商务秘书的工作方法要点

第二节　商务秘书的工作方法要点

一、情景导入

珍妮打算应聘一家商务公司的秘书，应聘材料早些时已发给公司的人事部了。这天星期一，这家公司打电话通知她去面试。珍妮在去这家公司的路上一路都还在想着这家公司的人事主管会问些什么，她该怎么回答。可当她见到人事主管时，这位女士并没有问她什么就带她到了人事部隔壁的一间办公室。那办公室其实就只是一个玻璃隔断，除了一面是走廊外，两面都是办公室，里面只有一套办公桌椅和一套办公设备。珍妮想这大概就是面试的地方吧。人事主管请珍妮坐下，并没有像珍妮想的开始询问，却指着办公桌上的两个大文件筐说，“珍妮小姐，请把这些文件处理一下吧。”珍妮看着这两大筐文件、信件和一些文稿，正想问一下能给她多少时间，人事主管似乎已看出她的心思，说：“哦，我忘了告诉你，你只有一个小时的时间。”珍妮还想问一下有什么要求，可主管已转身向门外走去。珍妮看见人事主管回到隔壁办公室，在正对珍妮这边办公室的位置坐下来。珍妮没有再四处张望了，她在发愁如何在这一个小时内将这两筐材料处理完。突然她想起学校上课时一位老师给她们讲的一个案例，其中所讲的事不正是与这次面试所遇到类似吗？想到这里，珍妮定下心来，开始有条不紊地处理起这两筐材料来。这一小时过得真快，当人事主管走进来时，珍妮还正在电脑里打印一份下周需要上交的文稿。主管看了看办公桌上的文件筐和电脑里正在打印的文件，露出一丝笑意。然后慢条斯理地说，“恭喜你，珍妮小姐，你被录用了。明天就来上班吧！”

二、项目任务

试分析珍妮是怎样在这一小时内处理完这两大筐文件材料的。人事主管为什么对珍妮的表现感到满意？

三、任务分析

国外对应聘秘书有一种测试其工作能力的方法。主考者给应聘者拿出有足够分量的各种文件、信件和需打印的文稿，向应聘者交代，要在一小时内将文件处理完毕。主考不作任何其他解释后便离开考场，而进入场外观察应聘者的表现。从交给应聘者任务的分量看，一小时绝不可能完成这些任务，但却有可能在一小时内“处理”完这些文件。这实际是测试应聘者在具备基本的业务能力的基础上是否有能力把握重点，分清主次，合理安排时间。也就是考察应聘者能否在快速浏览文件材料的基础上，能正确地分清轻重缓急加以分类，根据其缓急和重要程度来分别处理这些文件材料。案例中珍妮正是想起了老师曾讲过的类似案例，因此有条不紊地处理了这些文件材料。在珍妮处理完那些最紧急的文件后，在剩下的时间里是处理一些并不十分紧迫的文件，这正是人事主管在走进办公室在电脑中看到的一份下周才要上交的文件。

四、相关知识

商务秘书具备娴熟的业务技能，养成良好的工作习惯和精益求精的工作态度，能应对商务秘书的日常工作后，就有必要进一步探讨如何提高商务秘书工作水平，探求更好地处理日常业务的工作方法。

（一）把握重点，分清主次，有效利用时间

充分有效地利用时间对提高办公效率具有重要的意义，然而，对于大多数商务秘书来说，时间的把握是一件最困难的事。很多秘书在抱怨，他们一走进办公室就身不由己了，领导（老板、上司）随时一声召唤就会打乱他们所有的时间安排。商务秘书究竟应如何有效利用时间呢？

1.要善于集中时间

有经验的商务秘书认为，充分利用时间最主要的是要善于集中时间，而切忌平均分配时间。要把自己有限的时间集中到最重要的事情上，不要胡子头发一把抓，在必要的时候，要敢于暂时放弃不必要或次要的事务。要善于管理自己的时间，集中自己的时间，由零星而集中，成为可便于支配的连续的时间段。

2.要把握重点，分清主次

商务秘书要学会在纷繁的工作中把握重点，分清主次，把主要精力放在重要的工作上。每天当商务秘书还没有走进办公室，一些事务已经等待要处理了。本书第一章开头的案例，当总经理秘书还没上班前，传真机上的文件、邮箱里的信函早已传到，等待处理。上班以后，对信件、文件、电话、访客、领导交办的事判断其重要性和紧急程度，分清轻重缓急，然后再分类处置。

