建议编制的程序文件

第二节　建议编制的程序文件

《河南程氏粹言·论政篇》中有“立治有体，施行有序”。这句话说的是在确立和实施政务管理时，应该有一定的规矩和程序，在质量管理体系中何尝不是这样？在按ISO/TS 16949标准建立的质量管理体系的运行中，仅仅编制ISO/TS 16949技术规范中要求的七个文件化的程序，往往不能满足组织运行的需要，尤其是在体系初建的时候。比如，如何编制经营计划？管理评审如何进行？如何进行产品质量先期的策划？如何理清生产过程并进行有效的管理？这时候就需要编制相应的管理程序，明确主责部门并在出现问题时，进行部门之间的协调。

因此，除标准规定必须编制的程序文件以外，本书建议增加以下七个文件化的程序：

具体程序文件的格式和内容，根据通过获证企业的经验，整理如下：

1　目的

对公司经营目标和计划实施控制，确保公司各项业务的顺利开展，不断提高公司市场竞争力。

2　范围

适用于公司年度和中长期（3～5年）经营计划的管理。

3　职责

3.1　管理者代表组织制定年度经营计划。

3.2　中长期经营计划由办公室归口管理。

3.3　年度经营计划由业务部归口管理。

3.4　其他部门配合办公室和业务部编制年度经营计划，并按要求实施。

4　方法和措施

4.1　中长期经营计划的管理

4.1.1　中长期经营计划应根据公司愿景和各部门收集的资讯进行编制。各部门收集的资讯包括：

4.1.2　办公室根据各部门提供的资讯由管理者代表整理形成公司中长期经营计划初稿。

4.1.3　中长期经营计划的审批和发布

4.1.3.1　中长期经营计划由总经理审核，报董事会审议通过后执行。

4.1.3.2　中长期经营计划由办公室根据需要发布。

4.1.3.3　文件发布时均应做好受控标识和发文登记，并列入受控文件清单中，依《文件控制程序》执行。

4.1.4　中长期经营计划的分解、执行、调整

4.1.4.1　中长期经营计划应按照年度来分解（即年度经营计划）。

4.1.4.2　中长期经营计划如需要调整时，采用换版方式修订。

4.2　年度经营计划

4.2.1　年度经营计划应根据中长期经营计划和年度质量目标进行编制。年度经营计划应包含以下主要内容：

4.2.2　年度经营计划由办公室根据各部门提供的计划进行汇总编制。

4.2.3　年度经营计划由副总经理审核，总经理批准后执行。

4.2.4　年度经营计划由办公室于每年11月份编制，12月底前发至各部门，文件发布时均应该做好受控标识和发文登记，并应列入受控文件清单中，具体依文件控制程序执行。

