推销结束的后续工作

第四节　推销结束的后续工作

从现代推销学的观点来看，推销人员与顾客达成交易之后，推销活动并没有结束，成交仅仅是关系营销的开始。在签订好买卖合同或协议之后，应该及时执行合同或协议的规定和要求，做好后续工作，顺利实现本阶段推销工作的目标，并为今后双方的进一步合作打下基础。

一、做好结算及回收货款工作

(一)结算工作

推销成交后，一项主要工作就是结算工作。这个工作是回收货款的前提，它是推销人员与顾客之间对商品交易、劳务供应等经济往来所引起的货币收付关系进行的了结和清算。结算主要有两种方式:

1.现金结算。现金结算是一种直接使用现金款项的支付方式。主要适用于个人与个人、单位与个人之间的款项收付。单位与单位之间不足转账金额的小额收付也使用现金结算。

2.转账结算。转账结算是一种非现金结算。它是指银行将结算款项从付款单位的存款帐户转入收款单位存款账户的收付方式。常用的一些方式有支票(包括现金支票和转账支票两种)、银行汇票、商业汇票、银行本票、汇兑、托收承付、委托收款等。对于零售商品销售活动，多数用的是支票一类的方式。

由于各种结算方式各有利弊，推销人员在选择时必须根据实际情况谨慎对待。

(二)货款回收工作

推销的目的就是在顾客获得所需要的产品的同时，企业能够实现货款回收。货款回收是成交后续工作中特别重要的工作。目前很多企业对推销人员销售业绩的考核都是以货款回收作为主要依据。但是货款回收是一项比较复杂的工作，必须按一定的程序来进行。一般来说，要完成货款回收，需要做好以下几个方面的工作:

1.对顾客进行信用调查。

顾客的资信状况往往决定着货款回收的难易程度。推销人员必须做好此项调查工作。

2.制定货款回收的方法

(1)制订一份货款回收计划。制订货款回收计划应按一定的要求，其依据为与顾客交易的截止日期以及顾客的付款日期和顾客所在地区。

(2)对货款回收管理表进行分析。根据货款回收管理表，可以了解和掌握推销人员一年中完成的销售额、应收货款额、兑现金额和现金回收等动态，推销人员可据此控制自己的货款回收计划。

3.保持合适的货款回收态度

推销人员应针对不同的客户、不同的情况采取相应的收款态度。一般情况下，收款态度过于软弱就无法收回货款;收款态度过于强硬，容易引起冲突，不利于企业形象，而且会影响双方今后的合作。所以推销人员在收款时要态度认真，有理有节。这样既有利于货款的回收，又有利于维持双方已经建立起来的良好关系。

4.货款回收时需注意的问题

(1)推销人员必须培养出完全回收货款的习惯，不能允许例外发生。

(2)当遇到顾客不愿马上付款时，推销人员可以采取攻心术，如向顾客诉求其良心公德心、分析利害关系、求助于顾客的同情心等等。

(3)要有理性地客观分析顾客情况，不能被其表象所迷惑。

(4)应尊重顾客，不能当着其他人面催讨顾客的货款。

(5)要准时拜访顾客，按约定的时间上门收款，不能给顾客任何延迟付款的借口。

(6)登门收款时，必须准备好发票、收据、印章和印色等。

(7)如顾客不能按时付款，必须将顾客下次应付的金额与日期在顾客面前清楚地写在备忘录中，让顾客明确认识到事情的严肃性和重要性。

(8)在成交签约时就要确定明确的付款日期，不要给对方留有余地。

(9)了解顾客的资金状况，注意收款的时机，选择在顾客有款时上门收款。

(三)开具票据工作

推销人员在做好成交结算工作的同时，还应做好开具票据工作。这里的票据主要是销货票据。销货票据是售货的原始资料和依据，对顾客来讲，它又是购货的凭证。销货票据是一种很重要的商业凭证，需要按照国家有关部门的严格要求开具。

二、做好商品包装及交货工作

1.商品包装工作

这里的商品包装工作是指商品销售包装工作，具体指在流通过程中为保护商品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总称。这一阶段的商品包装工作不仅便于顾客携带，保护商品，而且还可以起到美化商品和扩大宣传的效果。

2.商品交货工作

这里讲的商品交货工作主要是零售商店的推销工作以及推销人员直按与顾客打交道的交货工作。基本要求有:

(1)主动递交。将商品亲切地交给顾客，并根据不同顾客和不同商品做一些必要的交待，如“小心轻放”、“不能倒置”，使用和保管注意的事项，退、换货的规定等等。

(2)准确礼貌。要沉着冷静、耐心细致地把商品小心地交给顾客。

三、与顾客建立和保持良好的关系，促进双方合作

(一)表达友好之情

推销工作其实是一个连续不断的过程，许多推销要接二连三地进行下去，有的要与顾客长期合作。因此推销人员不能忘记:必须向顾客表示友好之情，即让顾客知道，推销人员非常感谢他的合作或提供的帮助，不过要注意分寸。

(二)选择时机与顾客道别

当推销人员与顾客达成交易以后，推销人员还应选择适当的时机和顾客道别，有礼貌地与顾客道别是推销人员应有的修养，也是文明经商的一个重要体现，因此必须做到态度热情、亲切、自然，选择合适的时间道别。

(三)消除顾客的疑虑

许多顾客即使成交后也不放心自己作出的购买决定，尤其是那些勉强作出购买决定的顾客会有一种不安的感觉，因此推销人员在成交后要注意消除顾客的疑虑，使顾客始终觉得自己的购买决策没有错，甚至感到自己的购买决策绝对正确。

为消除顾客的不安或疑虑，必要时推销人员可给顾客作出一种保证或承诺，让顾客感到放心，如购买后有一个明确的质量保证条件，保证换货或退货自由等;要表示对顾客达成生意的重视，确保下次来访时仍受到欢迎。

(四)继续不断地关爱顾客

成交后，作为顾客并没有完全肯定和接受推销人员所推销的商品，因为他还没有对所购买的商品的体验，还需要在实际使用过程中继续去感受。因此对推销人员来讲虽然实现推销成交，但是与顾客的关系还远远没有结束。推销人员在商品成交后还要继续不断地去关爱顾客，只有这样，才能真正赢得顾客，才能真正战胜竞争对手。

(五)保持与顾客联系的主要方法

推销人员应经常积极主动地深入顾客之中，加强彼此之间的联系。联系的方法多种多样，主要有以下几种:

1.通过信函、电话、走访、面谈、电子邮件等形式。通过这些方式既可以加深感情，又可以询问顾客对企业产品的使用情况，并及时将收集到的顾客反馈的信息给企业的相关部门，以便改进产品和服务。

2.通过售后服务、上门维修的方式。

3.在本企业的一些重大喜庆日子或企业举行各种优惠活动时邀请顾客参加、寄送资料或优惠券等。这些都是很好的联系、沟通、维护关系的机会。

4.在国家规定的或传统的节日到来之前向客户致以节日的问候。

5.在属于顾客个人的节日，如生日、结婚纪念日等有特殊意义的时刻，向他们致以亲切的问候，能够迅速拉近与顾客间的距离。

这些实用的方法有利于推销人员与顾客相互记住对方，更重要的一点是无论做什么事都要富有人情味。

四、做好售后服务工作

(一)售后服务的含义

售后服务是指企业及其推销人员在商品到达消费者手里后，为保证顾客正常使用而继续提供的各项服务工作。

售后服务的目的是为顾客提供方便，保证客户的满意度，提高企业的信誉度，促进企业的推销工作。随着人们收入水平的提高，顾客不仅要求买到中意的商品，而且更要求买到商品后能够方便地使用。

(二)企业开展售后服务的原因

1.服务是产品价格的一部分。购买者所支付的产品价格，本身就包含了服务的费用，他们有权享用，也应当得到完善的服务享受。

2.售后服务是顾客对产品正常使用的必备条件。确保产品能够正常使用是推销人员应做的事情，不管所售产品是什么，只要购买者有售后服务的要求，推销人员就有义务做好售后工作。

3.售后服务是推销人员和企业与顾客建立信任关系的基础。不管顾客是一次性购买还是多次惠顾，良好的售后服务都能够不同程度地提高顾客的满意度，增强顾客对推销人员及其所代表的企业的信任。

4.售后服务是稳定企业及其推销人员业务的有力保障。要扩大销售额，有两条基本途径:一是找到新顾客;二是出售更多的产品给老顾客。良好的售后服务对这两种增加销售额的途径都有很大帮助。

(三)售后服务的内容

随着市场竞争的加剧，售后服务形式越来越丰富。目前售后服务主要包括下列内容:

1.送货服务。送货服务原来主要是提供给生产者用户和中间商的，如今已被广泛地应用在对零售客户的服务中。送货服务已经成为企业售后服务的一种常态，极大地方便了顾客，刺激了顾客的购买行为。

2.安装、调试服务。有些商品在使用前需要在使用地点进行安装。由企业的专门安装人员上门提供免费安装既可当场测试，又可保证商品质量。同时上门安装还是售后服务的一种主要形式，深受顾客欢迎。

3.包装服务。商品包装是在商品售出后，根据顾客的要求，提供普通包装、礼品包装、组合包装、整件包装等服务。这种服务既为顾客提供了方便，又是一种重要的广告宣传方法。如在包装物上印上企业名称、地址及产品介绍，能起到很好的信息传播作用。这种包装服务越来越引起企业的重视。

4.“三包”服务。“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。企业应根据不同商品的特点和不同的条件，制定具体的“三包”方法，真正为顾客提供方便。

“三包”服务降低了消费者的购物风险，使其顺利作出购买决策，能够刺激销售，并实现真正意义上的互惠互利交易。“三包”服务不仅可以提高企业信誉，还能赢得更多的顾客。

5.建立顾客指导制度，跟踪商品的使用和维修情况。

6.建立维修网络，提供巡检服务。

课后训练

个案分析

推销员促成交易

克里斯·亨利(Chris Henry)是一个工业用阀门、法兰、密封圈及密封剂的推销员，他正在反问壳牌石油公司(Shell Oil)的购买者格雷·马斯洛，希望他能使用Furmanite牌子的密封制品来防渗透。克里斯刚和购买者讨论完产品的特色、优点、利益，也说明了公司的营销计划和业务开展计划，他感觉到快大功告成了。以下是他们二人的推销对话:

克里斯:让我来总结我们曾经谈到的。您说过您喜欢由于快速修理所节省下来的钱，您也喜欢我们快速的反应而节省的时间，最后一点我们的服务实行3年担保。是这样的吧?

格雷:是的，大概是这样吧。

克里斯:格雷，我提议带一伙人来这里修理这些阀门渗透，您看是让我的人星期一来呢还是别的什么时候?

格雷:不用这么快吧!你们的密封产品到底可不可靠?

克里斯:格雷，非常可靠。去年，我们为美孚(Mobil)做了同样的服务，至今为止我们都未因担保而返回修理，您听起来觉得可靠吗?

格雷:我想还行吧。

克里斯:我知道您作出决策时经验丰富、富有专业性，而且您也认同这是一个对你们厂正确的、有益的服务，让我安排一些人来，您看是下星期还是两周内?

格雷:克里斯，我还是拿不定主意。

克里斯:一定有什么原因让您至今犹豫不决，您不介意我问吧?

格雷:我不能肯定这是否是一个正确的决策。

克里斯:就是这件事让你烦恼吗?

格雷:是的。

克里斯:只有您自己对自身的决策充满自信，您才可能接受我们的服务，对吧?

格雷:可能是吧。

克里斯:格雷，让我告诉您我们已经达成共识的地方。由于能够节省成本，您喜欢我们的在线修理服务;由于能得到及时的渗透维修，您喜欢我们快捷的服务回应;而且您也喜欢我们训练有素的服务人员及对服务所做的担保。是这些吧?

格雷:没错。

克里斯:那什么时候着手这项工作呢?

格雷:克里斯，计划看起来很不错，但我这个月没有钱，或许下个月我们才能做这项工作。

克里斯:一点也没问题，格雷。我珍重您在时间上的选择，下个月5号我再来您这里，确定维修工人动身的时间。

(资料来源:高级营销员业务资格考试试卷)

问题:

1.请列表说明推销员使用了哪些成交方法?

2.简述多重成交技术的优缺点各有哪些?

3.克里斯是否应该再次提出成交?为什么?

4.假定克里斯觉得他能达成更多的成交额，您认为他可能会怎样做?

关键名词

促成交易　成交信号　请求成交法　假定成交法　选择成交法　从众成交法　体验成交法　售后服务

讨论思考

1.如何理解促成交易的内涵?

2.推销人员应掌握哪些成交策略?

3.什么是成交信号?成交信号有哪些表现形式?

4.推销活动中有哪些成交的主要方法?

5.应用总结利益成交法时应注意的问题是什么?

6.如何和顾客建立良好的关系?

7.如何理解成交后服务的重要性?