3.参考“二八定律”安排自己的时间精力

商务秘书在判断事项的重要性和紧急程度时，可以参考一下著名的巴莱多定律。巴莱多定律是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称“二八定律”。生活中普遍存在“二八定律”。商家80%的销售额来自20%的商品，80%的业务收入是由20%的客户创造的；在销售公司里，20%的推销员带回80%的新生意，等等；“二八现象”竟如“黄金分割”一样普遍。但是在现实工作中，我们往往在时间的利用和安排上，有许多背离“二八定律”的现象。如我们往往用80%的时间处理日常事务性工作，而用20%的时间做工作中重要的80%的事，致使重要的工作得不到时间的保障。“二八定律”对我们的启示就在于，我们必须明确目标，抓住重点，有所取舍，集中精力做属于我们该做的事。如总经理应该花费80%以上的时间、精力在考虑经营目标、发展方向、计划决策等方面的问题；销售人员必须用80%的精力寻找客户。商务秘书则应该用80%的时间和精力去完成领导交办的最重要的任务，用其余的时间去处理那些无关紧要的事情，也就是俗话所说的，先做对的事情，然后再把事情做对。

4.用“四象限”法衡量时间安排

在时间管理上还有一个“四象限”法值得一学。“四象限”法是美国的管理学家科维提出的一个时间管理的理论。这种方法把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要（如客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）、重要但不紧急（如建立人际关系、人员培训、制定防范措施等）、紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、部门会议等）、既不紧急也不重要（如客套的闲谈、个人的娱乐爱好等）。

商务秘书首先对重要而又紧急的工作，要尽量以最快最短的时间完成，如即将到期要交的文稿、领导要立即办理的事项。其次是做重要而不紧急的事，这一类的事情影响深远，例如清理资料、整理需要归档的文件、学习新知识、新技能等，这类事情的效益是中长期的。科维提出的时间管理理论的重点是把主要的精力和时间集中地放在处理重要但不紧急的工作上，实际上就是要做到未雨绸缪，为今后的工作做好准备。人们往往容易忽略这一点，而事到临头只有为当初没有预先做好筹划铺垫工作而追悔莫及。对于不重要也不紧急的事，能不做尽量不做，如果确实需要做，要给自己严格限定时间，绝不能被无关紧要的事缠住。

5.要考虑到不确定性因素的影响

在时间的管理中，要有应付意外的不确定性因素的准备。有效利用时间，并不等于在时间的安排中将所有的时间排满用足，要有应对不确定性事件的余地。因此，一要为每件计划都留下一定的冗余的储备时间；二要在制订整个计划时主动为自己设置苛刻的条件，在不为自己留余地的情况下完成预计的工作，从而为整个时间安排留出一定的冗余以备机动；三在安排时间中要准备一套应变计划，以备不测。

（二）正确领会领导意图

俗话说，秘书要善于围绕中心工作，领会领导意图。秘书工作是适应领导工作需要而产生，并为领导工作服务的，因此，商务秘书只有正确领会领导意图，才能尽职尽责地完成各项工作，才能做一名称职的秘书。但是领导意图有明示性和暗示性之分，明示性意图是领导以比较明确和清楚的方式表达出来，秘书比较容易理解和把握的意图；暗示性意图则是领导以比较隐晦和模糊的方式表达出来，秘书需要具备一定的能力与素养才能正确领会领导的意图。商务秘书要具备一定的素养，培养一定的能力，才能对领导的明示或暗示性意图都能产生“心有灵犀一点通”的敏感与顿悟。

1.正确理解领导意图要“三思”

正确理解领导意图，是秘书卓有成效地开展工作的前提条件之一。然而，由于领导交代意图的时机、场合和方式方法的不同，意图本身的明确程度有很大的差异。有的明确，有的隐晦；有的交代得十分具体，既交思路，又交任务，还交方法，而有的则交代得比较笼统；有的一讲一大片，从国外到国内，从宏观到微观，在自由驰骋的思路与评介中隐含着工作的目标和步骤，有的却只有只言片语几个字，使得秘书要正确理解领导意图并非易事。解决这个问题，除了在条件允许的情况下，秘书可向领导多问多请教外，更主要的是个人要“三思”。^[1]

