治理能力对外包绩效作用机制概念模型的提出

六、IT治理能力对IT外包绩效作用机制概念模型的提出

(一)IT外包绩效的解构

IT外包近年来一直是IS领域的研究热点之一。对于如何获得IT外包的成功，规避IT外包过程中的风险，学者们进行了大量研究。经过近十多年来发展，IT外包成功的涵义以及如何对IT外包绩效进行评估，学者们逐步达成了一致。

Loh和Venkatraman^［49］认为，对于IT外包项目绩效的评估，不同的项目有不同的评估标准，但在大部分组织的IT外包项目中，IT外包的目标与组织的战略、经济和技术利益相关，IT外包的绩效需要从这三个方面的收益来衡量。

Grover和Cheon^［67］认为，IT外包成功意味着组织通过外包战略获得了竞争优势，可以由组织是否获得了战略利益、经济利益及技术利益三个方面来评价。其评价的方式为客户对外包商在战略、经济及技术三个方面的满意程度。他们的研究得到了业内广泛的认可。

Lee和Kim^［3］认为外包绩效是客户外包需求与外包结果的符合程度。他们的研究从组织和客户两个维度对IT外包绩效进行评估，在组织维度上将IT外包是否达到了组织在战略、经济及技术三个方面的利益作为评估标准;而从客户满意维度上则将外包商是否提供良好的服务质量作为评估标准。

Sung Kim和Young－Soo Chung^［119］则使用客户满意和感知的收益来衡量IT外包绩效，对客户满意的测量引自关系营销文献。

Gupta等^［120］认为从客户的视角来看，IT外包绩效是供应商提供的服务水平。

经过近十多年的发展，IT外包的广度和深度都有了新的增长，IT服务外包成为IT外包的新内容。因此，学者们普遍认同对IT外包绩效的衡量需要增加客户对供应商服务的满意度评估。

综上，本书将IT外包绩效定义为客户在IT外包活动中获得的战略、经济和技术三个方面的利益，以及对供应商提供服务的感知。本书将组织获得的战略、经济和技术三个方面的利益归结为组织业务绩效这一维度，而对供应商提供服务的感知归结为客户满意这一维度，对组织IT外包的总体绩效将从业务绩效和客户满意两个维度进行衡量。

1.业务绩效

业务绩效是指组织通过IT外包在战略、经济和技术三方面所获得的利益。战略利益是指组织通过将IT日常应用外包给服务商，可以集中精力于核心业务和IT的战略应用，从而获取竞争优势;经济利益是指组织通过外包，可以利用外包服务商在IT技术以及IT专家方面的规模经济，从而降低自己的成本;技术利益是指组织可以通过外包服务商接触先进的IT技术，有效管理IT风险。

2.客户满意

Cardozo^［121］首次在营销学中引入顾客满意的概念，得到学术界的高度重视和普遍认可，此后学者从不同的视角对顾客满意进行了阐述。Oliver^［122］认为满意是针对特定交易的情感反应。Tes^［123］认为满意是将产品或服务中所获得的绩效与事前预期做一比较后的情感反应。

在IT外包决策中，如果只考虑到降低成本，而没有考虑到供应商提供的服务水平，很有可能导致高成本和低客户满意。供应商提供服务质量的可靠性、及时性、专业性等最终会影响到客户的满意程度，而客户的满意程度又会影响他们对IT技术的接受和使用程度，从而间接影响到组织IT外包的战略优势、经济利益和技术利益，因此，需要从客户满意这一视角对外包绩效进行度量。

在IT外包中，Sung Kim和Young－Soo Chung^［119］认为满意是客户对供应商满意程度的一种情感度量。Anderson^［124］认为满意是组织与供应商各种工作关系评估的正向情感状态。

Bailey和Pearson^［125］采用文献研究和关键事件访谈技术，识别出影响用户满意的39个关键因素，建立了用户满意的调查表，认为满意度是个人对这些影响因素的反应之和，并用实证的方法证明了该量表的有效性和可靠性。他们的研究是IT领域内关于客户满意度的奠基性研究，在学术界得到广泛认可和引用。

Lee和Kim则在Bailey和Pearson^［125］及Baroudietal.^［126］开发的客户满意度量表的基础上，从供应商提供信息的质量、充分性和一致性对客户满意度进行度量，实证了IT外包关系质量对IT外包客户满意和业务绩效(包括战略、成本和技术三方面)具有显著影响。这一量表得到了广泛的引用和采纳，本书采用他们量表对客户满意度进行衡量。

