外包关系质量对外包绩效作用机制分析

二、IT外包关系质量对IT外包绩效作用机制分析

IT外包是指组织将全部或部分IT工作移交给外部专业性公司完成的服务模式。随着IT在企业应用的不断深入，IT外包的内容也发生了深刻的变化，组织IT外包的目的也从最初的关注IT外包的成本和效率，转变为通过IT外包提升组织业务的总体绩效，获取竞争优势。这使人们逐步认识到组织与供应商之间的关系在组织IT外包成功中所担当的重要角色。依据众多学者针对IT外包关系的研究，本书将IT外包关系质量解构为信任、业务理解、风险利益共享、冲突和承诺五个维度。这五个维度对组织IT外包绩效的影响得到了许多学者的探讨。

IT外包的定义明确说明IT外包在本质上是组织之间一种交换关系。关系交换理论认为:组织之间的相互信任、主动共享信息、相互依赖、公平分配收入利润、建立具有柔性的合同、协商解决合作中的冲突等关系准则，有利于双方保持长期的合作关系，实现共同的目标。关系准则水平越高，越有利于关系的发展^［110］。同时，关系理论认为，良好的组织间关系，有利于双方签订具备一定柔性的合同，使IT与业务战略能够动态地保持一致，实现IT外包的战略目标。

依据关系交换理论，许多学者针对IT外包关系质量对组织IT外包绩效的影响进行了探讨。Lee和Kim^［3］基于社会交换理论和政治理论，建立了IT外包关系质量对IT外包绩效影响模型，从关系质量的影响因素和构成因素两大维度分别研究其对外包绩效的影响，其中关系质量构成因素包括:信任、业务理解、风险利益共享、冲突和承诺五个维度，证实结果表明:IT外包关系质量对IT外包绩效具有显著正向影响。

Brian和Perria也在关系交换理论的基础上，识别了IT外包关系质量、供应商绩效度量和外包绩效主要构成因子，构建了它们的度量表，并实证了IT外包关系质量对IT外包绩效具有显著正向影响。

Grover和Cheon等^［144］采用实证的研究方法，对供应商的服务质量和组织与外包商之间的IT外包关系质量对组织IT外包的影响进行了研究，结果表明，IT外包关系质量中的信任、沟通和合作对IT外包绩效具有显著正向影响。

TimGoles等^［107］依据关系交换理论和相关的文献分析，在识别了IT外包关系质量的属性因子和过程因子的基础上，构造了一个包括参与者能力、关系质量(包括属性和过程)的研究模型来探讨IT外包关系质量对外包绩效的影响，结果表明，IT外包关系质量对IT外包绩效具有显著正向影响，承诺、一致性和信任是客户与供应商一致公认的关系成功的重要因素。

因此，基于以上分析和讨论，本书提出以下研究假设:

H2IT外包关系质量对IT外包总体绩效有显著的正向影响;

H2AIT外包关系质量对IT外包业务绩效有显著的正向影响;

H2BIT外包关系质量对IT外包客户满意有显著的正向影响。

“信任”是社会交换理论的核心概念，是参与者之间的关系质量的特征^［3］，是伙伴之间彼此相信和愿意为对方着想的程度^［145］。它是一个组织相信它的伙伴会按照有利于组织的方式做事，不会投机或利用组织间的关系。社会交换理论认为:信任包括三个维度:能力、正直和友善。提高这三个维度的相互信任，可以提高IT外包关系质量，进而为双方创造更多的利益。如果组织与供应商之间相互不信任，必然会产生利己主义，需求放大效应，甚至导致双方合同关系破裂。

Kumar^［112］认为，相互信任能够产生更多的利润、共享更多的信息、实现更灵活的合作。合作双方越是相互信任，关系质量越好，越有利于双方的合作，合作绩效也越好。

Poppo和Zenger^［146］认为，双方的信任关系，可以帮助组织与供应商采取“开放式合同策略”，可以“按需”计算合同成本，使合同具备一定的柔性，保证业务的需求能够尽快地得到IT的支持，IT战略和业务战略能够动态地保持一致，可以替代完整的、正式的合同，从而为组织节约外包成本，创造更多的收益。

Lee等^［3］和Kern^［132］认为组织间一旦建立起相互信任的关系，则组织获得的收益高于预期，组织间关系信任水平对关系成功有着显著的正向影响。

Zand^［147］认为信任降低了合同规范、监督控制成本，从而降低了双方的交易成本，为双方创造了更多的效益。

Woolthuis和Hillebrand^［148］认为，相互信任可以使双方愿意及时、准确地共享信息，及早发现问题，共同解决所面临的问题，减少双方发生冲突的可能性，促使双方更主动地实施已达成的协议^［149］。

总之，信任可以缓解组织对伙伴机会主义行为倾向的担忧，特别是在合同无法完全避免机会主义的背信行为时，信任为组织间的成功合作奠定了基础。

基于以上分析和探讨，本书提出以下研究假设:

H2.1:IT外包关系质量中的信任因子对外包业务绩效有显著的正向影响。

业务理解是组织与供应商之间对彼此行为、目标和策略的理解程度^［3］。在合作过程中，如果双方目标一致，对彼此的业务有较深入的理解，则可以将冲突减少到最小化，建立双方的信任关系，从而提高客户满意度^［150］。

