商务秘书信息工作程序

第二节　商务秘书信息工作程序

一、情景导入

天骄有限公司是一家生产中、高档家具的家具公司，在全国设立了南方、西南、北方三个办事处。最近因公司销售状况不佳，总经理对各办事处的销售情况非常关注。小王是信息处的秘书，经理将了解南方市场销售情况的任务交给了小王。小王一连打了好几次长途电话，总公司南方办事处主任都不在家，得不到答复。周一，总经理要外出办事，临出门还叮嘱小王及时了解南方市场的情况，只要南方销售形势好，便可调整下一季度的生产任务，使企业再上一个台阶。

小王中午也没有休息，终于打通了长途电话，接电话的正好是南方办事处吴主任。

“吴主任吗？我是总公司办公室王秘书。总经理急需了解你们的销售情况。”

“我们的销售形势大好啊！我正忙着与港商洽谈十万件组合柜的出口合同呢！木料和样式与上次一样。”

“那太好了！能成功吗？”小王问。

“估计问题不大！意向书已经草签，今天下午四时进一步洽谈细节，然后签订合同。”吴主任说。

“那我下午四点半等您的准确消息。”

“四点半我还有个应酬。我让办事处小李给你回个电话。”

小王刚放下电话，总经理的秘书小刘又打来电话问南方的销售情况。

“吴主任说，南方形势大好，正在与港商洽谈十万件组合柜的出口合同。”小王兴高采烈地说。

“成功的把握大吗？”小刘问。

“吴主任说，今天下午四点正式签约。木料和样式与上次一样。”

“那就是说，只有签约的手续了？”小刘又问。

“是的。”小王肯定地说，“我接到签约回电后马上告诉你。”

小刘接电话后，在总经理写字桌的记事本上写道：“办公室小王接到南方办事处吴主任电话，与港商洽谈出口十万件组合柜合同，木料和样式与上次一样。今天下午四点正式签约。3月25日小刘记录。”

下午五点二十分，总经理回到办公室，急忙翻阅记事簿，看了小刘的记录后非常高兴。他拨通电话，要求采购员按上次要求购进木料，通知设计部门做好准备，维修部门抓紧维护设备，生产部门准备另外招收一批熟练技工……时间就是金钱，总经理抢在时间前面调兵遣将，一直忙到晚上七点半还没有吃饭。

下午四点半，办公室小王一连接到北方办事处、西北办事处的两个长途电话，一直打到下午五点半。刚放下电话，上海的男朋友又打来长途，商量结婚物资采购和蜜月旅行路线，一直谈了两个多钟头，柔情蜜意中连吃饭的事也给忘了。直到男朋友挂断电话，小王才想起南方办事处的重要电话还未接到。这时已快八点了，她一拨通南方办事处，小李开头一句就吼道：“怎么搞的？我拨了几个钟头电话，总是占线，你的电话拨不通，总经理的电话也拨不通。”

“合同签了吗？”小王来不及解释，打断小李的话问道。

“签个屁！生意让深圳一家公司抢去了。人家更有优势，吴主任气得高血压病也犯了，住院去了。”

小王赶快拨总经理的办公室电话。总经理办公室无人接，小刘也下班了。她又把电话打到总经理家里，家里说他没回来。最后，好不容易在大富酒楼里找到了总经理。

“什么？谈判失败？”总经理一听，手里的酒杯也落地了。他知道高档木料已经购进，现在只有压在仓库里……重大的经济损失不可避免，总经理、吴主任、小王、小刘、小李像害了一场大病。公司的前途，个人的去留，他们忐忑不安……

二、项目任务

案例中的秘书小王在信息工作中存在什么问题？如果你是秘书小王，应如何避免发生类似问题？

三、任务分析

商务秘书的信息工作对于领导决策及企业运作具有极其重要的作用，因此任何秘书都应做好信息工作。上述案例中秘书小王在信息的传递和处理时犯了致命的错误。对于重要信息应注意传递要及时，确保信息及时、准确地传递给领导，为领导的正确决策提供依据。

四、相关知识

（一）商务秘书的信息收集工作

商务秘书的信息工作环节包括信息的收集、整理、传递、存储四个环节。信息收集是商务秘书信息工作的第一个环节，能否全面、丰富地收集到所需要的信息，对于商务秘书做好信息工作具有重要作用。