4.2.5　年度经营计划的分解、执行、监视、调整

4.2.5.1　年度经营计划由各部门按照月度予以分解，落实到部门相应岗位，并以年度方针目标展开制定具体工作措施，落实完成时间，明确检查人。

4.2.5.2　各部门根据分解的月度计划拟定保证措施，经上级主管批准后执行。

4.2.5.3　年度经营计划采用月度计划执行情况小结的形式进行监视，由办公室根据各部门的小结汇总于“年度绩效考核表”，按照相应考核办法，进行阶段性检查。

4.2.5.4　对于特定的产品和新产品开发，需要时，应编制质量计划。

4.2.5.4　年度经营计划的调整

a.年度经营计划的调整采用内部联络单执行，更改的年度经营计划由原审批部门相应主管进行审批，并按原发放范围发放。

b.涉及年度经营计划主要完成指标或重大项目的调整，应按照书面决议形成调整。

4.3　经营计划的执行情况应提交管理评审，具体按《管理评审程序》执行。

4.4　经营计划控制所涉及的质量记录由归口部门按时间的顺序进行整理、编目，并加以保管，年底移交办公室存档。

5　相关文件

文件控制程序

管理评审控制程序

6　质量记录

经营计划表

不良成本统计分析表

内部联络单

7　本程序更改记录

1　目的

对质量管理体系进行评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

2　范围

适合于公司对质量管理体系运行现状及质量方针和目标的综合效果的管理评审。

3　职责

3.1　总经理负责主持管理评审会议。

3.2　管理者代表负责组织管理评审会议，并向总经理汇报质量管理体系的业绩和改进建议。

3.3　办公室负责管理评审的计划编制和组织工作，跟踪管理评审所采取的纠正和预防措施，并随时向管理者代表报告。

3.3　各部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责评审中提出的改进措施的实施工作。

4　方法和措施

4.1　评审时机：

4.1.1　管理评审活动原则上每年度进行一次（不大于12个月）。

4.1.2　遇下列情况时，应进行不定期评审：

a.社会环境、组织机构、市场需求发生重大变化时；

b.质量方针和质量目标需要调整时；

c.连续出现严重质量事故或重复出现重大顾客投诉时；

d.总经理认为必要时。

e.当顾客有要求时，应满足顾客要求。

4.2　管理评审输入

a.内、外部质量审核的结果；

b.质量方针和质量目标的执行情况及有效性评价（经营计划、绩效考核表）；

c.改进的建议；

d.顾客反馈；

e.连续出现的重大质量事故；

f.纠正和预防措施的实施情况及效果；

g.可能影响质量管理体系的变动；

h.过程监视情况；

i.上次管理评审的跟踪措施的实施情况；

j.其他有关事项。

4.3　管理评审准备：

4.3.1　办公室组织编写：

a.管理评审计划的内容包括：评审内容、时间、参加部门及人员，并经总经理批准后发至各部门，由部门负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。

b.配合管理者代表编写本年度质量管理体系运行情况和建议，内容包括4.2条款所列各项。

c.产品质量综合分析报告包括过程控制情况和业绩及产品质量情况。

4.3.2　业务部根据顾客合同履约、顾客反馈、市场情况及改进建议编写营销情况的报告；

4.3.3　办公室根据各部门总结编制质量管理体系和产品质量的趋势、顾客反馈情况及改进建议报告、不良质量成本的定期报告。

4.3.4　技质部根据新产品开发和产品质量先期策划情况，编写新产品开发情况报告。

4.3.5　办公室根据公司人力资源情况，编写人力资源和培训情况报告。

4.3.6　其余各部门负责编写本部门质量管理体系运行情况和建议。

4.4　管理评审的实施

4.4.1　总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员参加，并在签到表上签字。

4.4.2　各部门负责人对评审输入中的各项内容进行评审，并做专题报告，就本部门实施质量管理体系情况予以说明和提出改进建议。

4.4.3　由总经理针对所评审的内容在以下方面做出结论和决策：

a.对质量管理体系持续适宜性、充分性和有效性的评价；

b.质量管理体系及其过程有效性的改进；

c.与顾客要求有关的产品的改进；

d.资源需求。

4.5　管理评审报告

4.5.1　管理评审报告是管理评审的输出文件，由办公室根据管理评审会议记录编写，管理者代表审核、总经理批准，下发至有关部门。

4.5.2　评审报告的内容包括：

评审目的、评审日期、评审的内容及结论、与顾客有关的产品改进和资源需求。

4.6　改进计划的实施和验证

针对管理评审形成的改进计划，责任部门负责实施，办公室负责验证。

5　相关文件

纠正和预防措施控制程序

6　质量记录

管理评审计划

管理评审通知

管理评审报告

改进计划

纠正和预防措施处理单

7　本程序更改记录

1　目的

规范在生产过程中突发性事件发生后的应急处理措施，确保在紧急情况下仍能保证本公司的产品正常生产，并保证市场的需求。

2　范围

本程序适用于所有在本公司生产过程中能事先预测到的非自然灾害所产生的突发性事件。

3　术语

突发性事件：原材料、外协件及外购件的供应中断、劳动力短缺、关键及主要设备故障、公用设施故障（如停水、停电）、交通运输故障、危险品泄露等环境事故，不包括各种自然灾害（如：地震、风暴等现象）。