Lee和Kim^［3］认为，供应商对组织的业务有更好的理解，可以为组织带来更多的价值附加值。例如，供应商可以对组织在业务流程上如何创新性地应用IT技术，如何在产品研发等方面进行创新应用提供建设性建议。

Kern和Willcocks^［151］认为，建立在相互理解之上的合作关系可以建立一个共享信息、相互信任、实现双赢的工作环境，这能让双方以积极的态度处理合同中未考虑到的不确定事宜，从而促使IT外包的成功。

Scott^［152］认为，相互理解是组织内部和组织之间解决冲突的有效机制。

Ganesan^［153］的实证研究也表明，组织之间的相互理解和相似性，会影响组织之间的相互信任和相互依赖，从而影响组织之间关系的长久性和IT外包绩效。

总之，组织间良好的相互理解有助于建立合作伙伴关系，从而避免合作过程中双方冲突的产生，共同解决在合作中出现的问题，使IT外包顺利实现预期目标^［154］。

基于以上分析和讨论，本书提出以下研究假设:

H2.2A:IT外包关系质量中的业务理解因子对外包业务绩效有显著的正向影响;

H2.2B:IT外包关系质量中的业务理解因子对客户满意度有显著的正向影响。

利益与风险共享是双方声明和同意对利益和风险共享的程度^［155］。利益与风险共享可以使合作的双方达到双赢的目标。例如，组织需要采用最新的IT技术来帮助组织获取竞争优势，但是，采用新技术对供应商来说具有一定的风险，如果组织可以给予供应商一定的资金奖励作为其承担风险的补偿，那么组织和供应商都可以实现各自的目标，双方客户的满意度也可以得到提高。

Henderson^［156］认为组织间的利益与风险共享，有利于建立战略伙伴关系。伙伴关系与联盟理论认为:伙伴关系能够降低不完善合同的风险，通过组织中信息共享，整合各自的优势资源和能力，可以快速响应市场需求，减少生产的不确定性，降低生产成本，形成一种规模经济，以更低的成本和更高的效率实现所有联盟伙伴的利益。例如，Kodak公司和IBM公司双方建立了战略伙伴关系，每两年举行一次例会，讨论双方企业文化的融合，IT新技术为企业带来机会等问题，这为双方的合作成功起了积极的促进作用。

基于以上分析和讨论，本书提出以下研究假设:

H2.3A:IT外包关系质量中利益与风险共享因子对外包业务绩效有显著的正向影响;

H2.3B:IT外包关系质量中利益与风险共享因子对外包绩效中客户满意度有显著的正向影响。

冲突是合作伙伴中彼此不相融的活动、资源共享和目标的程度^［145］。在外包过程中，由于双方内在的相互依赖，冲突经常发生^［118］。供应商和客户的冲突大小和严重程度各不相同，其中部分是由于对合同目标、职责和执行的理解不同而造成的^{［12，157］}。Kern和Willcocks^［58］认为，不完整的合同和服务水平协议，将导致双方对IT外包目标理解的歧义，影响IT外包绩效的实现。

冲突也可能是由于关系实际情况与预期不相匹配和文化因素而引起。Delmonte和McCarthy^［134］认为在外包的过程中，如果双方不了解对方的业务和文化背景，如一些政治和文化因素，那么，很有可能因为沟通不畅而引起冲突，从而影响组织IT外包的绩效和客户满意度。

Lacity和Hirschheim认为^［158］，冲突的解决对关系的影响可以是建设性的，也可以是破坏性的。因此，为了有效解决冲突，促进双方的合作，冲突必须由双方共同解决，并且解决方案能够被双方都接受。共同解决冲突问题对于培育长期的伙伴关系非常重要^［159］。

Mohr和Spekman认为^［118］在冲突过程中，采用正面冲突或一方强势的态度都会破坏双方的关系，从而影响双方的合作。

基于以上分析和讨论，本书提出以下研究假设:

H2.4A:IT外包关系质量中冲突因子对外包业务绩效具有显著的负向影响;

H2.4B:IT外包关系质量中冲突因子对外包客户满意度具有显著的负向影响。

承诺是伙伴之间保持良好的关系、共同工作、实现各自目标的意愿，是将两个公司的命运连接在一起，是为了保持长期的合作关系^［160］。大量的关系管理研究文献将“承诺”作为关系成功的一个关键因素^［161］。

Henderson^［156］认为，承诺反映了合作双方希望长期保持合作关系，合作的双方对关系所做的承诺越多，从事机会主义行为的风险就越小，双方实现共同目标的机会越大，客户满意度越高。

关系交换理论认为，合作双方高水平的关系准则可以使组织与供应商保持良好的合作关系，从而保证IT外包的成功。伙伴之间的高水平承诺，有助于造就双赢的双边关系，从而促使合作的成功^{［3，118］}。

承诺是双方保持合作关系的重要因素^{［156，162］}。供应商对他们所提供的服务和产品所做的承诺越多，则客户满意度越高^［132］。

而Lee和Kim^［3］的研究也表明，承诺对IT外包成功具有显著正向影响。基于以上分析和讨论，本书提出以下研究假设:

H2.5:IT外包关系质量中承诺因子对外包绩效中客户满意度有显著的正向影响。

综上，构建IT外包关系质量对IT外包绩效作用机制子模型如图4.2所示。

图4.2　IT外包关系质量对IT外包绩效作用机制子模型