员工业绩测评的原则

员工业绩测评的原则

关于什么构成了优秀组织的惟一的、最为与众不同的因素的问题，汤姆·彼得斯（Tom Peters）谈了不少，但我认为，真正好的组织有一套坚实的、能执行的、明确的原则，并能坚持这些原则。英国24小时电话银行第一分行（first Direct）（香港上海汇丰银行集团的组成部分）在为客户服务方面有着极高的声望。在公司一周年庆典时，他们在一封与客户沟通的交流信中，以“我们想如何运营”为题讲述了1999年的业务。

……第一分行（first Direct）建立在什么原则之上，现在该是弄明白的时候了。这些原则今天我们还在继续实行。每个客户有金融需要时，我们的目标是给他们以价值、明晰、控制、选择和公正。低值的东西任何时候都绝不会成为一项选择。这事说一说是一回事，要实现它是另一回事。

显然，那些持嘲讽态度的人把这看成为仅仅是花言巧语，但第一分行的顾客们（包括我自己）不这么认为。以我自己的一件往事为例，当我向第一分行申请一份住房抵押贷款时（这种贷款恰逢当时的最佳业务），我退回表格时不慎把一份不该退的退了回去，这有可能使我的房屋贷款延期。第一分行的客户服务部门的办事员注意到了此事，她立即代表银行承担了责任，并且来我这里说这是她们的责任，但实际上是我自己退回了不该退的表格。

我们双方都争着承担责任，几分钟后，最终她使我相信了她的说法。尽管错误的表格是我退回去的，但核查收到的表格并把存在的问题立即通知客户是她们的责任。当她这样一说时，我只得同意。这个故事的真正意义在于，即使她/他们出现了错误，看来他们也会赢得更多的客户信任。他们坚持自己的原则，因为这样做对业务有很大帮助。

那么，确切地说，什么原则呢？《牛津词典》的定义是，原则是“根本性的真理或法则，个人的行为准则”。如果说原则是根本性的法则，那它们一般就不会有太大改变，即使有也是很长一段时间的事。另外，作为指导人的行为的东西（我们把它叫做举止），我们能够立即理解：良好的原则导致良好的举止。

诚实是最好的政策，这一原则是大多数人都会赞同的，但我们中间没有一个人会百分之百地坚持这一原则。这并不意味着我们已不再尽可能地坚持这一原则，这一原则始终是我们追求的目标，因为我们都知道这是明智的。当我们设法测评业绩的时候，这是我们应该学好并牢记在心的一课。

因此，有正确的原则是极其重要的，不管员工的业绩测评工作当前是怎样的情况，在进一步讲述之前，先彻底弄明白我们应遵循的原则是有益的（见表3.1）。

表3.1　员工业绩测评的指导原则

未能遵循表3.1中列出的任何一项原则，都会使得员工业绩测评管理系统（EPMMS）的效果大大低于它应有的程度。若是几项原则被忽视了，那就极有可能招致员工业绩测评管理系统的失败。

不过，原则仅仅是个起始点。下一步对什么构成了理性的、有意义的业绩测评标准的问题要了解得非常清楚。因此，对于业绩测评确切地说到底是什么意思这个问题，我们要冒着卖弄学问的风险尽可能准确地对这个问题下个定义。