商务秘书信息工作概述

第一节　商务秘书信息工作概述

一、情景导入

刘敏是A市某家大型家电商场的总经理秘书。2010年1月11日周一早上8：00，她按照惯例，早早来到办公室开始了一天的工作。她每天除了完成既定计划任务以及解决突发情况等，还会留出一定的时间浏览网页，了解国内外的相关信息。这天，她在人民网上看到了这样一则新闻：

2010年财政政策明确三大重点加大投入解决更多民生问题^[1]

财政部部长谢旭人10日在部署2010年财政工作时指出，今年将进一步优化财政支出结构，把更多的财政资源用于改善民生和发展社会事业，特别是大力支持解决涉及群众切身利益的问题，更有力地支持农村地区、欠发达地区和民族地区发展经济和改善民生。

农民工子女教育将获支持

财政部预计，2009年中央财政教育支出2002. 41亿元，增长24.9%。

谢旭人指出，促进教育优先发展是2010年财政助力民生一大重点。财政部门将健全投入机制，改善办学条件，促进教育公平。具体政策包括进一步完善农村义务教育经费保障机制。落实免除城市义务教育阶段学生学杂费政策，支持解决好进城务工人员子女平等接受义务教育问题。实施好中等职业学校农村家庭经济困难学生和涉农专业学生免学费政策等。

新农合补贴每人每年120元

财政部预计，2009年中央财政医疗卫生支出1266. 7亿元，增长48. 2%。

谢旭人指出，2010年将进一步深化医药卫生体制改革，加快落实近期重点实施方案，积极稳妥推进改革试点。完善新型农村合作医疗制度和城镇居民基本医疗保险制度，进一步提高参保率，并将各级财政补助标准提高到每人每年120元。支持将国家基本药物制度覆盖到60%的政府办基层医疗卫生机构。促进公立医院管理体制和运行机制改革，完善公立医院补偿机制。

完善社会保障积极促进就业

财政部预计，2009年中央财政社会保障和就业支出3413.47亿元，增长24.4%。

谢旭人说，2010年要扎实做好新型农村社会养老保险试点，积极稳妥推进事业单位养老保险改革试点。进一步完善城乡低保制度，建立与物价变动相适应的城乡低保标准动态调整机制。按2009年月人均基本养老金的10%左右继续提高企业退休人员基本养老金水平。就业方面，2010年要加大资金投入，将2009年到期的就业扶持政策再延长一年，促进解决下岗失业人员、农村转移劳动力、困难群体的就业问题。鼓励普通高校毕业生到中小企业、基层和中西部地区就业，鼓励劳动者自谋职业和自主创业。支持加强职业技能培训和公共就业服务，大力开发公益性就业岗位，加大对就业困难人员和零就业家庭的就业援助力度。

解决低收入家庭住房困难

财政部预计，2009年中央财政保障性安居工程支出为543亿元，增长198.5%。

谢旭人表示，2010年将继续加快保障性安居工程建设。继续推进廉租住房保障，并通过适当方式支持城市和国有工矿棚户区改造。落实好支持保障性安居工程建设的税收优惠和收费基金减免政策。针对保障性安居工程建设中存在的问题，积极配合有关主管部门完善制度和政策，切实解决好低收入家庭的住房困难问题。

今年财政政策重点保民生

谢旭人强调，2010年要把刺激居民消费需求放在更加突出的位置，重点从三方面积极扩大国内需求，增强消费对经济增长的拉动作用。

支持提高城乡居民收入。支持落实最低工资制度。积极运用财税政策工具，完善社会保障体系，提高农民收入、城乡居民最低生活保障水平、部分优抚对象待遇和企业退休人员基本养老金。支持义务教育学校、公共卫生和基层医疗卫生事业单位实施绩效工资。健全家电下乡政策，扩大补贴对象范围，增加补贴品种，大幅提高补贴产品最高限价并实行最高限额补贴办法。完善汽车摩托车下乡、汽车家电以旧换新政策，提高汽车以旧换新补贴标准。

