商务秘书的思维方法要点

第三节　商务秘书的思维方法要点

一、情景导入

宏远公司下属的一生产部门发生了一起安全事故，生产部在事故发生后就派出人员对事故进行了调查。这天，总经理秘书晓娟把生产部刚送来的事故调查报告及初步处理意见交给了总经理。总经理看过报告后，对晓娟说：“你再去了解一下情况吧，回头给我汇报。”晓娟接过事故调查报告，心头一沉，心想这事生产部已经派人调查过了，我还有这必要再去了解吗？可她口里还是应声道：“好的，我尽快去。”晓娟是很有头脑的年轻人，她知道总经理这样安排必有他的道理，虽然现在还不能理解，但也一定要尽力做好。她站在总经理的角度去考虑这事，就会想到，安全生产本来就是生产部管理的范围，生产部肯定不愿看到这次事故发生，且不说看事故的原因和损失的大小，至少生产部的年终奖会受些影响，他们会不会有大事化小的本能反应呢？想到这里，晓娟给生产部的经理助理也是晓娟的校友梅燕打了个电话……

二、项目任务

你若是秘书晓娟，在接到任务后，你该如何处理这件事。再想想，晓娟会对梅燕说些什么呢？

三、任务分析

晓娟商务秘书的角色决定了她必须去受命办事，哪怕是有时心里不太情愿做的事。这次总经理交代的任务就是这种既不太理解又不太情愿做的事。但稍后晓娟又能站在领导的角度去考虑问题，而不是只考虑自己情不情愿，这说明她在思维方法上已不再单纯从秘书个人的立场去对待这一任务，这是一个成熟秘书应具备的素质。至于秘书晓娟随后怎样开展工作，就可以有充分的想象空间了。在学习了5W 2H1R方法后，会更能理解秘书晓娟在这一过程中的思维活动。

四、相关知识

商务秘书除了在工作方法上考虑提高效率外，还应从思维方法上调整和改进，以使自己在思考问题的角度、判断问题的方法上更能符合企业领导者的要求。从一定程度上看，这或许对商务秘书是更高的要求，也是更重要的要求。

（一）掌握合理的思维程序

在日常工作中，商务秘书无论是汇报情况，还是受命办事，都有一个思考的过程，或称思维程序。也就是先说什么，再说什么，或先做什么，然后再做什么这样一个安排的顺序。许多人在初学新闻稿写作时，都会考虑一个新闻有哪些要素，这些要素该如何安排。但人们在汇报情况、答复询问时却容易忽略这些要素和顺序的安排，使得对方要几经询问，才能得知事情梗概；或是处理领导交办事宜，领导刚把事交代完毕，秘书信心十足地去奉命办事，可真到办事的时候，才意识到有许多问题都还没弄明白，甚至连目标都不清楚，然后再调头去询问。这样一折腾，即使事情办妥，也必然会影响办事效率。可见，掌握合理的思维程序并进行必要的思维训练确有必要。在国外的秘书教材中有关这类程序训练的内容可值得借鉴。例如，在《企业家的秘书》（工藤南海夫著）一书中就有秘书汇报工作，处理问题的程序这方面的训练内容。