4　职责

4.1　各部门配合生产部对突发性事件应急处理计划及对策进行拟定和执行。

4.2　生产部负责突发性事件应急处理计划和对策的监督执行。

6　方法和措施

6.1　突发性事件分类

6.1.1　公用设施故障：停电。

6.1.2　供应中断：原材料、外协件及外购件等

6.1.3　关键及主要设备故障

6.1.4　劳动力短缺

6.1.5　交通运输故障

6.1.6　售后市场的退货

6.1.7　危险品泄露等环境事故

6.2　应急预案及处理

6.2.1　公用设施应急处理措施计划

6.2.1.1　外界停电。生产部与电力部门协商，在电力部门准备停电前通知本公司生产部后，生产部应立即通知相关部门作好工作调整。

6.2.1.2　内部停电。由生产部确认停电所发生的原因和状况，组织抢救修并确定恢复时间。

6.2.1.3　生产部应迅速查核停电是否会影响本公司产品的交货期。

6.2.1.4　如会影响产品的交货期，则应及时与顾客取得联系，以得到顾客同意延迟交货，生产部调整生产计划和生产安排。

6.2.1.5　如不会影响产品的交货期，必要时由生产部调整生产计划和生产安排。

6.2.1.6　如果停电的时间，使本公司无法承受时，生产部应要求生产部营销部门设法寻求和安排合格的、有能力承制本公司零组件的外协加工供应商，按《采购控制程序》进行采购作业。

6.2.1.7　水供应中断的应急措施：供水站应常年配置二台水泵，一台运行，一台备用，发生事故时，通过调整设备运行方式保证使用。

6.2.2　供应中断应急处理措施计划

6.2.2.1　供应中断发生后，由生产部、营销部确认供应中断发生的原因和状况；营销部应尽快恢复并落实恢复时间。

6.2.2.2　生产部应迅速查核供应中断是否会影响本公司产品的交货期。

6.2.2.3　如会影响产品的交货期，应及时与顾客联系，以争取顾客同意延迟交货；生产部相应调整生产计划。

6.2.2.4　如不会影响产品的交货期，必要时由生产部调整生产计划。

6.2.2.5　在短期内原材料无法满足生产需要时，应及时与顾客联系，是否用可替代的原材料继续生产，以满足生产的需要。

6.2.2.6　如果供应中断的时间过长而无法满足本公司的生产需要时，生产部、营销部应设法寻求和安排合格的、有能力承制本公司零组件的外协加工供应商。

6.2.2.7　必要时应建立关键的、采购周期长的原材料最低安全库存，并建立多级供应商体系，应急时启用储备库存或由生产部、营销部向次级供应商提出紧急发送。

6.2.3　关键设备故障

6.2.3.1　生产部应根据设备的重要性，编制关键设备及易损件一览表（附表1）。关键设备在使用时出现故障，由设备使用单位和维修单位确认设备故障发生的原因和状况；生产部应安排设备维修单位尽快修复。

6.2.3.2　生产部应迅速查核该设备是否有易损件的库存，如没有，应通知业务部立即采购；

6.2.3.3　确认该设备故障是否会影响本公司产品的正常生产，落实是否会影响本公司产品的交货期。如不会影响交货期，必要时由生产部调整生产计划。

6.2.3.4　如会影响交货期，则应及时与顾客取得联系，以得到顾客同意延迟交货，生产部调整生产计划。

6.2.3.5　如果设备故障的时间过长而无法满足生产需要时，生产部应设法寻求和安排合格的、有能力承制本公司零组件的外协加工供应商。

6.2.4　劳动力短缺：

6.2.4.1　由各当事单位确定劳动力短缺状况；生产部应迅速查核是否会影响产品的交货期。

6.2.4.2　如会影响交货期，应及时与顾客取得联系，以得到顾客的谅解和同意延迟交货，生产部调整生产计划。

6.2.4.3　如不会影响交货期，由生产部调整生产计划。

6.2.4.4　当本公司无法承受长时间的生产负荷时，生产部营销部门应设法寻找和安排合格的、有能力的供应商，按采购控制程序进行采购作业。

6.2.4.5　办公室应编制“员工岗位技能矩阵图”确定重要岗位可顶用人员，建立重要工序第二位顶用制度，随时应急补充，对一般工序，一般设备做到一人多专可互换操作。

6.2.4.6　确实存在无法承受长时间的生产负荷时，办公室应制订人力资源配置计划（包括进行社会招聘员工），报告总经理批准后实施。

6.2.5　危险品泄露等环境事故

该类事故发生时，应按“化学品特性数据表”规定的“泄漏应急处理”方法处理。

6.2.6　售后市场的退货

6.2.6.1　以业务部为主，车间、技质部等相关部门协助确认售后市场的退货所发生的原因和状况，并要求责任部门针对售后市场的退货，按《纠正和预防措施控制程序》的要求提出纠正和预防措施及实施和执行，以避免类似的问题重复发生。

6.2.6.2　如售后市场的退货为本公司内部原因所造成，并在本公司已有相应的库存产品的情况下，业务部立即将现有的库存产品按顾客需求和要求，安排发货，以确保本公司产品按时交货到目的地并满足顾客的需求和要求。

