商务秘书的电话事务处理

第一节　商务秘书的电话事务处理

一、情景导入

下午快下班时，销售部的冯经理决定办公室人员明天上午都直接到公司的各个销售点去检查销售情况，第二天下午三点回到办公室交流情况，只留下秘书吴倩第二天在办公室值班，告诉她有事情的话，电话联系。

吴秘书第二天早上上了班，做好上班的准备。9：00以后，吴秘书正在录入一个销售方案，电话响了起来。吴秘书在电话响第三声之前迅速用左手拿起电话，因为是内线电话，她接起电话后说：“你好，销售部办公室，我是吴倩。”右手顺势拿出电话记录本和笔准备做记录。电话是公关部王飞打来的，要找张强询问一下，上次腾飞公司的事情处理得怎么样了。吴秘书回答说：“张强今天上午去销售点检查去了，今天下午三点回公司，你那时再打过来吧。”对方说：“那好吧，谢谢。”吴秘书说：“别客气，再见。”把这次电话的信息记录在电话记录本上。

吴秘书刚写完，电话铃又响了，这次是外线电话。吴秘书迅速拿起电话说：“你好！荣泰公司，这里是销售部办公室。”对方说：“你好！我是天益公司的，有个事情要麻烦你。”吴秘书说：“没关系，请讲。”对方说：“我们公司想购买你们公司的复印机，请报一下价格。”吴秘书边听边记录。等对方说完后，她回答说：“我们公司的复印机产品有很多种型号，价格也不一样，不知您需要哪一种型号呢？”对方说：“我们都想知道一下，然后作个比较。”吴秘书说：“那，对不起，可否问一下你们公司打算买多少台复印机，之所以这样问，是因为公司有规定，买的数量多，有优惠。”对方说：“如果质量好，价位合适的话，打算买50台左右。”吴秘书说：“您看这样好吗？现在我们经理和销售人员正巧都不在，您先留下联系方式，下午再跟您联系好吗？”对方说：“可以。”吴秘书接着问：“那请问您贵姓？您的联系方式？”然后边记录边重复对方的话，记录完后又跟对方确认了一下才说“再见”。

吴秘书正在想，要不要给经理打个电话告诉他这件事的时候，电话铃又响了，吴秘书又及时地接起电话问候对方。原来是一个客户询问如果复印机超过保修期，需要公司维修的话，费用是多少钱。吴秘书听完后回答说：“很抱歉，这个问题我回答不了您。不过，我可以告诉您维修部的电话号码，您可否给他们打电话询问一下呢？”听到对方说可以，吴秘书接着说：“那您请稍等。”然后放下电话，拿出通讯录，查找维修部办公室的电话，找到后，拿起电话说：“对不起，让您久等了，维修部的电话是0577－85479249，再见。”放下电话后，吴秘书自言自语地说：“今天上午的电话怎么这么多啊？”话音未落，桌上的内线电话响了起来，几乎同时的，外线电话也响了起来。吴秘书清了清嗓子，先拿起内线电话，问候后，得知是总经理办公室张秘书打来的，就请她稍等，说她先接一下外线电话。然后迅速拿起外线电话说：“对不起，让您久等了。”对方说是从成都打来的电话，要咨询一下关于A3复印机的一些相关问题。吴秘书一听，判断这个电话在短时间内不会结束，就跟对方说：“对不起，请稍等一下，有另一个电话在等候，我处理一下。”然后问张秘书有什么事情需要帮忙，张秘书说：“请告知冯经理的手机号，我正在修改通讯录。”吴秘书马上流利地说出冯经理的手机号。跟张秘书通完话后，吴秘书及时与外线的客户说：“对不起，让您久等了，现在您可以说了。”接下来就认真回答这个客户的问题，并做了相关的记录。

就这样，一上午吴秘书接了很多个电话。

二、项目任务

1.秘书怎样正确地接听电话？

2.吴秘书接听的几个电话，体现了哪些接听技巧？

3.在多个电话同时响起时，秘书怎样做才能正确处理？

三、任务分析

电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。秘书每天都要通过电话进行大量的对内、对外联络工作，因此秘书应该以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应该在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。秘书在接听电话时一定要注意自己的方式和态度：接听电话必须及时，要首先问候并通报，要做好电话记录，要正确处理电话的临时中断，要恰当处理不在同事的电话、转接电话以及同时打进来的几个电话。所以，不要小看一个小小的接听电话工作，它反映了一个秘书的素养和组织的形象。本案例的吴秘书熟练地运用了接听电话的技巧，恰当地处理了工作中接听的电话。