在这本汇集秘书工作经验的教材中谈及，秘书在受命办事中，都应遵循“计划—实施—检查”这样的基本程序。

1.计划阶段

在计划阶段，一般而言，有以下几项程序：

（1）要清楚明确工作的目的。

（2）欲达到目的，先要想出几种方法或实现目的的几种途径。

（3）根据各种方法的要求拟出实施计划。

（4）选择最适当的计划。

（5）考虑在实施计划时的必要程序、工具、设施、人员组织以及工作时机。

2.实施阶段

在实施阶段，一般而言，有以下几种情况：

（1）按已制订的计划切实执行。

（2）实施过程中不一定按原计划执行。

（3）在实施过程中遇到问题，在请示上司后调整计划再继续进行。

3.检查阶段

在完成工作中，一定要回顾检查工作是否符合原定的工作目的。

以上这一过程也可依据5W 2H1R来进行。即：

（5W）

Why　为什么这么做？

What　要做什么？

Who　由谁来做？

When　何时完成？

Where　在哪里进行？

（2H）

How　用什么方法做？

How many or How much　要多少才能做？

（1R）

Result　结果如何？

以上工作的基本程序可用图10. 2表示：

图10.2　工作的基本程序

以上所说的工作基本程序既可以是商务秘书处理领导日常交办事项的工作程序，也可以是商务秘书在应对头绪纷繁的各项任务时的思维程序。当然，在实际工作中，并非是按上述工作程序的三个阶段九项程序一成不变地、机械地逐项执行，而是根据任务的简繁选择性地执行。但面对无论简繁的工作，商务秘书都可按此思维程序去思考应对的方法和工作的步骤。经验证明，熟练地掌握这种思维程序对秘书严谨缜密地处理问题有明显的作用。当商务秘书已将这种工作基本程序在反复训练中成为一种自然而然的思维过程时，其在工作中展示的自然是一名干练、严谨的职业秘书形象。

（二）把握处理与领导关系原则

1.秘书与领导人之间良好关系的表现

作为协助领导工作的助手，商务秘书当然有必要与领导在一定的原则上建立正常的工作关系和良好的人际关系。这种良好的关系可以表现在以下几个方面。^[4]

（1）在工作上配合默契。

这种默契，要能达到下述程度：

领导交办的事，即使没有很明确的要求，秘书也能在充分了解领导人思路和工作习惯的基础上，做到领导人满意；

领导将要办而没有交办的事，秘书能够在早有预料的基础上提前做好相应的准备；

对领导人该做而忘记做的事，秘书能及时提醒领导去做，并为领导人做好了相应准备；

当领导人正在亲自动手做某种事情时，能主动地提供有益的、使领导人工作省时省力省工或得到“锦上添花”的帮助。

（2）在思想上相互理解。

这种理解要像一位名人说的那样，秘书能够“延续领导的思想”。比如，领导人授意简短的提纲或要点，秘书就能写成一份既合乎公文规范又符合领导人意图和文风的、像样的文章。作为秘书，要理解和熟悉领导人的工作特点和方式。

（3）在性格心理上相互兼容。

秘书与领导之间在性格心理上要能够相互包容、相互克制，相互抚慰。

2.秘书处理与领导人关系的原则

如前所说，秘书在日常工作中应与领导建立正常的工作关系和良好的人际关系，但这种关系应建立在一定的原则上。这种原则归纳起来应有如下几点：

（1）遵守组织法规原则。尽管各型各类企业有很大的区别，但规范企业运作的法规在很多方面却是相同的，《公司法》是其中一项最重要的法规。许多国有企业改制后，仍然有比较健全的党委、工会、职工代表大会，这些组织的运转也各自都有相应的规章条例作指导。商务秘书应懂得并熟悉这些组织法规，并在企业的日常工作中遵守这些组织法规。即使在一些企业中，某些领导人在特殊情况下进行变通处理，秘书也不能以此为例。只有遵守法规，商务秘书才能做到立言有据，理事有据，立身有据。

（2）尊重职权划分，单向请示原则。在管理学中有一条重要的组织原则说：下级只能接受一个上级的单向指令，否则，将使下级无所适从。这一原则对秘书工作也适用。

在现行的企业中，有部分企业是总经理内外一把手，并无副职辅助，但更多的企业则是领导层分工明确，董事长、总经理、副总经理或总监各司其职。在这些企业中，商务秘书就很有必要明确如何向领导请示的问题。领导层各位领导人的分工，即意味着在分工范围内有处理相关工作事项的权力。领导人按照其分工处理相关问题，秘书人员按照这一分工去请示相关工作，这是尊重领导人职权划分的一种表现。包括秘书人员在内的所有下级员工应遵循单向请示的原则，避免多头请示。这是因为，第一，领导人有明确的分工，秘书应当尊重和执行这种分工，没有必要再去请示并不分管相关工作的领导人。第二，多头请示有可能出现三种情况，一是几位领导人的意见一致，这种情况好办，遵照执行即是；二是几个领导人的意见大体一致，又有不一致的地方；三是完全不一致。在后两种情况下，秘书该如何执行，又该听谁的呢？在这种情况下，任何选择都将违背某一领导人的意图，秘书人员因此将处于非常难堪的境地。