保持政府公共投资力度，着力优化投资结构。重点支持保障性安居工程、农村基础设施、教育医疗卫生等社会事业、节能环保以及企业技术改造等领域和欠发达地区。

继续落实结构性减税政策，促进企业投资和扩大居民消费。巩固增值税转型以及成品油税费改革成果。减半征收小型微利企业所得税。对1.6升及以下排量乘用车暂减按7. 5%征收车辆购置税。继续落实各项未到期的税费减免政策。研究清理到期的税收减免政策。严格新设立行政事业性收费和政府性基金项目的审批管理。

看到这则新闻，刘秘书不禁开始思索。

二、项目任务

假如你是刘秘书，你看到这个消息会有什么反应？会采取什么行动？

三、任务分析

在激烈的市场竞争中，信息是企业制胜的重要法宝。信息是企业经营管理的基础，是企业对决策实施过程有效管理的依据，还是企业与社会联系的纽带。企业领导的决策必须以合理的数据与信息为前提。

作为总经理秘书，刘秘书看到这一消息，本着为公司利益着想的原则，首先应该抓住消息中的“健全家电下乡政策，扩大补贴对象范围，增加补贴品种，大幅提高补贴产品最高限价并实行最高限额补贴办法”等字眼，并与自己所在公司相联系。政府实施“家电下乡”政策是指农民在指定的网点购买指定的家电产品，由政府给予一定资金补贴的政策。这是国家扩大内需、拉动农村消费的重要举措，不仅为农民消费者提供了安全、优质、实惠的家电产品，而且对生产企业和销售企业设计、开发、生产、销售适合农村的消费产品，打开广阔的市场空间具有十分重要意义。国家推广家电下乡，有利于拉动农村消费、改善民生；有利于促进家电行业发展；有利于健全和完善农村流通服务体系。事实证明，这一政策的实施不仅使广大农民受益，同时也让参与活动的企业获得很大的效益。刘秘书随即应通过各种渠道查询“家电下乡”的相关信息，政府关于此项政策的解读，参与“家电下乡”企业应具备的条件，群众对此前实施的“家电下乡”政策的反应和打算，各家电厂商对于这一政策实施的态度、行动，去年中标家电下乡企业销售情况及获利情况。工作之余，她应尽快将收集到的这些信息综合后进行归类，整理成一份综述，并结合本公司的实际情况提出可行性建议，如尽早制定投标书、提前成立“家电下乡”项目组、筹备家电下乡网点建设等。最后将形成的报告交由总经理审阅。

四、相关知识

（一）信息的相关知识

1.信息的概念

信息一词来源于拉丁文information，意为陈述或理解、解释。随着人类社会的发展，信息一词所包含的内涵越来越丰富，与其原始意义有了很大的区别。

信息作为自然科学概念提出，最早可追溯到1984年。美国数学家、信息论的奠基者香农（Shannon）于1984年在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西。”同年，美国著名数学家、控制论的创始人维纳（Wiener）在《控制论》一书中指出：“信息就是信息，既非物质，也非能量。”后来，维纳又提出了新的看法：“信息是人和世界互相作用过程中互相交换的内容的名称。”信息管理专家F.W.霍顿则认为信息是“按照最终用户决策的需要，经过处理和格式化的数据。处理可以是自动化的或手工的。数据转化为信息是由信息处理者完成的。”

由此可见，从不同的角度出发，信息一词有着不同的定义，但无论从哪个角度来分析，信息总是包含着相同的本质内容，因此，我们可以对信息给出一个普遍的定义：广义的信息是指能被人感知或通过各种探测仪器加以识别的事物的情况、状态、特征、联系和变化等，它不是事物本身，而是事物发生的性质和状态以及对其性质与状态的表征，常以信号、消息、情报、指令、密码、语言、数据等载体形式存在。例如：风雨雷电反映的是自然天气信息，基因链反映的是生物信息，发高烧反映的是生理信息，语言文字则反映的是社会信息等。