一是要换位思考，不要只站在秘书的角度看问题。所谓换位思考，即是遇事秘书应站在领导者的角度去观察思考问题。这是正确理解领导意图的基本方法之一。因为，立足点不同，对事物的看法和结论也往往不同。秘书人员习惯站在被领导者的角度看问题，视角受限制，往往对领导的意图理解不深，或在理解上发生偏差。而有意识地进行换位思考，和领导站在同一角度观察思考问题，就容易正确理解和把握领导意图。尤其在领导交代意图比较笼统，似乎可以这样又可以那样理解时，更应换位思考，比较一下哪一种理解更为符合领导的本意，从而作出正确的抉择。实践中，有的秘书在根据领导指示处理一些具体问题，当几种方案难以确定哪一种时，主动进行换位思考，站在领导者角度去比较和选择方案，往往效果比较好，很快就定下了处理方案。要想搞好换位思考，就要注意学习领导科学理论，了解领导心理，使自己的思维方式逐步接近和达到领导意图的要求。

二是要联系背景思考，不要孤立地去理解。联系背景思考，是一种从深层次上把握领导意图的方法。因为，领导的意图都是在一定的背景条件下产生的。这个背景主要包括形势要求和上级指示、本地区本企业的实际情况、领导个人过去一贯的观点等。领导的意图，往往可以从这些背景中找到“注释”。因此，在理解领导意图时，不能仅从表面上孤立地去思考，而应紧密联系领导交代意图的背景条件思考，弄清来龙去脉，以便更深刻地理解领导意图。这样做，在对领导意图的理解若明若暗不很透彻时，尤其是理解重要问题时，更为必要。实践证明，凡这样做的，大多起到了“解难释疑”的作用，收到了好的效果。相反则不然。要增强联系背景思考问题的效果，关键是要了解“背景”。既要经常学习时事政策，了解经济形势的宏观走向，掌握市场的变化动向，加强对本地区本行业本企业情况的调查，不断开阔视野，还要注意了解领导的思想和观点的发展变化。这样，理解领导意图时，才能“思”到“点子”上。

三是要围绕领导的主要思想倾向思考，不要拘泥于只言片语。寻找领导讲话的主要思想倾向，并围绕这个倾向思考，是正确领会领导意图最直接、最主要的方法。这是由于通常情况下，领导讲话的主要思想倾向往往体现了领导的意图，二者基本是一致的，找到了领导讲话的主要思想倾向，就接近或基本找到了领导的意图，这是其一。其二，有时，尽管领导交代的总的意图是正确的，但其讲的每一句话的含义、分寸却不一定（下级也不能要求）那么准确。只有首先寻找领导指示的主要思想倾向，才能从本质上把握领导意图；如果在抠字眼上下功夫，拘泥于某一句话、一个词是否准确，就可能把领导意图理解偏，或因某个词不准确而否定领导意图的正确性。如有时有的领导在肯定或否定某个问题时，有意无意地喜欢用“最好、全部、从来没有”等一些绝对化的字眼。作为下级，在理解领导意图时，就不能在抠字眼上做文章，而应从领导讲话的全部内容或一些绝对化字眼所反映的主要思想倾向出发，去把握领导的意图是要提倡什么或反对什么，这样才能切实做好领导交给的各项工作。

在商务秘书的工作实践中，要全面理解领导意图离不开对领导的了解。在《外企女秘书职场日记》（谭一平著，华夏出版社）中有一段生动的对话：

今天下午，孟姐开始把她手头的工作向我移交。下班之前，她提议我陪她到接待室坐坐，喝杯咖啡。也许是在离别之际有太多的话要说，我俩反而不知从何说起，所以，只有墙上的壁钟，在嘀嗒嘀嗒地响着，好像是在代替我俩互相祝福。

“孟姐，我有些紧张，”我说，“我怕自己的经验不够，不能像你那样协助姜总的工作，辜负了姜总对我的期望。”

“小于，不用紧张。”孟姐笑笑，“一是你给孙总已当了一年的专职秘书，有了一定的经验；二是你平时也经常跟姜总接触，相互都挺熟悉的。再说，大多数领导跟你我这些普通人一样，思维方式一样，处理问题的方法一样，他们也有自己的喜怒哀乐，在决策过程中，他们也会受各种情绪的影响；在他们取得成绩的时候，他们也需要有人欣赏；在他们承受过重的工作压力的时候，他们也需要有人听他们倾诉。因此，如果秘书真正了解了领导内心真实的思想和情感，给他们当好助手也不是一件很困难的事。”