6.2.6.3　业务部应迅速查核售后市场的退货是否会影响顾客的生产作业。

6.2.6.4　如会影响顾客的生产作业，业务部应在接收到顾客售后市场的退货或其信息的当天及时与顾客取得联系，以得到顾客的谅解和取得顾客同意再次交货，并通知生产部对现有生产计划进行调整，同时要求相关部门全力配合和调整本部门人力及安排人员按调整后的生产计划进行生产作业。

6.2.6.5　如不会影响顾客的生产作业，必要时由生产部调整生产计划和生产安排，要求相关部门配合生产并调整本部门人力和安排人员按调整后的生产计划进行生产作业。

6.3　应急预案及处理结案：当突发性事件发生时，由当事单位与负责管理和处理突发性事件的主管部门会同有关部门将事件发生的经过和过程以及发生的原因、相应的处理情况和处理措施及处理结果的有效性记录在“突发性事件处理记录表”中。

6.4　突发性事件应急处理有关的质量/环境记录的保存，由相关部门按《质量记录控制程序》执行。

6.5　突发性事件应急处理方案应在生产车间公布，（见附表2：生产异常的反应和调度表），以便在发性事件发生时，得到迅速处理。

7　质量/环境记录

突发性事件处理记录表

化工产品特性表

员工岗位技能矩阵图

8　本程序更改记录

附表1

关键设备及易损件供方明细表

附表2

应急预案反应处理一览表

1　目的

以项目管理的方式对新的或变更的产品进行制造过程的质量策划，确保产品制造过程顺利有效，最大限度地满足顾客需要。

2　适用范围

适用于新产品和变更产品制造过程质量策划过程的控制。

3　术语

无

4　职责

4.1　技质部负责本策划的全过程直至批量供货转至常规过程控制，并负责进度监控。

4.2　各职能部门及其代表负责相关责任，参见附件“项目管理职能展开表”。

5　方法和措施

5.1　产品设计和开发质量策划分成五个阶段，即“计划和项目确定”、“产品设计和开发”“过程设计和开发”、“产品和过程确认”、“反馈、评定、纠正措施”。

5.2　质量策划以项目管理的方式实现，一般由各职能部门派出代表加入，一般由技质部的人员担任组长组成项目小组，组织功能和接口参见附件“项目管理职能展开表”。

5.3　计划和项目的确定（第一阶段）

5.3.1　业务部以适当方式获得顾客要求、产品要求、产品潜在目标顾客及竞争对手等信息，对拟开发产品的技术可行性和价格可行性，由技质部、办公室、财务部一起配合参与作初步分析，并对产品前景作出初步预测。

5.3.2　生产部综合调研报告及顾客要求，就下列方面请各部门提出意见：

5.3.2.1　技质部提供类似产品的质量分析报告。

5.3.2.2　技质部提出“生产能力分析报告”，报告应能反映生产本产品将占用的有效工作时间。

5.3.2.3　办公室、财务部会同技质部提出新产品成本估算报告，并拟出最低接受单价和成本最高价。

5.3.3　生产部接到上述报告后，组织技质部、办公室等相关部门进行新产品制造过程策划评审；有顾客合同的同时进行顾客合同评审，会签后报总经理批准立项。并将上述所有资料复制后，转技质部，作为产品设计和开发设计输入的原始资料。

5.3.4　立项后，由总经理召集各部门负责人举行项目启动会议，成立项目小组，下发项目小组任命书。项目小组组长一般由技质部人员担任，小组其它成员由各部门负责人推荐。如有需要，小组成员可包括顾客代表和供应商代表。

5.3.5　项目小组首先应以顾客的时间接点作为依据，以项目（产品）的难易程度为基础，编制“控制计划”，确定需开展的项次，明确项目小组成员职责和工作进度。“控制计划”是动态和滚动的，每次更新，必须由项目组长进行总体控制，并予以记录。

5.3.6　项目小组应开展下列工作：

5.3.6.1　由生产部提供顾客要求，与技质部共同确定“可靠性和质量目标”。

5.3.6.2　项目小组基于“产品关键件/重要件清单”（初始）和“材料清单”（初始），组织材料采购的评审。

5.3.6.3　由技质部分析顾客要求，将产品需求目标转化为产品设计和开发的设计要求，提出产品保证计划。计划中需包括顾客的特殊要求、产品质量目标、总进度要求，明确产品的标准和技术要求，安全法规要求，类似产品分析及初步设计方案。