在一般情况下，领导人也应当按照职责分工范围单向地向秘书人员发出指令。问题在于，有时工作事项本身就具有综合性，涉及多位领导人的分工范围，有些领导人也时常对自己分工以外而他认为应当注意的问题向秘书人员发出指令，这就难免出现秘书接受的多位领导人意见不一致的情况。在这种情况下，秘书可在下列办法中选择一种：

①建议领导人直接磋商给出一致意见；

②向主持全面工作的领导人报告，并将该领导人的意见通报给其他领导人；

③如事属紧急，先执行，后报告分管者，并说明事后才报告的原因。

（3）对同层次领导人“一视同仁”的原则。“一视同仁”本来常用于领导对下属应同等对待、同等安排、同等照顾，而不是厚此薄彼。将这道理用于秘书人员处理与同级领导人之间的关系上，亦有其相通之处。具体表现在以下四个方面。

第一，在工作上，对同层次领导人同等协助。由于工作分工不同，秘书人员的服务对象也不同，秘书人员实际协助各位领导人工作的内容、工作量也肯定不同。但这里所说的对同层次领导人同等协助，不完全是指这些情况，而主要是指秘书人员在协助同层次领导人工作时应有的态度。比如，对同级领导人索要的材料，设问求答，交办的事项都要愉快接受，都要以同等的努力去完成，不能囿于分工而拒绝，不能因为某种原因而有挑有拣，或虽接受而搪塞应付。

第二，在待遇上，对同层次领导人同等对待。在一些大的国企背景的公司中，领导人的政治待遇和生活待遇都是有明确规定的。秘书人员要按照这些规定对同级领导人“一视同仁”地予以安排。如阅读文件，只能按规定的范围，既不能扩大，也不能缩小。又如，一些参阅性的文件，所发份数不足每个领导人一份，秘书可视情况，或按领导人明确的次序，由前往后排；或按工作性质和需要，在优先保证主持全面工作的领导和分工主管者外，其余则采用传阅方式。至于办公环境，配置的设施，或按领导人既定次序安排，或在不能做到同级同有时，宁可缓办。“物不患寡，而患不均”，即使领导人全然不计较这些，秘书人员也应注意。

第三，在思想感情上，对同层次领导人同等尊重。秘书对同层次领导人应同等尊重他们的领导身份，同等尊重他们的分工主管的工作，同等尊重他们的职权，同等尊重他们对工作发出的指令和意见。秘书人员要特别注意，不能因为与领导人有这样那样的老关系而与之特别亲近，也不能因为某领导对自己有看法、有误解而有意疏远，甚至有的傲气的秘书或明或暗地喜欢议论领导的是非短长。这些态度对于一个职业秘书，都是大忌。秘书人员在同层次领导人的个人关系上，也应保持等距离，真正做到无近无远，不亲疏有别，厚此薄彼。当然，完全做到这一点并不容易，但是秘书至少应在主观上，态度上，在个人情感上，努力做到与领导层各位上司等距离。

（三）把握受权办事的角色二重性

1.秘书受权办事中的角色二重性

秘书受领导之托办理相关工作事项时，在与办理事项相关的组织活动中，秘书的地位就具有了双重性。一方面，秘书仍然是其秘书的地位，他（她）无权处理领导授权以外的问题；另一方面，秘书被领导授权以后，对相关工作事项就有了一定程度的决定权。

秘书在受权办事中这种地位的变化，导致其身份的二重性。一方面，秘书仍然是其秘书的身份，人们仍然以秘书来看待他，要求他，并不认为他就是领导；另一方面，秘书由于被领导授权而被人们看着是领导的代理人，领导的代言人或领导派来处理特定问题的人，人们又以领导人来看待他，要求他，在特殊紧急的情况下也依赖于他。

秘书在受权办事中地位和身份的二重性形成其管理角色的二重性，也就是秘书在接受领导授权办理特定工作事项过程中，兼有“领导使者”与“秘书”双重角色。因此，秘书在这种过程中既要以“领导的代表”的标准要求自己，又要在待人接物上以秘书身份自处，这样才能得到较好的办事效果。由于秘书经常受领导委派去办理相关工作事项，所以，秘书经常是在二重性角色中开展工作。充分认识这种二重性特征对秘书工作极为重要。