狭义的信息是指接受者原先不知道的、对其有用的信息，也即信息量。它是指在一个事物运动状态或一个数据、资料等中所包含的对接受者来说新而有用的东西的含量。狭义的信息是一个相对的概念，对不同的接受者不同，在不同的时间也会不同。例如：高职高专文秘技能大赛即将举办的信息对于全国高职高专的文秘专业学生来说是一件大事，但是对于其他专业来说则不成为重大事件。

当今社会已进入信息社会，信息在社会发展中扮演着重要的角色，任何人每天都在接收、传递大量的信息，各类企业也更多地依靠信息来获得竞争优势。

2.信息的特点

（1）可识别性。广义的信息是能被人感知或各种探测仪器加以识别的事物的情况、状态、特征、联系和变化等，因此可识别性是信息的基本特征之一。信息具有一定的物质载体，通过这些物质载体所反映出来的信息必然是可识别的，正因为信息的这一特征，信息才能为人类所认识、所掌握以及所使用，因此信息的可识别性是信息的本质属性。

信息的识别可分为直接识别和间接识别两种类型。所谓的直接识别是指事物的性质、事实、变化等可通过感官进行识别，例如：乌云密布、电闪雷鸣这些自然现象所包含的天气信息可通过人们的眼睛及耳朵识别；间接识别是指通过各种测试手段的识别，往往需要经过加工，多呈现为数据、资料、文件、理论、观点等，例如：通过对两物体相撞而互相产生的裂痕、凹痕等印记的分析，可以测算出碰撞双方的质量、速度、形状等信息。

（2）可传递性。信息来源于所属的事物，它不仅可以为人们所识别，还可以在不同的事物之间进行传递。信息经过源端事物（信息发出者）、中间事物（通道、载体）、目标事物（信息接受者）形成完整的传递过程。信息不仅可以反映出其所属的事物，还可以脱离它所表征的事物而被反映到与它相联系的另一事物的属性之中。例如：树干的年轮，每年增加一圈，综合反映出树的树龄，同时也反映了地球绕太阳公转的运动属性。

信息的传递方式有多种，可分为传统方式和现代方式两种。传统的信息传递方式主要有文字、图像、动作、烟火、表情、语言、音乐等；现代的信息传递方式有电子、数据等。

（3）共享性。信息的共享性是指信息源端事物发出的信息经传递和转换作用可以为广泛的接收者所享有，而信息量不变。例如网络上所发表的信息可以为所有的互联网用户所浏览、使用，但其信息含量不会因分享主体的增加而减少。信息的共享性包含两层意思：相同的信息可以为不同的人共享；相同的信息可以为不同时代的人所共享。

（4）时效性。信息从大众媒介发出到受众接收、利用具有一定的时间间隔。随着信息技术的高速发展，当今社会已经步入了快节奏、高效率的信息时代，人们对信息的需求越来越大，信息在竞争中具有重大作用，超前和及时的信息具有很高的价值，滞后的信息即便是真实的信息，失去了时效性，便会失去其原有价值甚至没有价值。

（5）存储性。信息通过一定的物质载体来传递，由此可见，信息可以通过各种形式的物质载体进行存储。人们可以根据需要，运用加工、整理、归纳等方法，将手中掌握的信息进行存储，以便日后查询使用。

3.信息的种类

依据不同的角度和标准，信息可以有多种分类方法。对信息进行科学的分类，有助于秘书做好本职工作。常见的信息分类方法有以下几种（以企业为例）：

（1）按信息所属领域分类。经济信息、社会信息、科技信息、军事信息、政治信息、法律信息。

（2）按信息的载体分类。口头信息、书面信息、视听信息、数字化信息、微缩信息、电子信息等。

（3）按信息的来源分类。

①内部信息，即企业内部各项活动所产生的各种信息，如企业背景信息、产品生产信息、决策管理信息、产品开发研究信息、人力资源信息、物资采购供应信息等。

②外部信息，即来自企业以外、对企业活动产生影响的信息，如宏观政策信息、国内法规信息、国内经济信息、国外经济信息、国内外相关科技信息、社会文化信息、自然环境信息、行业产业链信息、行业趋势信息、市场动向信息、行业竞争信息、竞争对手信息、用户与消费者需求及行为信息等。