5.3.7　项目小组组长小结本阶段的工作，编制“阶段小结报告”，在报告中至少应有下列内容：顾客特殊要求及项目小组的对策，成本估算和投资估算（必要时），进度控制，尚待解决的问题，期望领导帮助的内容，呈总经理批准，决定是否转入下一阶段工作。

5.4　产品设计和开发阶段（第二阶段）

5.4.1　本过程由项目小组完成。

5.4.1　为了更好与顾客沟通，以下条款描述的活动为该过程中的几个典型活动。

5.4.3　依据产品的复杂程度，由项目小组决定是否需制作原型样品。若需要时，则由项目小组制订样品制造“控制计划”。在制订控制计划时，可用“控制计划检查清单”作为工具协助制订。控制计划中应包括并标注特殊特性。控制计划是动态的，随着过程的变化，进行相应的修订。

5.4.4　必要时，项目小组应编制作业指导书描述样件制作的工艺，指导制造部门试制。

5.4.5　样件的测量结果应作为设计评审的重要依据。

5.4.6　若样件制作及测量结果引起设计更改或图样更改时，设计人员应及时进行，并在项目小组会议中提出，必要时通报顾客。

5.4.7　原型样品定型和设计图纸（含技术标准、条件）确定后，由项目小组列出产品的“产品关键件、重要件清单”和“过程特性清单”并分别经技质部负责人审核，总经理批准，作为后续阶段控制之重点。

5.4.8　依据设计结果，以技质部为主对关键件、重要件进行评审材料规范，列出材料要求，并根据早期合作情况制订“供应商清单（初步）”作为采购的控制依据。若供应商需要进行开发或确认时，则依据采购控制程序的有关条款执行。

5.4.9　对于设备、工装、检测仪器和设施、试验设备，应完成以下工作：

5.4.9.1　项目小组完成“设备、工装、检具清单”、“试验设备清单”。

5.4.9.2　上述清单中若有新增内容时，需作出标识并在项目小组中进行讨论。

5.4.9.3　上述内容完成，（若有新增内容时）由小组中相关代表完成“新增设备、工装检具和试验装备检查清单”，经项目小组组长确认，并汇总列出“新增计划”。

5.4.10　由项目组长编制本阶段的“阶段小结报告”，由项目小组完成“小组可行性承诺”，呈报总经理，以决定是否转入下一阶段。

5.5　过程设计和开发（第三阶段）

5.5.1　本阶段即为过程策划，一般在产品开发阶段或稍后的时间进行。

5.5.2　如果要求制作工装样件，则由技质部工程师制订工装样件控制计划，并制订相关工艺文件，由生产准备员安排完成工装样件的制造，并由技质部进行检查评价。

5.5.3　如果顾客要求原型样品和工装样品合并，则本项工作也可提前到上一阶段完成。

5.5.4　由技质部工程师依据样品制作的情况，制订“产品过程流程图”。并由项目小组用“过程流程图检查清单”进行检查。

5.5.5　由技质部和相关车间完成“场地平面布置图”，并由项目小组用“场地平面布置图检查清单”进行检查。

5.5.6　由项目小组开始进行PFMEA工作，并规定在识别和分析质量问题时，采用下列统计技术：在进行满意度调查时采用调查表、在进行问题归类分析时采用矩阵图、在进行问题原因分析时采用因果分析图、在进行失效模式分析时采用FMEA、在进行数据统计时采用柱状图、在采集产品数据时采用折线图、在进行数据综合分析时采用数据分析。若顾客有规定的解决问题方法和方式，则按顾客规定要求进行。在进行PFMEA时，主要依据为“产品关键件、重要件清单”、“产品过程流程图”和“过程特性清单”等样品制作阶段的资料。PFMEA中应包括并标注特殊特性，并用“过程FMEA检查清单”进行评价。

5.5.7　由项目小组制订试生产控制计划，并由技质部制订相关过程的作业指导书或工艺文件。控制计划应包括并标注特殊特性，且随制造过程的变化相应修订、更新。控制计划应用“控制计划检查清单”进行评价。