2.秘书在受权办事中的角色把握

秘书受权办事中的角色二重性，对于秘书的角色把握提出以下要求：

（1）以领导委派“使者”的身份要求自己，要无损于领导形象。秘书受领导人之授权办事，就意味着代表领导人在办事，就是领导人的代表。因此，人们将以“领导”来衡量秘书的言行，要求秘书的言行。如果秘书没有角色意识，仍然认为自己是个“小秘书”，说话办事随便点没关系，将使领导形象受损，办事也将遇到困难。所以秘书应当以领导人的品德要求自己，以领导思维的视野、眼光要求自己。当秘书以这种“代表”身份出现在外单位领导人面前时要做到不卑，以这种“代表”身份出现在其他员工面前时要做到不亢；在思考与解决问题时，要时时以如何准确贯彻领导意图来提醒自己；在行动过程中，要按照已经比较明确的授权范围与领导人取得联系，不能越过领导人所授之权，自行其是。

（2）把自己摆在秘书的本来位置上，要时时注意谦虚谨慎。尽管秘书被领导授权办事，有领导人的“尚方宝剑”在手，但自己的本来身份仍然是秘书，这就要求秘书在不同场合说话，仍要以秘书的身份说得得体，说得合乎秘书身份。比如，对于外单位领导，还是要像下级对上级那样，多尊敬一些；对职能部门负责人和普通员工，多尊重，多谦虚一些。秘书在受权办事过程中，任何情况下都不可妄称“领导”，也大可不必把“我代表领导”时时挂在口上，更不能动辄以“领导指示”压人、训人、吓唬人，而是要依靠领导指示的正确和自己有说服力的阐释去使别人接受、理解、执行。

（3）把握二重性角色的平衡，主动进取完成领导交办的任务。秘书在受权办事过程中，要把握准自己的角色，完成自己的使命，就要在二重角色的两翼轻重之间把握平衡，在动态中使“领导使者”与“办事秘书”二者统一起来，使“已经不只是秘书”与“仍然还是秘书”二者统一起来，从而能出色地完成领导授权交办事项。

秘书在受权办事过程中的“领导使者”角色，主要是对秘书提出了高于秘书本来身份的要求，而没有秘书可以享受“领导待遇”（包括要求人们对领导的尊重、服从、照顾等）的意义；秘书在受权办事过程中“仍然还是秘书”的意义，主要是在他人对自己尊重、服从、生活照顾时，仍然要以秘书身份来要求自己。

在秘书把握上述角色二重性过程中，还有一个是采取积极进取还是随机应付的态度问题。积极进取，就要在接受领导交办任务之后，要努力把自己的思维融进领导意图之中，在充分理解与把握领导意图的前提下，根据实际工作环境与工作进展情况，发挥自己的聪明才智，尽最大的努力去把事办成、办好，去追求可能达到的最好效果。随机应付，是把自己的身份死守在秘书的位置上，认为“反正我只是一个秘书”，事情办成什么样算什么样，领导的事自有领导负责，因而在工作过程中持应付态度，不讲究效果，只把领导要求做的事做完了事。显然，这两种态度的差异反映了秘书受权办事过程中准确把握角色的思想差异，从这一点考虑，受权办事的效果，在一定程度上也是秘书能否准确把握其角色特征的衡量标尺。

（四）学会与领导同层次思维

在企业的管理活动中，秘书与领导处于不同层次，但秘书要直接协助领导工作，有时还要辅助领导决策，这就要求秘书要将自己的思维活动的立足点置于领导层次，以领导者的思维过程去思考秘书工作的问题，这就是秘书与领导同层次思维。

1.秘书与领导同层次思维的特征

（1）秘书立足点转移以及思维方式的变化。秘书与领导同层次思维是立足点的转移与跃升，即秘书远远不是领导而在思考问题时要假定自己是领导。立足点的转移，是思维层次变化的根本性一环。只有立足点转移了，秘书才能真正从领导者面对的内外环境条件出发，才能从领导的角度去思考问题，才能在思维活动的方向、距离、范畴、时间跨度、思路、价值准则等方面与领导者同步协调。