对于企业来说，内部信息是对企业内部的经营状况、运营情况进行描述；外部信息是对企业所处的环境进行描述，两者都是企业运营、发展不可或缺的重要组成部分。

（4）按信息的运行方向分类。

①上行信息，即在企业中按照企业管理关系，下级向上级传递的信息。例如下级部门向上级部门递交的工作总结、年度部门工作计划等，均属于上行信息。上行信息的主要作用为反映当前企业的生产经营状况。

②平行信息，即在不同企业之间或一个企业同级部门之间水平流动的信息。例如某企业在开发研制某种新产品，除了论证当前市场需求、研发水平之外，还要注重收集竞争对手同类产品的研发进度，此类信息即属于平行信息。关注平行信息有助于企业掌握竞争对手的情况，同时也有助于企业内部各职能部门和工作小组以及个人之间保持沟通联络。

③下行信息，即由国家政府或行业协会向企业发布的各类信息以及企业的上级部门向下级部门传递的各种信息向下流动的信息。主要包括涉及本企业的宏观政策、法规以及企业高层制定的战略、目标、各管理阶层发出的指令等。

（5）按信息发布的渠道分类。

①正式渠道信息，即所获得的信息是由特定的单位或组织通过正规的渠道发布的信息，具有很高的准确性、权威性。例如，会议信息、文件信息、信件信息、正式谈话信息、新闻发布会信息等。

②非正式渠道信息，即所获得的信息并非由正式组织通过正式渠道发布的，这类信息的准确度相对不够高，因此需要加以分析、鉴别后才能使用。

（二）商务秘书信息工作

作为商务秘书，每天都要面对大量的来自公司内外的信息，进行收集、整理、筛选、传递、利用和存储信息的一系列工作被称为商务秘书的信息工作。商务秘书的信息工作是商务秘书工作内容中的重要组成部分。

1.商务秘书信息工作的范围

商务秘书是企业进行内外沟通、上下联络的桥梁和纽带，担负着企业内外信息传递和管理工作，因此，商务秘书对于信息的收集应更注重全面性。信息的内容非常广泛，类型也多种多样，商务秘书应能从众多的信息中收集与本企业活动有关的信息。从商务活动的范围和特点来讲，商务秘书信息工作的范围主要包括以下几个部分：

（1）企业外部信息。企业外部信息主要包括以下几个方面：宏观政策信息、国内法规信息、国外相关法规信息、国内经济信息、国外经济信息、国内外相关科技信息、社会文化信息、行业信息等信息。

（2）企业内部信息。企业内部信息主要包括以下几个方面：企业背景、产品生产信息、产品开发研究信息等信息。

（3）商务秘书办公信息。商务秘书除了要掌握企业外部、内部信息之外，还应关注其他各类信息，我们将它统称为商务秘书办公信息。例如，有关秘书部门的人、财、物的信息，管理信息，办公所必需的客户信息，交通、邮政、通讯等社会服务方面的信息也必须有计划地加以收集。

2.商务秘书信息工作的特点

（1）超前性。秘书在信息工作中要有超前意识。社会生活的变化，社会事件的发生、实现总会有些预兆，预兆某种将要发生的变化与变化的方向和幅度。及时获得先兆性、预测性的信息，对于及时作出正确的决策具有重要意义。因此，秘书要善于运用科学的分析手段和思维方法，对事物未来的发展趋势作出科学的预测，及时向领导提供正确的“预测性”信息，使领导能够走在事物发展的前面，在决策时能够做到未雨绸缪。