5.5.8　由技质部为主，生产部协助制订测量系统分析计划。

5.5.9　由技质部制订初始过程能力研究计划。

5.5.10　必要时由技质部制订机器能力研究计划。

5.5.11　依据顾客的包装标准，由技质部制订相关包装规范。

5.5.12　上述工作完成后，项目小组，以产品/过程质量检查清单形式进行阶段检查。

5.5.13　上述工作完成后，项目组长应就上述工作进行小结。

5.6　产品和过程确认（第四阶段）

5.6.1　本阶段以试生产的方式来验证策划结果的有效性，生产的条件与批量生产时相同。

5.6.2　由生产部安排批量试生产。

5.6.3　由技质部按“测量系统分析计划”对测量系统进行分析。

5.6.4　技质部按“初始过程能力研究计划”进行初始过程能力分析。

5.6.5　必要时，由技质部进行机器能力分析。

5.6.6　若有新技术、新工艺、新方法运用需要培训时，由办公室按人员培训管理程序制订培训方案，并负责实施，技质部等协助。

5.6.7　由技质部主导，对于试生产进行生产确认试验，生产确认试验是验证由生产工装和过程制造出来的产品（首批样品）是否满足工程标准的工程性能、功能进行的测试，对产品进行检验，技质部对于设计文件、工艺文件、质量检验文件进行确认，以便为批量正式生产作准备。

5.6.8　项目小组应再次用“过程FMEA检查清单”检查并完成PFMEA，且作为以后类似产品的检验。

项目小组应再次用“控制计划检查清单”检查并完善控制计划，作为批量生产的准备。

5.6.9　由技质部主导，相关部门协助，依生产件批准程序向顾客提出生产件批准文件（其提交等级，见PPAP提交等级表）或首批样品认可要求。

5.6.10　由项目小组完成产品质量策划总结和认定报告。

5.6.11　上述工作完成后，由项目小组完成本阶段的阶段小结，若不能满足时，项目小组应逐层向前检查策划时的各项工作，必要时需倒过程重复各阶段工作，直到满足为止。

5.6.12　项目小组填制“产品批产移交单”，经技质部负责人审核，总经理批准，即可正式批产，其控制依过程控制程序执行。

5.7　反馈、评定和纠正措施（第五阶段）

5.7.1　生产部应不断与顾客沟通，使顾客对本公司的建议和意见能及时传递到相关部门，如价格、时间进度（交期）、产品质量等。技质部负责通过各种统计技术的应用，以分析和持续改进。各部门不断地持续改进，以降低成本。