（2）秘书立足点转移与思维内容的差异。秘书立足点的转移并不意味着秘书在思考问题时就能与领导处处合拍。这是因为，秘书立足点的跃升只是思维方式的表层的变化，而不包括思维过程的内容完全变化。所以，秘书努力与领导同层次思维，二者思维的具体内容和结果也会有很大差异。因为，二者掌握的信息资料以及对这些信息资料的感受与价值判断毕竟不同；同时，二者在知识结构、阅历经验等方面也必然会有差异，这些就决定了二者思维内容和结果的不同。

（3）秘书与领导同层次思维不得涉及行动范畴的行为规定。秘书与领导同层次思维绝不是同层次行为，这就是说，秘书不在领导之位，要思考领导之事，但不涉足领导之行。秘书发挥参谋作用，协助领导形成领导意图，而决不干扰领导下最后的决心；秘书协助贯彻领导意图，而无权改变领导意图。必须强调的是，这里始终谈及的是秘书与领导同层次思维，而不是同层次行动。

2.秘书与领导同层次思维的基础

（1）领导活动相关信息资料的平时积累。秘书要思考领导工作中的问题，必须有相关信息资料作为基础，否则，只能是“无米之炊”。

领导要秘书协助决策，协助解决这样那样问题出个点子，或者交办工作事项，时常具有突发性。领导突然向秘书询问某一方面的情况，突然要某一方面的数据，突然交办一件工作，这既是对秘书参谋助手能力的考验，也是秘书发挥参谋助手的机遇。事前有所准备，与领导作同层次思维，知道领导所想的大体方向，思考过领导正在想的问题，并且有相关问题信息资料的储备，是抓住机遇发挥作用的最好办法。

对于领导所关心问题相关信息资料的准备工作要做在平时，重在平时的积累。这样才能在领导提出问题后，秘书拿得出资料，并能够以资料为依据出谋划策。

（2）领导意向的体会与综合。领导意向是领导人对某人、某事、某物、某项工作、某个问题的初步看法、初步设想或初步意见。

领导意向可以是领导意图的前期表现，是领导意图在正式形成之前于具体人、具体事、具体问题处理过程中分散的、特定的流露。领导意向也可以是领导意图在形成以后，在具体的人、具体的事、具体工作方面、具体问题处理中的体现。

秘书通过领导人对具体人、具体事、具体工作事项、具体问题的处理所体现的意向，对这些意向进行综合，可以把握领导意图的由来与实质，同时，也可以体会领导处理问题的思维习惯与工作习惯。

了解、体会、综合领导意向的过程，就是把握领导意图的过程，也是把握领导思维方式特征的过程。显然，这是秘书与领导作同层次思维的前提与必经途径。如何了解、体会、综合领导意向以把握领导意图和领导思维习惯呢？

①于具体工作处处留心，对领导人分别表达的领导意向作多向联系与综合。一般说来，秘书对领导人正式就某项工作、某个问题发表的系统的看法或意见，往往比较重视，但仅此是不够的。秘书还要在领导人谈“此”而旁及“彼”时，迅速抓住对“彼”这一问题看法的意向，要注意留心领导人处理各种具体问题的意见中所体现的指导思想与基本精神。总之，秘书要处处留心捕捉反映领导意向的信息。然后，对领导人分别表达的、零散的意向作联系性思考，点点相连，由此及彼，由彼及此，点点相积，予以综合，互相补充，互相印证。这样，就可以体会领导意向的核心思想，即准确把握住领导意图。

②整体把握领导内在的思想体系与思维方式特征。这就是说，要通过领导人对各个方面工作对各种不同类别问题的处理意见或处理办法，去体会领导人思考问题时的出发点、价值标准、思维过程特征，体会领导人内在的管理思想体系。把握这些，才能与领导者思想沟通、共鸣、默契配合，才能对领导意向心领神会，才能与领导“心有灵犀一点通”。