(二)概念模型

Grembergen^［20］等学者一致认为，企业IT治理的目标之一，是实现IT与业务的融合，IT决策必须与业务战略相匹配。因此，组织的IT治理能力会对IT与业务的匹配程度产生影响。而IT外包是组织的一项战略性IT决策，Jerry和Ann^［127］指出，IT外包决策与组织的业务目标匹配是IT外包成功的关系因素之一，因此，组织的IT治理能力会影响IT外包决策与组织战略的匹配程度，进而对IT外包绩效产生影响。同时，由于IT治理有组织高层领导的参与，与供应商就组织的战略目标进行良好的沟通，在组织范围内与供应商建立沟通反馈和知识共享机制，可以为组织与供应商建立战略伙伴关系奠定良好的基础。因此，组织的IT治理能力会对IT外包关系质量产生影响。由此可知组织的IT治理能力可以同时影响IT外包关系质量和IT外包绩效。而IT外包关系质量会对组织的IT外包绩效产生显著的影响，已经得到众多学者研究的验证。基于这些变量关系的分析，提出组织IT治理能力对IT外包绩效作用机制概念模型。

图3.3显示了本研究中IT治理能力对IT外包绩效作用机制概念模型。其中企业IT治理能力为二级变量，由五个维度一级变量构成;IT外包关系质量也是二级变量，由五个维度一级变量所构成;IT外包绩效这个二级变量则由两个维度的一级变量组成。

图3.3　IT能力对IT外包绩效作用机制概念模型

该模型以企业能力理论为基础，根据企业能力理论在IS中的应用范式，同样将IT外包过程中的企业能力分为IT治理能力和互补性组织资源两个部分，并选择IT外包关系质量作为IT治理能力的互补性组织资源，将其作为中介变量，从企业IT治理能力的视角探讨了IT外包绩效的影响途径。从该模型中可以看出企业的IT治理能力对IT外包绩效的影响有两条途径，一方面由于组织的IT治理需要建立相关的IT战略，进行外包决策、建立相应的治理流程，以确保IT外包价值的实现，因此，组织的IT治理能力对IT外包绩效具有直接影响;另一方面，IT治理中由于高层领导的参与，与供应商就组织的战略目标与发展方向进行充分沟通，从而为双方良好的合作关系打下基础，并且，高层领导的参与可以在组织范围内建立与供应商良好的沟通和知识共享机制，做好相应的企业文化准备，从而促使组织在各个管理层次与供应商建立良好的关系，实现良好的合作，从而实现IT外包的成功。因此，组织的IT治理能力可以通过影响IT外包关系质量，进而影响IT外包绩效。

IT外包是一项涉及很多因素在内的复杂系统工程。现有研究大多基于经济学基础理论的经济学视角和战略管理视角，以及基于社会学理论的关系视角对IT外包决策、合同管理和关系管理等方面进行研究，都没有从企业能力的视角对IT外包绩效进行研究。本书的IT治理能力对IT外包绩效的作用机制概念模型，则通过引入IT治理能力概念，从组织IT治理能力的视角对IT外包绩效进行研究，它揭示了组织IT治理能力、IT外包关系质量和IT外包绩效三者之间的关系，以及IT治理能力和IT外包关系质量对外包绩效不同维度因子的影响，更深层次地探讨了IT治理能力对外包绩效的作用机制。

基于企业能力理论研究信息技术提高企业竞争力的作用机制一直是IS领域的研究热点，Bharadwaj^［94］等认为企业能力相对于企业资源更难以被竞争对手所复制或模仿，因为能力与企业的历史、文化以及经验紧密联系在一起。Clemons和Row^［92］与Neumann^［95］则认为，信息技术需要与互补性资源与能力相结合以获取持续竞争优势，缺少相关资源与能力，任何技术都会被轻易地模仿，从而丧失竞争优势。因此，从“能力观”的角度研究IT外包问题，可以很好地解释IT外包的成功与失败，为研究IT外包问题提供新的视角。

在理论界，越来越多的IS领域研究者从企业能力的视角，探讨IT资源与互补性组织资源(Complementary Organizational Resources)间的互动关系，以及它们对企业绩效的影响，而有关IT能力与互补性组织资源互动的本质的研究至今仍未明朗^{［91，128］}，是IS研究领域中需要进一步探索的非常重要的问题。正如Ravichandran^［108］等指出，虽然以往学者研究了IT能力对企业绩效的贡献，但研究还很不完整，关键问题尚未解决，其中包括IT能力与企业其他互补性资源对绩效影响的机制问题。

因此，本书的IT治理能力对IT外包绩效作用机制概念模型，从企业能力的视角，探讨企业IT治理能力的构成，选择IT外包关系质量作为IT治理能力的互补性组织资源，研究IT治理能力与IT外包关系质量之间的关系和互动的内在本质，以及它们共同对IT外包绩效的作用机制，是对IS理论构建的积极探索。