但是，要完全真正了解自己领导内心的真实想法，谈何容易！

孟姐似乎看透了我的心思，仍只是笑笑：“的确，有许多时候，连领导自己都不知道自己在想些什么，当然就不可能告诉你他到底在想什么，事实上在一般情况下，领导也不会向秘书作‘思想汇报’。”

孟姐喝了口咖啡，停了一会儿，说：“所以，你自己必须细心地观察领导。”说着，孟姐指着墙上的壁钟问我：“小于，你听出这钟的声音有什么特别的地方吗？”

我摇了摇头。这是一个工作很正常的壁钟，我没听出钟声有什么异样。

“你再仔细听听。”

嘀嗒嘀嗒……我凝神听了一会，发现了那秒钟在不同的时间的确发出不同的声音，强弱不一。原来，从0到30秒时，秒针在走下坡路时，似乎不太费劲，特别是到了第20秒的时候，似乎能感觉到秒针在加速，它的脚步特别地轻快；而从30秒到60秒的时候，它的脚步又仿佛变得特别吃力，所以它发出的声音也慢慢地变得微弱。我兴奋地说出了我的感觉。

“当秘书就得用这种细心和敏感，观察和了解领导。”孟姐说：“要了解领导，就得细心观察领导的日常工作，如他每天见了哪些人，打了哪些电话，批了哪些文件，又如在约见客人时，先后顺序的安排，谈话时间的长短，说话的口气，关注的问题……通过这种仔细的观察，你就能慢慢地了解领导，知道他内心真正在想些什么，比方他目前最关心哪些问题；哪些问题最让他头痛；他有哪些事想急于实现，他正在筹划什么项目或行动……”

孟姐不愧是孟姐。

“当你了解了领导内心这些真正的想法后，你的秘书工作就轻松了许多，你的许多工作就可以提前准备，不至于处于被动状态，在他想要他需要的材料的时候，你已经准备好了，在他想见要什么人的时候，你已经把对方的电话号码找了出来，在他想要杯咖啡的时候，你也已经冲好了咖啡……总之，只有细心，才能做到周到。”

“能做到这一点，是不是就可以叫做善解人意的秘书了？”我问。因为，在我心中，善解人意的秘书，是做秘书的最高境界。

“仅仅是细心周到还不能算作是善解人意。善解人意的秘书，是一种境界更高的秘书。她不仅懂得要为领导做些什么，更懂得对于领导来说，哪些事情不能做，哪些话不能说。不知你留心过没有，领导大多在工作上或情感上都有自己的‘禁区’，这些禁区似乎就是天生的，没有什么理由，别人碰不得，一碰他就暴跳如雷，为什么会有这种‘雷区’，很多时候他自己也说不清，所以外人觉得他老是发无名火。如果能成为这样一个善解人意的秘书，领导会更加信任你，你与领导之间的交流就会更多，你就是名副其实的助手。一个善解人意的秘书，可以说是领导的‘后台朋友’。”

2.秘书在领导授权办事的情况下如何能准确把握领导的意图

首先，是设法明确领导意图。明确领导意图的一个重要方式是询问。为充分明确领导意图，在领导提出工作任务和一般要求之后，可作如下请示性提问：^[2]

（1）（目标具体化）——这项任务完成到什么程度？

（2）（时限具体化）——这项任务每一个环节的要求何时达到？

（3）（明确授权方式）——我在什么情况下和你联系？

（4）（细化工作计划）——这件事是否可以分这样几步来完成？

（5）（明确授权范围）——在这样一些情况下我是否可以自行决定处理问题的办法？

（6）（请示可否寻求支持）——我是否可以与下述部门负责人商量一下怎么办？

（7）（明确角色）——您能否先打个电话给此事所在单位，给那里的领导打个招呼，或者写封信交我带去？就说是您叫我来办这件事的吧？

（8）（明确工作方式）——我在办事过程中是否可以将您的这段话公开于众？

（9）（探询工作环境）——对这件事那儿的领导是怎么看的？你们已经做了哪些工作？那儿的领导人之间意见是否一致？那儿的群众可能有什么反应？

（10）（明确领导要求）——您看我去办事之前还要做些什么准备？

通过与这些问题相类似的各种问题的提问、请示，秘书将领导授权办事的目的、目标、授权范围、授权方式、具体要求、自己在工作过程中的身份、领导对工作环境的看法等都具体化、明确化、确定化，这就是明确领导意图的过程。