③区别领导意图与领导意向。领导意图是领导人处理问题的核心思想，领导意向是领导意图的表现，前者为本，后者为表，二者不可等同，更不可倒置。

（3）交结智囊与群众朋友。当领导参谋大忌有三：一是孤陋寡闻，闭目塞听；二是独自一人关在房间里冥思苦想；三是只会顺着领导之“杆”往上“爬”。当参谋、出主意，有三贵：贵在多；贵在新；贵在可行。秘书为领导做参谋、出主意，何以才能做到“多”、“新”、“可行”？其重要的、必不可少的途径是集众人之智慧。为了有效地作领导参谋工作，秘书须在平时多联系群众，主动结交一批专家、部门负责人、群众中“有识之士”做朋友，经常与他们联系，从他们那里收集信息，吸取思想营养，获得智谋。

3.秘书与领导同层次思维发挥参谋作用须注意的一些敏感性问题

秘书发挥参谋作用的工作具有很强的工作艺术性。秘书在发挥参谋作用过程中须注意以下敏感性问题的适度处理：

（1）秘书要保持与领导思维距离的适度。在秘书发挥参谋作用的工作过程中，秘书要与领导同层次思维，指的是秘书在思考问题时，要尽力贴近、围绕领导及其要解决的问题。也就是说，在思维活动这个领域，要与领导保持较小的距离。

在实际的参谋性秘书工作中，秘书要与领导保持一定的距离。这种距离，实际上是一种客观存在，模拟领导，总是很难完全等于领导在思考问题。我们说，需要与领导保持一定距离的实际意义，是秘书不能完全顺着领导人的意思去想问题，而是要与领导目的一致、大方向一致的前提下，主动地、积极地、独立地去思考问题，去寻求解决问题的办法。这样，才能对领导决策有所补充，有所帮助。

但是，秘书在发挥参谋作用的实际工作中，不能走得离领导太远。其实际意义是：要沿着领导设计的大的方向按照领导确定的解决问题的分寸去进行参谋，不能远离领导的指导思想和价值标准体系，以自认为“现代”的什么“管理方法”做参谋意见。那样，不但领导不会采纳秘书的参谋意见，还会引起领导的反感。

（2）秘书要保持对于领导决策影响力的适度。概括地说，任何参谋性工作都是对决策的一种影响力。秘书从事参谋性工作，是对领导者进行决策的影响力。领导决策是多重力量相互作用的合力。一般地说，在正常情况下，这个合力场中存在秘书人员的力量，但秘书人员的力量毕竟不会是主要的力量。秘书要清醒地认识自己的地位所决定的这种力量作用的分量，准确把握对领导决策影响力的“度”，不可过分，也不可不及。过分了，就是干扰领导人的工作，就有“侵权”之嫌；不及，就可能是失责。

（3）秘书要把握参与领导决策范围的适度。有些管理中重大问题的决策研究，比如，重要人事任免的讨论，领导人往往认为不适宜许多人参加，也不需要秘书帮忙出主意。对于诸如此类问题的决策，秘书就不能过问，不能涉足，即使有所知也不能有所议，更不能随便外传。

由此，我们可引申出秘书参谋的范围问题。第一，哪些问题的决策允许、同意、希望秘书参与，由领导决定。第二，一项重大问题的决策，哪些工作要求秘书去做、做到什么程度，哪些工作秘书不能参加，秘书要按领导意图去办。第三，秘书人员是划分为若干层的，像一些大型的企业，有总裁助理或总经理助理、办公室主任、总裁秘书或总经理秘书、行政助理、行政主管以及各级文员这样许多岗位职别的划分，这些不同层次的人从广义上说都在做秘书工作，他们参与决策问题的范围当然也有很大差别。所以，秘书在发挥参谋作用的工作中要把握参与范围的适度。

（4）秘书要把握提出参谋性意见的方式与时间的选择。上述几个问题，在秘书从事参谋性工作中往往比较敏感。秘书把握得好，参谋效果显著；把握不好，轻则效果差，重则有秘书“非分动机”之嫌。适度把握，随机制宜，秘书就能够成为领导者的良谋智囊。