（2）紧迫性。秘书信息工作要根据领导工作的需要又快又准地提供信息。由于信息的时限性和非消耗性，秘书处理信息的周期要短、速度要快。同样的信息，如果利用得晚，就会失去价值。因此，秘书的信息工作要有很强的时间观念，领导一旦需要，就要又快又准地及时提供信息，这使得领导者耳聪目明，适时地做出正确的决定。这样，不仅使领导科学决策有了重要保障，而且也使秘书做好辅助管理有了重要保障。

（3）开拓性。信息具有可开发性，秘书要勇于开拓和善于开拓信息资源。作为秘书，应自觉、主动地对收集到的原始信息进行归纳、分析、综合，进而形成有效的、有针对性的意见和处理方案，为领导者决策提供科学依据。在实际工作中，秘书应重视利用现代化信息载体和信息加工手段对原始信息的开发、利用。

（4）普遍性。信息贯穿了人类社会发展的始终，因而秘书的信息工作具有普遍性。对秘书来说，一切对工作有用的最新变化的信息，都是收集的对象。秘书自身作为企业上下、内外沟通的桥梁，其言行在别人眼中，等同于发布和传递某方面的有关信息。所以，对秘书来说信息工作是存在于时时处处的。

3.商务秘书信息工作的作用

信息工作在秘书工作中发挥着巨大的作用：

（1）信息工作是秘书部门辅助领导决策的依据。决策是领导机关最基本的职能。信息是人们对客观世界的反映，决策是人们适应客观世界、改造客观世界所采取的策略和措施，任何正确的决策都必须建立在充分而准确的信息的基础上，而不能仅凭领导者的主观意愿和经验。秘书部门因其自身联系上下、沟通八方的信息特性，承担了替领导收集信息的主要任务，是领导获取信息的一条重要途径。

领导工作的一般过程是决策、实施、指挥、控制、协调。在这个过程中，秘书工作必须为领导提供信息服务。首先，秘书必须为领导决策提供信息服务。决策是领导工作中最重要最基本的一个环节，领导者的决策工作，在一定意义上说就是对信息的处理工作。能否进行科学预测、确定科学的决策目标、拟定和确定科学的决策方案，取决于收集信息、利用信息、分析信息、综合处理信息的过程。秘书部门是辅助领导工作、为领导服务的部门，应及时、准确、有效地要为领导决策提供信息。其次领导作出决策以后，要付诸实施，需要秘书部门将决策信息及时准确地传递下去。最后，在领导进行指挥、控制、协调以达到决策目标的过程中，秘书部门应主动提供反馈信息，以供领导判断决策是否正确，从而及时修正、调整决策方案，使之符合客观实际。

（2）信息工作是秘书机构处理日常事务的基础。领导者除了对重大问题进行决策外，大部分时间用来领导和组织日常程序化工作，因此秘书就要协助领导者做好各种日常事务的组织和处理。要办好各种事务，不仅要领会领导意图、发挥个人学识，还必须有所参考、有所凭借，这种参考和凭借便是信息。无论是办理各方面的文书、起草各种文件、答复各方面的请示、处理日常事务，还是调查研究、协调关系、接受咨询，都要以丰富的相关信息为基础。“巧妇难为无米之炊”，信息工作是秘书做好各项工作的基础。因此秘书应增强信息意识、学习信息理论、积极丰富自己的信息储备，以提高自己的工作能力和工作质量，充分发挥参谋和助手的作用。

（3）信息工作是增进秘书才能，开拓秘书工作新局面的有效途径。信息工作涉及的范围很广，作为秘书应熟悉语言文字、经济政治、法律法规、哲学历史、人际交往、计算机等各方面的知识并具备阅读、理解、分析、综合、写作、应变、实践等各种能力。所以说，信息工作是丰富秘书知识、培养和增进秘书各方面能力的有效途径，同时信息工作有利于提高秘书部门办事效率，给秘书部门注入活力。