应该特别注意的是，这种提问要视具体情况而定。如果秘书与领导人长期共事，彼此确能做到“心有灵犀一点通”，或者将要办理的工作简单且有惯例可循，秘书就不必拿出一个长长的问题单子去耽误领导时间了。

其次，要弄清领导目的。秘书要设法弄明白领导交办事项的目的，或者说是领导的终极要求。当一项工作有一系列环节与多重要素组成的过程时，人们往往记住具体，而忘记根本，往往在方法上争论，而忽略最终的结果。这里所说的根本，就是目的。

其三，在办事过程中始终注意领导意图与实际情况的结合，选择合理的工作方式与工作方法。

（三）制订应急预案，积累工作经验，应对突发事件

【案例】

开元公司是一家大型企业，地处远郊，为庆祝一个大型项目竣工和公司成立十周年，决定举行一个盛大庆典活动，并邀请当地高层领导和国外合作厂商代表出席。考虑到当地供电发生过突然断电的情况，为确保这一活动正常进行，公司办公室作了相应的确保供电预案。预案大体内容如下：

1.提前向当地政府呈递庆典活动筹备方案的报告，取得当地政府的支持。

2.提前向当地地区供电调度所呈递庆典活动确保供电的申请，并由办公室主任亲自前往地区调度所沟通联系。

3.请公司动力部自备应急发电机组在庆典前半小时开始热机待命，保持随时可合闸供电的状态。

4.请动力部电工班派出四名电工现场待命，以备随时处置情况。

由于采取了以上措施，确保了当天庆典活动供电万无一失。

在商务秘书的日常工作中，突发的情况甚至突发事件经常可能出现，秘书人员若无准备有可能就会手足无措而导致失误。这些突发事件有以下两个特点：

一是突然性，是事先难以预料何时发生的；二是严重性，一旦发生，需要立即处理。这些特点要求商务秘书在处理突发事件时要机敏、迅速，以免突发事件恶化演变为危机事件，从而影响整个企业的利益和形象。

对于可能出现而又无法预测何时发生的这一类突发事件，如生产性企业可能发生的各种人身安全事故、火警盗警、中毒等事件，一般企业随时都可能发生的突发情况，如不速之客擅闯公司禁地、重大会议或商务庆典时偶遇停电等，商务秘书部门都应制订相应的处置预案，在经相关领导批准后即可作为企业的应急预案，并在员工培训时或其他必要的时候进行演练，以使商务秘书和相关人员熟悉预案操作。

对于一些可以预见的突发情况，可以通过制定相应的预案予以应对，但还有一些无法预见甚至从未料想过的突发事件，则只有依靠秘书人员以自己的机敏、冷静、经验和应变能力来应对了。对于这一点在最早的秘书学专著之一《秘书学与秘书工作》中已有论述。该书在阐述秘书工作特点时，提出了秘书工作“经常性与突击性的对立统一”等五组相互对立又相互依存统一的矛盾关系，并列举了秘书人员在经常性的工作中作好资料和相关的准备工作以处理突发事件的案例。尽管在当时的环境下书中所说主要是针对党政机关和企事业单位而言，但在商务秘书现实的工作中，这一说法至今仍有其指导意义。该书提到，秘书人员“如若对各项常规工作的处理有丰富经验，得心应手，游刃有余；对各类问题的背景资料了然于心，了如指掌；对办事的各种渠道早已沟通，一呼百应，那么，一旦遇到突发事件就能从容应付。”处理突发事件“要求秘书人员胆识兼备，善于应变，既要迅速敏捷，又要沉着冷静。特别是夜间和假日的值班秘书，如果遇到重大的突发事件，只有依靠平日掌握的背景资料，一面当机立断，采取应急措施，一面赶紧与领导取得联系，汇报请示，提出下一步的措施与对策。”^[3]

在商务秘书提高处置突发事件的应对能力的学习过程中，还有一点要强调的是随时要有面对突发情况的危机意识。无论是在前台接待工作，还是作为行政主管负责处理公司日常事务，都应在日常工作中去设想一些可能出现的紧急情况以及应对措施，做到有面对突发事件的危机意识，有沉着处理突发情况的胆识，平时多注意学习积累，有应对各种突发情况的见识。

