对“说”的要求

一、对“说”的要求

对“说”的要求，主要是指导游人员的“说”要在不同讲解环境中，根据具体旅游者的情况，对导游辞进行一些必要的调整，使“说”有针对性、技巧性。

(一)针对性

针对性是指导游人员要针对不同旅游者的特点以及要求，在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等方面进行针对性较强的灵活调整，使导游服务做到有的放矢，高质量、高效率。

(二)技巧性

技巧性主要是指导游人员在导游交际的各个过程，比如在称呼、问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都要讲究表达技巧。比如，称呼要得体简捷，问候要热情有礼，自我介绍要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。再如，在与旅游者交谈或导游讲解中，置疑要主动灵活，应对要巧妙自如，拒绝要委婉含蓄等等。最后，特别是要在导游讲解过程中施之以各种语言技巧和表达技巧。先看置疑。置疑的基本目的主要有两个:一是通过发问解除疑惑，获取必要信息;二是通过发问引导、规范对方的思路或言路，巧妙地不留痕迹地规定谈话的方向。在导游讲解中，置疑的最重要的目的是引导或规定旅游者的思路，以便与旅游者进行有效的沟通。置疑的方式有有疑而问、无疑暗示、无疑反驳等多种形式。在导游交际中主要是使用无疑暗示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多，在导游交际中，置疑时主要是要胸有全局，根据表达的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”，要尽可能抓住表达要点或迂回抓住旅游者的兴奋点，以使双方的交际顺利进行。再看应对。导游交际中应对的要义是镇定、灵活，就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式，或直言相告，或诱言否定，或借言发挥，或反言驳斥，或妙言回避，等等。比如，一批西方旅游者在参观河北承德时，有一个游客问:“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗?那么是不是可以说现在汉人侵占了蒙古人的地盘?”导游员机智地应对道:“是的。现在还有一些村落仍然是蒙古名字。但是不能那么说，而应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不能说是侵占。现在的中国不是哪一个民族的中国，而是一个多民族统一的中国。”游客们听了都纷纷点头。这里导游人员对旅游者的问题采取直言相告的方式，使应对是非分明，澄清了对方的误会和模糊认识。再如，有一次一位法国游客对导游员说:“我认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看?”导游员绕着弯子应对道:“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗?是清朝皇帝册封的。由此可见，西藏早就是中国的一部分了。比如说，布列塔尼是法国的一部分，但却有许多独特的风俗，您认为它也应该是一个独立的国家吗?”游客边摇头边笑，陷入了自我否定之中。这里导游员采取了诱言否定的应对技巧。对旅游者提出的这种难题，只能绕一个弯子，诱使对方对自己提出的问题进行自我否定，否则交谈就很难继续下去。再看一个例子。一位美国游客问导游:“你认为毛泽东好，还是邓小平好?”导游人员以曲语回避应对道:“您能否先告诉我，是华盛顿好，还是林肯好?”这类问题若直接回答，往往会使以下的交谈变得难以把握，所以必须回避。但是，回避既要巧妙又要及时，既要避开难题又不能影响交谈气氛。而导游员的机智回答就为自己在谈话中赢得了主动权，比“无可奉告”一类的表达高明得多了。最后看拒绝。在导游交际时，游客会提出各种各样的问题与要求，导游员不可能都予以满足，因此拒绝是难免的。遭到拒绝总是一件不愉快的事，所以，导游员要善于说“不”，要善于运用语言技巧来表达拒绝之意，以使拒绝的负面影响尽量减少，将旅游者的不快降到最小限度。拒绝的方法有很多，常见的有借故推脱、模糊多解、巧设圈套、先扬后抑、避实就虚等。比如，一个旅行团在按预定日程游览时，一些旅游者途中要求增加几个游览点。但是时间不够，他们的愿望不能予以满足。导游员说:“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”这里导游员利用模糊多解的拒绝言辞，巧妙地暗示了拒绝之意。可见利用语言材料或表达方式的模糊性、多义性，可以不露声色地遮掩拒绝的锋芒。再如，在故宫博物院室内，一批美国旅游者纷纷向导游员提出照相、摄像的请求，导游员诚恳地说:“从感情上讲，我非常愿意帮助大家，但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。对不起，请大家谅解。”这里导游员采取先扬后抑的方式拒绝，在拒绝之前，先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒绝，使拒绝之辞委婉而含蓄，虽然是拒绝，但是旅游者在心理上还是比较容易接受的。