5.7.2　各阶段文件和资料记录于“项目资料清单表”中，以利于归档和为新产品提供资料。

6　附件

APQP流程图表

7　相关文件

失效模式和后果分析实施办法

测量系统分析办法

过程能力分析办法

生产件批准程序

采购控制程序

过程控制程序

工艺管理程序

纠正和预防措施控制程序

人员培训管理程序

8　质量记录

市场调查报告

新产品成本估算报告

项目小组任命书

项目进度表

可行性报告

新产品开发申请单

产品项目APQP计划

可靠性和质量目标

样件控制计划

样件控制计划检查清单

产品关键件、重要件清单

过程特性清单

过程设计开发评审表

材料（零件）清单

新增设备/工装/检具清单

试验设备清单

小组可行性承诺

过程流程图检查清单

测量系统分析计划

初始过程能力研究计划

测量系统分析报告

初始过程能力研究报告

产品/过程质量检查清单

生产准备（含试制）计划

过程FMEA分析报告

过程FMEA检查清单

顾客合同评审记录表

生产控制计划

生产控制计划检查清单

PPAP文件提交等级表

零件提交保证书

例行试验（检验）报告

包装确认报告

产品质量策划总结和认定报告

项目资料清单表

9　本程序更改记录

1　目的对过程进行规划，以保证生产过程按规定的程序、职责在受控状态下进行，确保产品质量满足规定要求。

2　适用范围本程序适用于从原材料投产到最终产品的实现全过程的控制。

3　术语

无

4　职责

4.1　技质部负责过程的工艺策划，包括编制工艺文件，工艺验证，生产能力评定。

4.2　生产部负责生产过程的归口管理。

4.3　生产部负责全公司设备、工装的归口管理，并保证在用设备完好，满足工艺质量要求。

4.4　各车间负责按工艺技术文件的要求对制造过程实施控制。

5　方法和措施

5.1　生产计划的管理

5.1.1　生产部编制生产计划进行生产组织。编制计划来源：

a.销售顾客合同或电话要货信息；

b.库存；

生产计划应经总经理批准后，组织实施。

5.1.2　在生产现场使用的原材料、在制品、半成品等物资由各车间放置在规定的工位。

5.1.3　在生产过程中，原材料、在制品、半成品流转过程中标识必须齐全完整，以防混放。

5.1.4　生产过程中工序的流转，应填写“随工单”。“随工单”应随产品一道流转。

5.1.5　在生产过程中应严格执行安全生产管理标准及安全操作规程，确保安全文明生产。

5.1.6　应严格执行环境保护管理规定，确保环保控制指标达到国家规定的法规要求。

5.1.7　产品的贮存应采取措施优化库存周转期，确保产品的先进先出。

5.1.8　若发生各类紧急状态时，按应急预案控制程序执行。

5.2　作业准备和验证

5.2.1　在新产品作业初次运行时，作业人员应填写作业准备验证表；在产品发生设计变更、材料的更换、产品停产时间过长、维修设备后、人员更换等情况时应填写生产作业初次运行作业验证表；作业人员每天作业前的验证，应记录于当天的工作记录内。

5.2.2　生产组长根据生产计划通知单每日开出各岗位的工作票发至相关岗位。

5.2.3　操作人依工作票的内容和工艺文件，验证加工材料和模具并对设备进行点检，记录于当天的工作记录。

5.2.4　维修人员设备维修后，应在进行机床调整同时填写生产作业初次运行作业验证表。

5.3　作业人员依每天布置的生产任务，按工艺文件进行生产和自检，专职检验人员依检验和试验控制程序及相关工艺文件，进行检验，并记录。

5.4　检验不合格的产品不得放行。

5.5　汽车电子产品典型工艺

元器件整形——SMT印刷——SMT贴片——插件——波峰焊接——手工补焊——清洗——检验——老化——测试检验

5.6　特殊过程或关键工序确认

5.6.1　技质部通过工艺策划确定全公司的特殊过程或关键工序。本公司规定手工补焊工序为关键工序。应使用过程统计的方法，持续验证过程的稳定性和受控性。

5.6.2　关键工序必须制订作业指导书，实行过程监控，并应建立操作记录，以确保可追溯性。

5.6.3　对特殊过程或关键工序应进行确认，包括设备能力的认可和人员的培训，其确认合格的过程、设备、人员的记录，办公室应予保存。

5.6.4　本公司规定对产品实现的所有过程都参照“特殊过程确认”的方法进行确认。

5.7　生产过程中技艺评定准则和方法

5.7.1　当产品质量不能用定量检查方法检查，而这些质量完成取决于加工者的技艺水平，评定时，以顾客满意为准则。

5.7.2　本公司常用的技艺评定方法如下（含对供应商的评审时）：

5.7.2.1　注塑件应制订验收规范，也可以用供应商质量检验文件作为验收依据。

5.7.2.2　复杂零件的位置尺寸和空间尺寸在无法测量的情况下，采用与偶件配合的方式进行检验。

5.7.2.3　机械加工件的粗糙度以目测、触摸和比对的方式进行检验。

5.7.2.4　电子焊接件采用5倍放大镜进行目测的方式进行检验。

5.8　设备的控制和预防性维护保养

5.8.1　对生产中使用的所有设备应确保完好，做到合理使用、精心保养、定期检查、及时维修。对关键设备应重点控制。

5.8.2　设备操作人员必须经过岗位培训，经考核合格后方可独立操作。操作时应严格执行设备操作规程，并按当天的工作记录上的保养内容进行认真的点检。

5.8.3　生产中需添新设备，由生产部提出设备的规格、型号，经总经理批准后，业务部负责采购，并按工艺要求在指定的地点进行安装、调试，技质部组织有关部门进行设备能力的评定。