（四）使用图表来表述复杂问题

在商务秘书工作中，经常要制作许多文字材料，包括计划、规划、策划书、会议和庆典活动筹备方案等，在这各种文字材料中，有相当一部分内容，如工作程序、人员安排等，单纯使用文字表述相当繁琐，而使用图表来说明其中的这些内容反而更简明、更清楚。商务秘书要在工作中学会并熟练掌握使用图表来更简洁地表述复杂的问题。

在秘书工作实践中，会议工作安排涉及工作项目和人员较多，若在会议筹备方案中单纯使用文字说明，不仅表述复杂，阅读者也很难看清其中的安排，而借助表格可以比较方便也比较清楚地说明问题。

表10.1是某市机关在多年前开始使用的一种筹备大中型会议时的专用表格，这种表格在一定范围内曾推广使用并取得较好的效果。这种用表格取代单纯文字表述的方法特点在于：

1.这种会议筹备工作的专用表格将原来单纯用冗长的文字表述的会议筹备方案变成了一两张很简明的表格，不但篇幅缩小了，而且表述更清晰。

2.会议筹备组织工作中在文字预案比较难以表述的细节，在表格的项目中都能很清楚地表达，且各项工作的具体要求、完成时间、项目责任人都能一目了然。

3.经常筹备大中型会议活动的单位，对于不同的会议，这种表格不仅项目可以相对固定，甚至要求也可以大体相似，仅对时间、责任人作些调整就能使用，这可以大大缩短会议筹备工作中组织方案的制作时间。

当然，不同的会议在规模、内容、地点上不同，会有许多区别。这种会议组织筹备工作专用的“会务工作规程表”除了将一般会议必须有的项目列入其中外，也还可视会议内容和筹备者的不同要求增减其中的一些项目。从严格意义上讲，这种表格应称为会议筹备组织工作分工责任表。

表10.1　会务工作规程表

续表

续表

制表责任人：

制表日期：

掌握运用表格来表述复杂问题的方法后，商务秘书可以举一反三，在遇到表述一些复杂的问题时，一般都可根据情况设计制作一些图表以使问题的表达更简练，更直观。当然这也如本章第一节所说，这种效率更高，更具灵活性的方法的使用，必须建立在商务秘书已熟练掌握工作程序，具备娴熟的业务技能的基础上。

（五）学会在协调中处理各种问题

协调是任何一个企业在组织生产活动中都必不可少的手段，也是企业领导人在管理过程中经常使用的一种工作方法。商务秘书部门处于企业的枢纽地位，是企业承上启下、沟通内外的桥梁和纽带，协调工作显得尤其重要。商务秘书在日常工作中也会经常受命对企业内外的人或事协调沟通，使企业领导的政令能得以贯彻执行，企业的各项工作能得以正常运转。因此，商务秘书要强化协调意识，学会在协调中处理各种问题。

商务秘书涉及的协调工作一般包括上下关系协调、内外关系协调，在企业内部各部门之间，还有横向关系协调的问题。例如，在企业工作中常会碰到这样的情况：在领导部署组织的活动中，有关的职能部门往往会在职权分工上产生分歧，而且各执一端，互不相让。这时就需要秘书部门协助领导出面协调，明确分工，使职能部门各司其职，相互合作，把工作做好。在有些企业中，机构设置不尽合理，权责不明，类似矛盾的情况时有发生，协调显得尤其重要。

商务秘书在协调工作中，既要讲原则，又要讲灵活，讲感情，这其中就要把握好分寸。一般说来，对明显不合理的要求，要旗帜鲜明，不作无原则退让；对情况紧急，不容拖延的问题，要果断解决；对难度较大的问题，或多方利益关系难以兼顾的情况，就要允许求大同存小异，进行灵活斡旋，适当变通。这样才能避免问题复杂化或引起新的矛盾，不至于使问题久拖不决。

在协调过程中，要善于掌握时机，适时进行协调。例如，商务秘书部门根据领导的要求和一段时间的工作进程，预测工作中可能出现的情况或问题，事先与相关部门通气，使之提前做好心理准备和工作准备，将可能出现的矛盾解决在萌芽状态。