1.信息收集的概念

信息收集是指根据一定目的，将与本公司有关的各种信息集中起来，以供今后的工作使用。

2.信息收集的渠道

商务秘书的信息收集渠道非常多，主要有以下几种：

（1）大众传播媒介。现代社会已经进入信息时代，大众传媒发展迅速，电视、广播、网络成为人们发布、传播、收集信息的重要渠道。因此，商务秘书应该时刻关注大众传播媒介发布的信息，充分利用传媒，收集所需资源。

（2）贸易交流。作为商务秘书，其自身也常参与公司的各种贸易交流工作。秘书在工作过程中，应与公司业务相关的供应商和客户经常保持联系，细心观察，注意留心有用的信息。

（3）实地调研。实地调研是指商务秘书亲自到达相关现场，通过自己的感官收集信息。实地调研所收集到的信息往往比一般的口头收集或网络收集的信息具有更高的可靠性。

（4）文献资料。文献资料也是商务秘书信息收集的重要渠道之一。通过对文献资料的收集，可以寻找出相对可靠的信息。根据不同的存在形式，可以将文献资料分为以下几种类型：文字文献、数据文献、电子文献等；按照文献的来源可以分为：官方文献、公司文献、私人文献、出版文献等；按照文献获得途径可以分为第一手文献、第二手文献。

通过以上渠道可以采用不同的方法进行信息收集，主要有以下几种：

（1）阅读摘记法。阅读摘记法是指商务秘书在工作中对报纸、杂志、文件、电视等媒体以及书籍等资料中涉及本单位的相关信息进行摘要记录以获得信息的一种方法。捕捉并摘记和本企业相关的各种信息。这是商务秘书信息收集的重要方法。这种方法虽然比较简单，但非常有效。这需要商务秘书具有一定的敏感性。

对于不同材料，商务秘书应当采取不同的阅读方法。例如，有些文件类的材料要精读，有的甚至要反复阅读，尤其是和本行业相关的政策文件或者是行业主管部门下发的文件。而报刊资料则应当采用标题扫描和正文浏览的方法，发现有价值的信息再仔细阅读，并决定是否摘记。商务秘书应当在实践过程中努力提高自己的阅读能力，并养成良好的摘记习惯。

（2）观察法。所谓观察法就是秘书工作人员亲临现场，运用自己的五官收集信息的一种方法。运用这种方法能够收集到较为客观的信息，但是所获信息量有限，且只能获得表面信息。

（3）询问法。所谓询问法是指秘书工作人员通过提问获得信息的一种方法。这种方法运用较为灵活，不受时间、场地等条件限制，但所收集到的信息带有主观色彩，需要秘书人员仔细辨别其价值。

（4）交换法。所谓交换法是指秘书工作人员将本单位拥有的资料、资金等与其他单位的资料进行交换以获得本单位需要信息的一种方法。运用这种方法收集资料能节省时间，并且可以获得很多难得的相关信息。

（5）问卷法。所谓问卷法是指秘书工作人员利用问卷，向被调查对象提出相关问题以获得所需信息的一种方法。问卷法是企业收集信息的重要方法，也是常用方法。通过问卷法收集信息可以节省大量的时间、人力和物力，能收集到较为真实的信息，但是问卷法难以保证回收率，被调查者的文化水平参差不齐，获得的信息质量往往难以保证。

3.信息收集的技巧

商务秘书的信息收集工作主要是为领导工作服务，如何收集到有价值的信息是一个非常重要的问题，这就要求相关工作人员在收集信息的同时注意一定的技巧。

（1）明确领导意图。辅助性是秘书工作的基本属性，因此，明确领导意图是做好秘书工作的重要前提。在信息工作中，秘书首先要通过自己的细心观察，了解领导的意图，认清当前工作的重点，明确信息收集的方向。由此获得的信息才能为领导决策提供科学依据。

（2）依靠团队力量。信息的收集工作如仅单靠秘书一人之力是无法完成的。秘书在收集信息时往往会涉及其他同事、部门、公司，甚至其他客户，需要相关人员进行协助才能顺利完成工作。因此秘书人员应该善于沟通联络各方关系，为自己营造一个和谐积极的工作环境，依靠团队力量完成信息收集工作。