四、相关知识

（一）接听与拨打电话的基本要求

在商务秘书的日常事务工作中，电话无疑是最有力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一通，距离就立刻消失；与写信相比，电话不知要快捷多少倍。可以说，在现代社会如果没有电话，秘书的工作就会寸步难行。因此接打电话是日常工作中最普遍同时又是非常重要的工作，是公司和外单位接触的第一渠道。打电话是不见面的交往方式，打电话效果的好坏，直接影响交往的成败。在秘书的日常工作中，电话更是起着举足轻重的作用。因此，秘书在接打电话时一定要按规矩办事。

为此，秘书人员在接打电话时应努力达到以下要求。

1.态度礼貌、友好

在通话中要习惯使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等语言，并及时向对方问好。

2.声音积极、自然

秘书应微笑着接打电话，尽管对方看不到你的表情，但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳。通话时语速、音量应适中，语气自然亲切，不让人感到生硬、突兀或夸张。

3.通话简捷、高效

在通话过程中，应注意效率问题，一般通话应尽量控制在3分钟之内，不要在办公室煲电话粥，以免别的电话打不进来，耽误工作。

4.熟悉业务

接打电话时要熟悉业务，以便能够在最短时间解决问题或找到问题的解决方法。

（二）接听电话的要领

1.接听电话前

（1）准备笔和纸。工作通话往往会涉及一些重要的事情，秘书不能完全依赖自己的记忆力，而是要做好电话记录工作。秘书一般应将电话放在桌子的左手边，当铃响后，迅速地用左手拿起电话，同时右手马上拿起准备好的笔和电话记录本，做好记录准备。电话记录本和笔应该是专用的，并且放在方便拿取的地方。电话记录的内容应包括对方的相关信息及所通告的主要内容，如通话人的姓名、职务，对方的电话号码，通话原因，对方通知涉及的时间、地点和要求等。很多单位已经将电话记录格式化，秘书只需填写项目即可。表2.1为某公司电话记录的样式。

（2）停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

（3）使用正确的姿势。如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

（4）带着微笑迅速接起电话。让对方在电话中也能感受到你的热情。

表2.1　电话记录单

2.接听电话

（1）三声之内接起电话：按照国际惯例，正常情况下电话铃响三声之内，秘书应及时拿起电话接听。这样做主要是避免让对方长时间等待，但也不要电话响起第一声后就拿起来，这是因为对方往往还没有心理准备。

如果因为一些特殊的原因不能及时接听电话，应在拿起电话后，首先向对方致以歉意并简单说明原因，以避免对方不快。

（2）主动问候，通报部门介绍自己。秘书拿起电话后，应主动向对方通报自己的单位、姓名及身份，如“您好，××公司，我是秘书××。”如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您哪位”，或者可以礼貌地问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗”。

（3）转接电话要迅速。秘书应学会自行解决电话问题，如果自己解决不了就转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

（4）感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。要经常称呼对方的名字，以表示对对方尊重。

3.灵活处理各种来电

如果秘书接听打给领导的电话，一定要问明对方的身份及目的，这样可以替领导过滤掉一部分不必要接听的电话，从而尽量避免对领导工作的干扰，节约领导的时间。对具体的电话，秘书应灵活进行处理。

（1）处理同时打来的几个电话要掌握以下几个要领：

①请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。

②迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。

③如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话，然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。

（2）秘书接听陌生人的电话时，要注意以下几方面：

①不随便说“在”或“不在”。碰到陌生人打来的电话，作为秘书不能随便告诉对方上司“在”或“不在”的信息。因为在没有弄清对方的身份和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来。

②尽量诱导对方说出自己的姓名和意图。当对方问“某总在公司吗”之后，你不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”，尽量诱导对方说出自己的姓名和意图。

③请示上司。你应在弄清了对方的身份和目的之后再说：“请您稍等一下，我去看看某总是否在办公室。”然后搁下话筒，去向上司请示如何答复。如果上司不在办公室，就打上司的手机与他联系。当然如果事情不是很急，你可以等上司回来后再请示如何答复对方。

（3）当上司正在开会时，秘书接听电话应注意以下几点：

①坚持原则。如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让上司来接电话，等散会之后再说。

②不能简单拒绝对方。秘书要选择适当的理由拒绝对方，以免引起误解。如果这样回答对方：“某总正在参加董事会，估计会议要到5点钟才结束，回头我们再给您去个电话，您看可以吗？”就有可能让对方产生误解。

③事情重大的话应请示上司。在这个时候，最佳的回答应该是这样：“实在对不起，某总刚散会，您有急事找他吗？”若对方说有急事，秘书应通过适当方式去向上司汇报，听取他的指示。秘书可以借送材料或倒茶的时机，把事先写好的纸条悄悄放到上司面前，由上司决定应该如何处理。如果上司认为事情不急，不愿意去接电话，那么，秘书可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知某总上哪儿去了，回头见着某总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样对方就能谅解了。

