被撕碎的客户资料

案例16　被撕碎的客户资料

一天下午，饭店楼层服务员子琪正在整理工作车，准备将垃圾车运走。这时，1508房的来自英国某报记者奥塞先生急匆匆地来到服务台:“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到一份复印资料?”子琪迅速地回忆一下，这个房间是上午清扫的，没看到有什么资料呀。“对不起，先生，没有。”她如实地说。

奥塞先生顷刻焦急起来，直冒冷汗。子琪赶快拿来一条热毛巾给他擦汗。“奥塞先生，您先别急，我们客房的安全工作您绝对可以百分之百地放心。资料是怎么丢的，您能不能回忆一下，我们再一起想想办法，好吗?”

奥塞先生接过毛巾，擦了擦汗，他稍稍平静了之后说:“这份资料是总编先生临行前向我推荐在广州访问的部分单位简况介绍。如果找不回，我这次广州之行将难以取得预期的效果。”

“您最后看资料是什么时候?”子琪问。“最后呀，我想想……我昨晚和一位中国老朋友见了面，高兴起来就喝了点酒，有点醉了，回来后……哦，回来后看了几眼摊在桌上的资料，啊!天哪，我好像把它撕碎了，然后，然后就顺手扔到垃圾筒里了。噢，上帝，这、这可怎么好啊!”说到这里稍微平静的奥塞先生又顿时惊慌失措起来。

资料撕碎、丢失问题确实挺大的，可房间是早上清扫的，如果有，也可能收拾走了。而且要从一大堆垃圾中找出资料的碎片，又谈何容易!可看到奥塞先生如此焦急，子琪也不禁替他着急起来。饭店是国内有名的星级饭店，一直以来都要求员工要“想顾客所想，急顾客所急”，在顾客最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，子琪定了定，微笑着安慰奥塞先生:“您别急，这样吧，您先回房休息去，我尽全力帮您找。”奥塞先生听了，很是感动说:“那就拜托你啦，小姐!资料对我来说真的很重要。”

他怀着希望走回房。子琪将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她顾不上这些了，认真地寻找。“功夫不负有心人”，撕碎的资料找全了!她又找来胶水，将碎片一一粘好。奥塞先生看到虽有污迹，但完整无缺的资料，激动地紧紧握住子琪的手说:“小姐，太感谢你了，没想到贵饭店的员工服务这么好，真不愧是享誉中外的名牌饭店，住贵饭店将是我永远的选择!”

案例评析:

顾客酒醉后撕碎的资料，饭店服务员本可不必承担任何的责任。然而，案例中的楼层服务员子琪却时刻牢记着饭店平日对员工的要求，在麻烦面前不忘饭店的名牌声誉，用自己对顾客的热诚和对工作的认真负责，弥补了奥塞先生的失误。她拿来的不仅仅是资料，而且弥补了顾客在饭店的遗憾，为饭店提高了声誉。

在整个“麻烦”到来的服务过程中，服务员子琪都表现得十分的细心体贴、恰到好处，充分展现了名牌饭店服务人员良好的服务素质。面对匆匆而来的奥塞先生，她先是善意地加以安慰，注意仔细地倾听奥塞先生的描述，让顾客感觉备受尊重和理解。接着又及时体贴地为他递上热毛巾，让奥塞先生得以稍稍的平静，使他能够进一步地回忆资料丢失的始末。当回忆有了结果后，顾客又因自己的严重失误致使资料的遗失而焦急起来。子琪能急客人之所急，主动地伸出了援助之手后，她让顾客回房休息，自己开始在垃圾堆寻找。她不怕脏、不嫌烦地认真搜索资料碎片，找齐后，又不顾疲劳用心粘合好了资料。一个名牌饭店的优秀员工就应该如此!