（3）掌握科学信息收集方法。商务秘书信息工作是一项复杂、长期的工作，不能仅靠单一的方法进行信息收集，也不能仅靠短期、临时进行信息收集。秘书人员应该具有强烈的信息意识，在平时工作中注意积极收集信息，掌握丰富的知识，多看、多听、多想以扩大自己的信息源，同时要利用现代化科学技术全面收集信息。

（4）收集原始信息。原始信息具有真实的特性，因此，商务秘书在收集信息时要特别注意对原始信息的收集，尤其在信息中涉及的时间、地点、人名、数字和引文等关键问题，一定要对其加以核实，保证其原始性。

（二）商务秘书的信息整理工作

收集到全面的信息资料只是完成了信息工作的第一步，秘书每天都会收集到大量的信息，面对复杂繁多的信息，为了能更好地获得到真正有用的信息，秘书人员必须对收集到的信息进行整理，整理后的信息才能被有效使用。因此，信息的整理环节对商务秘书的信息工作起到关键性的作用。

1.信息整理的概念

信息整理是指将收集到的原始信息按照不同的目的和要求，进行比较、鉴别、筛选，剔除虚假、没有价值的信息，留下真实、有价值的信息的工作过程。

2.信息整理的程序

（1）信息的分类。收集到的信息复杂多样，想要对信息进行整理首先要对信息进行分类。信息的分类方法有以下几种：

①字母分类法。将信息按照其标题、作者、主题、单位等字母先后排序进行分类。

②主题分类法。将信息按照其主题和内容进行分类。

③时间分类法。将信息按照其获得时间的先后顺序进行分类。

④地区分类法。将信息按照其所涉及的行政区域进行分类。

（2）信息的筛选。信息的筛选就是对所收集到的大量信息进行去粗取精的工作，从中挑选出典型、有价值的信息以供利用。

（3）信息的鉴定。用科学的方法对信息进行去伪存真的工作，并对信息的性质、真伪、价值、作用等作出鉴定和判断。信息的鉴定分为两个步骤：首先淘汰、剔除陈旧的、重复的、或无关的、无价值的信息；评估剩余信息的价值。

（4）信息的提炼。对信息进行编辑、统计分类、综合、提要等工作，让领导及其他信息利用者用较少的时间阅读和掌握必要的信息，获得最大的信息量，减少不必要的或低价值的信息对他们的干扰。办公室部门编写的简报、摘报、快报等都是对各种信息进行浓缩和提炼的成果。

（5）信息的研究。对所获得的原始信息和其他信息进行分析、推论、归纳、综合，以形成明确的观点、概念和结论，创造出新的更有价值的信息，成为更高层次的信息和知识。有时在这个活动中秘书还会发现一些现有信息的不足，以便进一步采集、补充；另外，对一些焦点信息还要进行专门的调查研究，以获得更深层次的信息。

（6）信息的撰写。将那些经过加工的信息转换为新的书面信息。一般来说，信息的加工工作是一项艰巨的工作，而且决策的层次越高，需要的信息加工程序越深，从事这项工作必须要有深厚的对事物分析、判断核研究的能力。随着信息生成的不断加快，决策对信息质量要求的不断提高，信息加工工作的难度也在增加。

3.信息整理的要求

商务秘书的信息整理必须遵循一定的要求，主要有以下几个方面：

（1）客观。商务秘书收集到的信息数量繁多，需要经过秘书人员的整理才能被有效使用。在整理过程中，秘书人员应摒弃个人主观因素，遵循实事求是的原则，保证信息的准确性。

（2）全面。商务秘书在对信息整理的过程中要注意对信息进行分析判断，保证整理后的信息能够反映原信息的全貌。只有全面地反映原始信息，才能更好地为领导决策工作提供参考。

（三）商务秘书的信息传递工作

信息只有借助一定的物质载体传递出去才能为人们所利用。秘书通过一定的方式、按照一定流向将信息送达信息所需的领导及相关人员。

1.信息传递的方式

（1）书面传递。将整理好的信息通过稿件的形式进行传递。在日常工作中常见的有信函、书刊、文件等。

（2）口头传递。将整理好的信息通过会议、电话、口头等方式进行传递。

（3）网络传递。将整理好的信息通过网络、电话、电报、传真等方式信息的传递。

2.信息传递的要求

（1）迅速。信息的时效性在很大程度上决定信息的价值，因此要将需要传递的信息通过先进的手段进行第一时间的传递。

（2）准确。信息在传递过程中应该注意确保信息的准确性，尽量减少信息在传递过程中受到主观因素的影响。

（3）保密。信息在传递的过程中应该遵循传递程序，减少信息传递的层次，以确保信息在传递过程中的安全，做到秘书工作的保密性。对于可公开的信息可以按照要求在规定范围内进行公开；对于不可公开的机密信息必须用机密的传递方式准确传递给相关部门。