（4）当上司不在办公室，秘书接电话时，需要注意以下几点：

①向对方抱歉地说上司不在。

②没必要说出上司不在的理由和上司的去处。

③让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。询问对方能否等上司回来后再给对方打电话，如果可以还要询问对方的联系方式。

④如果是上司的熟人、朋友或亲属打来的电话，要注意措辞，可以说“总经理现在出去了”等，让对方决定怎么做。

⑤代替上司听取重要的事情时，将对方的意思（包括电话号码）复述一遍并记录下来。

（5）接到打错的电话时，应该说：“这是××公司，电话是×××××，您是不是打错了？”而不应该说“您打错了”就“啪”的一声挂上电话。

（三）拨打电话的要领

1.拨打电话前

打电话前，秘书应做好准备工作，这有助于提高打电话的效率和质量。需要准备的内容主要包括以下几类。

（1）掌握电话号码（包括区号、分机号）。这个号码应该是对方单位的电话号码，一般不要打对方的私人电话。如果是长途，应知道对方区号。如果是分机，应知道分机号。

（2）了解对方的身份。如果是初次通话，应确切了解对方的职务或身份，这样不致因称呼错了对方而感到尴尬。

（3）备好要用的文件、资料或数据。因为是己方打出的电话，如果在电话中要求对方等候，自己去取文件资料，显然不太礼貌。

（4）在记事本上逐一列出电话中将要谈的事情。如果要谈的事情较多，应事先在本子上写下通话涉及的所有事情及重要的细节，这样可以帮助秘书从容顺利地完成通话而不致有什么遗漏。

2.拨打电话

（1）耐心等候。电话接通后，通常等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。遇到对方电话占线，秘书应暂时挂断电话，过一段时间再重新拨打。

（2）及时自报家门。对方接听电话后，秘书应先问候“您好”，然后自报单位、职务、姓名。如要找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方姓名，并向对方表示感谢。如对方帮你找人，不要放下电话干别的事。如对方告知你找的人不在时，应表示感谢。

（3）重要内容请对方重复。如在通话中涉及重要内容，如通知中的时间、地点等，为保险起见，应请对方重复，以确保无误。

（4）以感谢结束，轻放电话。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用您的宝贵时间了，对不起！非常感谢您对我们的理解和支持！”“谢谢您支持我们的工作！”挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方不满。

3.拨打电话时的注意事项

（1）时间选择。不要在深夜、凌晨及午休时间、用餐时间，或是通话高峰、业务繁忙时间打电话；拨打国际长途电话应先了解时差，不可对人造成骚扰。应掌握通话时间，一般不宜过长；如通话需要较长时间，要征询对方是否方便，否则就另约时间联系；打公务电话不要占用他人的私人时间，尤其公休假和节假日时间；社交电话在工作之余拨打。

（2）表述得体。长话短说，遵守“三分钟原则”；事先准备好通话内容，避免现说现想、缺少条理、丢三落四；电话接通后，先问候“您好”，然后自报单位、职务、姓名，如要找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方姓名，并向对方表示感谢；拨错电话应表示歉意。

（3）举止得体。话筒离嘴保持3厘米左右的距离，不可“吻”话筒；挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑；电话接通后，通常等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。

五、实践训练

（一）模拟训练

在利好公司，姚秘书正在赶写经理的工作总结，电话铃响了好久，姚秘书才拿起话筒：“你是谁？不在！”就把电话重重一放。

请指出姚秘书在接电话过程中犯的错误，归纳秘书接电话的要领。

（二）综合训练

【实训背景】

秦玲是宏开公司总经理钟强的秘书，负责处理办公室各类日常事务。一天，秦秘书正在替外出办事的钟总经理拟写一份讲话稿，公司的长期合作伙伴岭南公司的王总打来了电话：“我是岭南公司的王涛，请问钟总在吗？”

秦玲忙于写讲话稿，电话铃响过四声才接起电话：“钟总现在不在公司，大概要下午4点钟才能回来，请您到时候再来个电话吧。”秦玲讲完就把电话给挂了。第二天，秦玲给钟总送讲话稿的时候，钟总对她说今后接电话时要注意一点，态度别太冷淡。

【实训内容】

按照实际情况演练上述情形。

【实训要求】

1.实训应分组进行，3人一组，分角色扮演。

2.实训内容可酌情设计情节和台词。

3.实训时应遵循接打电话的礼仪规范，演练过程应严肃认真。