉胸部正缓慢上升（保持肩部的放松）。想象空气正在腹部和胸部间向各个方向扩张。

（4）通过鼻子缓慢地呼气，呼出的时间应当比吸入的时间长。

（5）呼吸至少1分钟，保持节奏舒缓，不要强求自己。注意呼吸的深度和完全程度，并使身体放松。