在秘书部门或秘书人员的协调工作实践中，不少人都使用过会议协调的方法。这种方法看起来很方便，好像把有不同意见的各方召集起来开个会，三人对六面，当面把话讲清楚了，矛盾纠纷也就迎刃而解了。其实，在很多时候，这种方法并不总是有效。有时，当事各方并不因有领导部门召集开会协调就会放弃自己的主张，反而有可能在协调会上当面争执，使已经不和谐的气氛变得更紧张，甚至会使一个协调会弄得不欢而散。有经验的办公室主任会在事先充分沟通，使各方意见趋于一致后，才正式召开协调会。这时因办公室主任事先的工作已作得相当充分，临到会上，各方也自然顺水推舟，接受领导提出的协商意见。借用陆游的一句诗：“汝果欲学诗，功夫在诗外”，会议协调看来也是“汝果欲协调，功夫在会外”。

协调工作的难度在于它不像其他日常工作有法可依，有章可循，所以人们常称协调能力为协调艺术。它需要商务秘书遇事能审时度势，灵活应对，这也是成熟的商务秘书综合素质、工作能力最集中的体现。商务秘书在领导身边，经常会经历或参与一些沟通协调的过程，商务秘书要做有心人，细心观察，勤于思考，在工作实践中总结秘书岗位的协调工作的经验和教训，体会有经验的秘书在协调工作中语言的运用、尺度的把握以及方法的灵活应用，以使自己也能具备协调工作所需要的智慧和能力。

（六）掌握若干现代企业管理方法

自我国实行改革开放政策以来，国内许多企业纷纷将国外先进的管理思想和管理方法引入企业管理的实践中，一些先进的管理技术已被普遍得到应用。现代企业管理方法概括地说是一门研究企业管理活动中普遍存在的基本规律和基本方法，尤其是已经被企业管理实践证明的、在现代企业管理中行之有效的方法的学科。商务秘书虽在秘书岗位上，并非直接从事企业管理工作，但商务秘书的工作却时时处处直接或间接地服务于企业的管理工作。因此，商务秘书有必要学习和掌握一些现代企业管理方法，如目标管理、滚动计划法、网络计划技术等，以更好地服务于企业的管理工作。在秘书工作的实践中，就有成功地将现代管理技术之一——网络计划技术的原理用于秘书工作的实例。

网络计划技术（PERT）是一种科学的计划管理方法。PERT是英语“Program Evaluation Review Technique”的缩写，汉语译为“计划评审法”，它是美国海军特种科研项目办公室为研制北极星核潜艇于1958年发明的一种新的计划工作方法。

PERT作为现代管理方法中的一种，已广泛用于工程计划，特别是军事和空间计划之中，甚至在建筑施工、书籍出版、戏剧编排等方面也证明是行之有效的。同样，我们运用这种新的计划方法的原理并经过适当简化后，用于秘书工作，特别是在非常规的大中型会议的会务工作中，可以使会议组织者全面控制会议筹备进程，从而有效地改善会议组织筹备工作。

运用计划评审法的若干基本原理进行会议组织工作，第一步是准备一个会议组织工作所必须进行的各项活动的程序表。程序表中各项活动可以是某一工作人员执行的任务，也可以是一个部门甚至整个组织所执行的任务。这些确定的各项活动将在PERT网络图中成为各个“节点”，“节点”在网络图中可以用圆圈表示。

表10.2是某集团公司“五一”表彰先进个人、先进集体大会组织活动的工作项目程序表。

表10.2　某集团公司“五一”表彰大会工作项目程序表

完成程序表后，第二步便是将代表各项已经完成工作的“节点”用箭示线按照工作的顺序和它们之间的相互关系联结起来，从而构成PERT网络图。网络图中的第一个节点表示工作的起始，可以称为起始点；网络图中最后一个节点表示工作的结束，可称为终止点。节点中的编号数码应与程序表项目序号数统一。

完成了网络图并不意味着工作的结束，还应当对各项活动所需时间进行评估。计划评审法的典型应用，应对各项活动时间作出三种估计：（1）工作顺利，该项工作所需时间，即乐观的估计时间To（Optim istic Time）；（2）在不利的条件下，该项工作所需的时间，即悲观的估计时间Tp（Pessimistic Time）；（3）在一般情况下，该项工作所需要的最为现实的时间，即可能的估计时间Tm（Most Likely Time）。经典的网络图中箭示线上应标明To-Tm-Tp的数值。