五、实践训练

（一）模拟训练

请利用网络搜索著名的女秘书PK老板的“邮件门”事件，对事件中的主角——秘书瑞贝卡的相关行为作出评价并提出改进建议。

（二）综合训练

【实训背景】

章文是大学应届毕业生，刚应聘至宏开公司做总经理秘书，年轻气盛的她总想将工作做到最好。

周三早上，总经理在看江陵公司要求续签合同的协议书草案的时候随口说了句：“江陵公司的老总太精明了，一点亏都吃不得，真不能跟他做生意。”然后跟章文说，协议书的事情他考虑一下再回信。

周四，总经理应法国一家公司的邀请带领公司相关人员前往法国洽谈合作项目，下周五才回国。

总经理走后第三天，江陵公司的老总徐俊打电话询问续约事宜，正好是章文接的电话。由于总经理不在，徐总要求章文尽快请示领导并给他回复。章文按照徐总的要求，第一时间拨打了总经理随行秘书王艳。王艳告诉章文，总经理正在与法国公司谈判，进展不够顺利，不方便接听电话，晚上再打电话。章文挂断电话后想：总经理的意思我也明白，他那么忙，我就不再打扰他了。于是她给江陵公司的徐总打了电话，告诉对方不再与他们公司续签合同。

总经理回国以后，向章文询问江陵公司近期是否来电，章文这才说明了情况，总经理听后非常生气：“我什么时候说过不想续签合同了！”说完忙给徐总打电话解释。

【实训内容】

讨论：上述案例中秘书章文犯了什么错误？作为一个秘书怎样才能真正做到领会领导意图？

【实训要求】

1.实训应分组进行，4人一组进行讨论，讨论结束后每小组请代表交流启示。

2.讨论过程应严肃认真。

本章小结

在具备娴熟的业务工作技能、良好的工作习惯和勤于思考、精益求精的工作态度的基础上，商务秘书就有必要进一步探讨如何提高商务秘书工作水平，探求更好地处理日常业务的工作方法。这些方法包括：把握重点，分清主次，有效利用时间，对商务秘书而言，这是看起来容易实则很困难的事；要学会正确领会领导意图，这是商务秘书卓有成效地开展工作的前提条件之一；要在日常工作制定应急预案，积累工作经验，以便能在非常时刻从容应对突发事件；要学会使用图表来表述复杂问题，以使问题表达更简练，更直观；商务秘书还要在日常工作中强化协调意识，学会在协调中处理各种复杂的问题；要学习和掌握一些现代企业管理方法，以更好地服务于企业领导的管理工作，特别是一些已在秘书工作中证明是行之有效的现代管理技术，如使用计划评审法的基本原理来组织各种非常规的大、中型会议等。除了熟悉和掌握以上这些工作方法外，商务秘书还应在思维方法上调整和改进，以使自己在思考问题的角度、判断问题的方法上更能符合企业领导者的要求。首先，秘书在受命办事时，应遵循“计划—实施—检查”这样的基本程序，养成严谨缜密的工作习惯，以应对各种纷繁复杂的工作任务。其次，商务秘书作为领导的助手，有必要与领导在一定的原则上建立正常的工作关系和良好的人际关系。第三，由于秘书经常受命处理领导交办的事项，应特别注意既要代表领导去完成领导赋予的使命，又要时时处处不忘自己秘书的身份，妥善把握角色二重性的关系。第四，秘书还要学会与领导同层次思维，这就要求秘书要将自己的思维活动的立足点置于领导层次，以领导者的思维层面和角度去思考秘书工作的问题，这样才能在工作上想领导之所想，急领导之所急，更好地发挥参谋助手作用。相对以前各章而言，本章内容特别是第三节理论性较强，应结合实际工作的案例才能对其中的道理有较深入的理解。

【注释】

[1]以下部分摘自许昌党建网匿名文章《正确领会领导意图要“三思”》。

[2]以下摘引自朱佳林、杨光汉等《秘书学——原理与应用》，香港中华科技出版社1992年版。

[3]摘自王千弓，杨江柱，杨光汉：《秘书学与秘书工作》，光明日报出版社1984年版。

[4]摘自朱佳林、杨光汉等著《秘书学——原理与应用》，香港中华科技出版社1992年版。