4.商务秘书信息工作的要求

（1）准确。秘书信息工作必须要实事求是，为领导提供真实可靠的信息。具体来说，秘书信息工作要加强对重要信息的分析、核实工作。力求信息内容准确，所反映的情况要真实可靠、有根有据，对情况不明或无法确定其准确性的信息不能草率报送。同时，信息还要做到观点准确、事例准确、概念准确、引文准确、时间地点和数字准确等。

（2）及时。信息有极强的时效性，只有及时传送到需要者手中才能发挥作用，所以秘书要及时发现、收集并传递工作中的新情况、新经验、新问题以及群众的思想动态、呼声和反映。快速处理，减少中间环节的阻碍，切忌因工作拖拉，失掉收集、报送有价值信息的时机。特别是那些急事、要事和突发事件应当迅速报送，必要时，还要连续报送。

（3）全面。传递的信息内容要能够全面反映本地区、本单位的工作实际，既要报送本单位的工作成绩、新举措、新气象，也要如实反映本地区、本单位的困难和工作中存在的问题，切忌内容的片面性和报喜不报忧。秘书要从多角度、多层面来搜集信息，通过信息之间的相互补充、相互印证，使之结合而成为有机整体。

（4）适用。秘书信息工作要有针对性，讲求适用对路。信息工作要从实际出发，信息工作的每项内容有明确的目的性，保证信息工作是为了反映某一情况或解决某一问题而进行的，而不是毫无方向或没有实际意义的工作。一方面，信息工作要服务于领导的中心工作，要围绕领导关注的热点和难点问题展开信息工作；另一方面，要根据不同机关和领导者的不同要求提供信息，使信息的投向针对性强，解释切实有用。

五、实践训练

（一）模拟训练

小王是宏开房地产公司的总经理秘书，非常善于收集信息、分析信息，深得经理赏识。周一刚上班，总经理交给小王一项任务，假如你是房地产企业的总经理秘书，你该为领导收集哪些方面的相关材料？试列出你的资料收集提纲。

（二）综合训练

【实训背景】

宏达食品罐头厂是一家具有一定规模的老企业，由于产品积压，资金亏欠，濒临倒闭，正当大家都在寻求新的项目时，销售部一位副经理在超市购买食品时得到启发，向厂里提出转产速冻食品的建议，其理由是上班族很多人没有时间烹饪食物，速冻食品只需加热即可，具有市场前景，而企业本身属食品加工行业，了解行业的特点，熟悉生产工艺，有一定的销售渠道。

厂长为此专门召开了办公会议，讨论企业转产问题。谁知会上却引来与会者一连串的提问。生产科长提出速冻食品生产工艺怎样？我们能生产吗？技术科长提出速冻食品是否属于专利项目？经营科长提出市场预测如何？有没有进行可行性论证？副厂长提出投产几年可以扭亏为盈？面对这许多问号，厂长和销售部副经理一时无言以对，会议决定暂缓转产。

厂办公室秘书小丽是个有心人，她职高毕业，却有一股子钻劲。连续几天，她又是跑市场、查资料，又是写信、上网，还进行了访问和调查，并将有关资料整理成册，交给了厂长。厂长看到秘书小丽收集的这些资料，如获至宝。在随后召开的厂长办公会议上，厂长专门请小丽将收集的关于速冻食品的发展前景等信息向与会者作了详细汇报，并提供了省食品加工行业协会就速冻食品市场需求给小丽的复函。会议经过讨论，同意转产。

转产速冻食品后，该厂当年即获得很大的经济效益，以年创收逾百万元的利润，引起了省内外同行的注目。秘书小丽也受到了厂长的嘉奖。

【实训内容】

讨论：看完这则案例，你对秘书做好信息工作有何启示。

【实训要求】

1.实训应分组进行，4人一组进行讨论，讨论结束后每小组请代表交流启示。

2.讨论过程应严肃认真。