5.8.4　对生产使用设备的维护保养，计划修理要进行严格控制，完工后要组织验收。

5.9　工装的控制和管理

5.9.1　生产部按技质部的工装技术文件进行工装的配备，以满足生产要求。

5.9.2　新制的工装必须经过验证，生产现场使用的工装应有合格证。

5.9.3　在生产过程中，应合理使用工装，认真做好维护保养、周期鉴定及其记录，确保工装完好。

5.10　对现场环境应实施控制，应做到“整齐、干净，横向到边，纵向到底，顶部无危险”；全面推行“5S”管理方法。

5.11　若本公司的产品外观要求被顾客指定为“重要项目”时，则由技质部按顾客要求制定外观项目评价准则，在准则中应包括：

5.11.1　产品检验区和外观项目评价区的照明情况，如光源种类、产品距离光源的距离及视角等应符合有关标准。

5.11.2　标准样件的封样及批准，必要时，应经顾客代表确认。

5.11.3　标准样件的维护，如有效期，放置条件（如防尘）等，应按规定执行。

5.11.4　应编制外观件检验人员的资格及评价程序。

5.12　产品入库

5.12.1　成品经检验合格后，方可转移入库。

5.12.2　入库的产品仓库保管员应验证“随工单”（是否已完成了全部工序、是否已经检验合格）和批次号。

5.12.3　验证合格后，仓库保管员移入货位，建立账卡。

6　相关文件

应急预案控制程序

产品批次管理办法

7　质量记录

作业准备验证表

生产计划

工作票

随工单

“5S”检查记录

产品检验记录

8　本程序更改记录

1　目的

通过顾客满意度调查分析，了解顾客满意与不满意的趋势对形成不满意的原因不断加以改进，确保顾客满意。

2　范围

适用于公司顾客满意度的调查与分析。

3　术语

外部顾客：已经和潜在购买本公司产品的顾客。

内部顾客：下道工序的操作者为上道工序操作者的顾客；

4　职责

4.1　业务部组织对外部顾客满意度进行调查和分析，并负责对有关纠正或改进措施实施的跟踪。

4.2　生产部负责生产过程中内部顾客的满意度调查。

4.3　办公室负责全公司员工满意度的调查评估。

4.4　各部门负责对顾客满意度的日常监视及必要的改进措施的实施；负责根据顾客满意程度调查的结果实施必要的纠正或改进措施。

5　方法和措施

5.1　外部顾客的监视和测量

5.1.1　顾客的信息，包括以下内容：

a.有关产品方面的反馈：产品质量包括安全性和可靠性的情况，如顾客口头抱怨、改进建议、来函/电/E－mial等质量信息反馈等；

b.顾客要求和合同信息：包括交付排期、价格、样品要求、物料要求、送货要求、付款方式等；

c.行业竞争方面的信息：如市场占有率、价格水平、交期的满足性等。

5.1.2　顾客信息的处理

业务部根据顾客的信息，如投诉电话、传真报告、电子邮件、改进建议、隐含的要求或期望、退货等信息，应立即以《质量信息反馈单》的形式予以记录并将其反馈至相关部门，各相关部门应按《纠正和预防措施控制程序》和《不合格品控制程序》的要求进行分析研究，制定必要的改进措施并予以实施，业务部予以跟踪验证，记录有关措施的实施结果并评估效果，以确保不断增强顾客满意程度。

5.1.3　顾客满意程度的周期调查

5.1.3.1　业务部每半年向顾客发放顾客满意度调查表，征询顾客对质量、交付日期、服务及价格等方面的满意程度，并及时回收顾客满意度调查表，并确保回收率达到80%以上。满意程度采用打分的方式予以评判，最后按规定的项目计算综合得分。

5.1.3.2　业务部应及时对已交付零件的质量绩效，对顾客造成的生产中断（包括退货）、交付表现（括发生的超额运费）、与质量和交付问题的顾客通知等过程绩效数据进行记录，并持续地加以监测评价。

5.1.3.3　业务部每半年对顾客反馈的满意程度信息进行统计、整理，了解顾客对产品质量、交付表现和公司各项工作的满意程度，采用折线图等形式绘制顾客满意度趋势图（与往年比较），并做出顾客满意度汇总报告，对顾客满意度做出综合分析和评价，提交管理评审。

5.2　内部顾客的监视和测量

5.2.1　生产部每季度发内部员工满意度调查表，要求下道工序对上道工序的加工质量及服务情况进行综合评价，以改进上道工序的加工质量。对不满意的方面，由生产部分析原因，组织相关部门采取纠正和预防措施。

5.2.2　办公室每年至少在公司全体员工内，进行一次内部顾客满意度的调查和组织一次合理化建议的提交活动。

5.2.3　各部门应按经营计划控制程序和过程监视和测量控制程序的有关规定对制造过程的业绩进行监视，采取有效措施以确保满足顾客对产品和过程的要求。

6　相关文件

经营计划控制程序

过程监视和测量控制程序

不合格品控制程序

纠正和预防措施控制程序

7　质量记录

质量信息反馈单

顾客满意度调查表

内部员工满意度调查

顾客满意度分析报告

8　本程序更改记录