（四）商务秘书的信息存储工作

1.信息存储的方式

信息存储工作就是对加工后的暂时不用的信息、信息工作中的反馈信息存储起来以留作备用或参考。信息存储方式有多种多样，主要有：

（1）纸质资料形式。信息以公文、图表、报纸、档案、账簿、卡片、单位内部纸质材料等方式进行存储。以纸质资料形式进行信息存储的优点是能保证信息的原始状态，保证信息的真实性，但是这种方式存储信息需要占用大量的空间，且需要进行精心保管以免信息遭到破坏，不便携带以及随时查阅。

（2）电子资料形式。信息以电子邮件、电子文件、数码照片、录音、网页等方式进行存储。以电子资料形式进行信息存储的优点是方便携带且所占空间小，且可进行复制，以避免信息的损坏和丢失，同时也便于随时查阅和使用，但是这种方式存储信息要求较高的技术水平，且存在信息泄密隐患，应慎重进行信息存储。

2.信息存储的要求

（1）方便利用。存储信息是为了便于今后利用，因此，在存储信息时要做到分类合理，存放有序，从而实现检索简便，方便利用的目的。

（2）安全保密。有待存储的信息是经过商务秘书的收集、整理等环节筛选出来的有价值的信息，因此要保证信息存储的安全性和保密性。作为商务秘书，在存储信息时应尽可能利用现代化的存储手段，同时利用各种防泄密、防盗、防损坏的手段保证信息的安全性和保密性。

（3）定期更新。信息具有时效性的特性，因此，有价值的信息是相对于特定时间段而言。商务秘书应对存储的信息进行定期或不定期的清理，并对存储的信息及时更新。

五、实践训练

（一）模拟训练

12月1日（周一）刚上班，宏达公司办公室王秘书就收到一大捆书刊、信函资料，电话、传真业务也不断。为了不漏掉信息资料，他把重要的资料和电话内容认真做了登记，以便一一落实清楚：

1.市人事局发来一份《关于做好经济、工程系列专业技术人员职称申报的通知》；

2.报纸、杂志资料《温州日报》、《温州都市报》、《市场导报》、《企业文化》、《秘书》、《人力资源》、《领导决策信息》等；

3.省行业协会最新通讯录一本；

4.集团来电：要求上报上月生产、销售收入情况以及本月生产、销售计划（12月10日前）；

5.各个部门同事的个人邮件、包裹、汇款单等；

6.改革与发展论坛邀请函一份（12月25日举行）；

7.全国商品展销会组委会发来的参展邀请函（3月15日－18日在上海举行，附参会回执）。

当他处理好这些资料后，便打开企业信箱，收到两封电子邮件，其中一封是北京某材料公司发来的原材料报价单，一封是某职业技术学院文秘专业毕业生投递的电子简历。

按照公司信息管理工作要求和秘书岗位工作职责，信息的传递要及时、准确，方式要得当，假如你是宏达公司办公室秘书，请运用正确的信息传递方法，分别对12月1日收到的信息资料进行迅速、准确地传递。

（二）综合训练

【实训背景】

秘书小王兼管档案与信息。小王平时工作认真，注意文件材料的收集，凡是工作活动中形成的文件材料他都收集起来，存放在抽屉里。一天，上司找小王要查阅一份市场调查报告，小王望着几个抽屉的文件真有些不知所措，翻来翻去怎么也找不到，急得满头大汗。看到这情景，上司对小王说：“文件要收集，但也要随时妥善处理。”小王回答：“我本打算第二年归档时再分类整理的。”上司接着说：“应该在平时就对文件做初步的分类处理，以便于日常工作的利用。”

【实训内容】

讨论：看完这则案例后，谈谈你对秘书的信息筛选、鉴别工作的认识。

【实训要求】

1.实训应分组进行，4人一组进行讨论，讨论结束后每小组请代表交流认识。

2.讨论过程应严肃认真。