在此基础上，可以用公式求出该项工作预期完成时间Te（Expect Time）：

如上表第5项工作，乐观估计时间Te＝8天，悲观估计时间Tp＝12天，最可能的时间估计Tm＝10天，则预期完成时间为：

在PERT的运用中，网络图的节点数多少不等，从数十个到成千上万个，如北极星核潜艇的计划约需要七万个节点。像这类大型网络图所需要的计算工作应该编制程序由计算机完成。对于一般中型会议组织工作，只需数十个节点即可。这种小型网络图的计算工作，完全可以由人工完成。在实际工作中，各项工作所需要的时间也可以由有经验的会务组织人员估计出来，而不必经过上述公式的计算。

在将计划评审法移植到会议组织工作中时，网络图中的时间表示方法还可进行简化，即在网络图下方画一条标明时间的横线T轴，将各节点的时间要求与T轴的相应时间刻度一一对应，从而让使用者对各项工作的时间要求一目了然。

按照上面所说的方法，前述某集团公司“五一”表彰会各项工作项目和时间可用下面网络图来表示（见图10. 1）。

图10.1

应该提出的是，会议组织工作进程的终止点往往是固定的，如“五一”表彰会应在四月二十九日或三十日举行，“七一”表彰会在七月一日或六月三十日举行等等。会议组织者不可能按部就班地从决定召开会议之日起安排会务工作，筹备工作何时就绪再何时开会。因此，在会议组织工作中，往往是运用倒排会期的方法。也就是说，确定了终止点日期后，再按网络图的线路逆向安排好各项工作的时间，从而最后确定起始点日期。当然，也有起止点都已确定的情况，会议组织者在此情况下，应首先确保关键项目（节点）时间要求，仍以倒排会期的形式，安排好各项组织工作，力图使整个组织工作时间总值满足给定的有限时间要求。

PERT在大型工程计划中，还应进行计划评估，通过计算工程的时差值，确定网络上的临界线路，即确定那种最易打破工程进度日期的多节点构成的线路，从而使工程计划者（或会议组织者）明确应予重点注意的方面。在一般大中型会议组织工作中，也同样应考虑到这一点。如在上述会议组织工作中，总结经验材料的起草、修改、定稿往往是影响会议筹备工作进程的主要方面，这几个节点连同领导审定，会场布置构成了整个会议组织网络中的临界线路，组织者应尤其注意其工作进展，努力按时完成这几项工作，以确保整个组织工作的如期进行。

在秘书部门的工作中，运用计划评审法的若干基本原理，组织大中型会议，有如下好处：

1.有利于会议组织者对整个筹备工作进行控制；

2.有利于领导者掌握筹备工作的整个进程；

3.有利于参加会议筹备工作的全体人员认识自己分工负责的内容在整个筹备工作中的地位和时间要求；

4.有利于整个组织工作条理清晰、有条不紊；

5.有利于今后运用计算机控制会议或庆典活动的筹备工作。

现代企业管理中还会涉及其他许多方法，以上所说只是引入现代管理方法中的网络分析的原理，经过简化后用于会务组织工作的一个实例。商务秘书在日常工作中应多注意学习这些现代企业管理的理论，在熟悉和了解企业管理情况的前提下，将这些先进的管理方法尝试用于商务秘书工作的实践中，从而提高秘书工作的效率。

五、实践训练

（一）模拟训练

秦海是北京康达有限公司的秘书，每天都需要完成很多工作，他总是觉得自己的时间不够用。以下是秦海一天要完成的工作内容，请你帮助他合理安排这天的工作：

1.给东方集团冯总打电话，跟对方确认上司下周五和他会面的事宜；

2.复印一份给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；

3.分发今天收到的各类邮件；

4.为上司预订下周二去杭州的机票；

5.将财务部新发的探亲费报销规定复印一份备份，原件放置文件传阅夹中供同事传阅；

6.布置早上开会使用的会议室，准备茶水和咖啡；

7.复印明天下午部门经理会议所要讨论的年度发展计划及会议日程表；

8.向人力资源部提交报告，申请年假；

9.接听办公室来电以及来访客人。

（二）综合训练

【实训背景】

本书第四章中宏远集团公司年度总结表彰大会会议筹备方案。

【实训内容】

请以规程表的方式将会务筹备工作的有关事项列入其中。

【实训要求】

1.本实训任务应以表格形式完成。

2.表格内容应包含会务工作各项内容，详细、具体。