【摘要】：构筑有效的服务体系和服务流程既然服务是产品质量的组成部分，是产品和销售的延伸，那么在企业的组织架构中就必须有服务机能的体现。这一理念体现了把客户服务放在最高位置的精神。由于行业不同，产品属性不同，企业商业模式不同，因此服务体系和流程也各不相同，但让客户有求即应是共同的标准。对初创小企业来讲，这样一个服务流程的建立也是必须要做的功课。
构筑有效的服务体系和服务流程
既然服务是产品质量的组成部分，是产品和销售的延伸，那么在企业的组织架构中就必须有服务机能的体现。这里最重要的是要在企业内部树立全员服务理念，企业的每一个人，每一个部门，工作的每一个环节都要树立为客户服务的理念，为客户服务是所有人的事，而不仅仅是几个售后人员的事。为此有的企业对售后服务提出“零时差启动”的理念，即企业内任何岗位或任何员工一旦接到客户的投诉或求助信息时，不允许对客户说这不关我的事，或者说请你给××电话，而应该立即承接下来，立即转告相关负责的部门和人员，在第一时间启动、响应客户的要求。这一理念体现了把客户服务放在最高位置的精神。服务系统和流程的设置也要体现客户为主，让客户需要服务时能简便、快速、有效的得到。现在产品的包装上按国家统一要求都刊登出企业地址和联系电话，可当你电话打过去时，不是没有这个电话，就是无人接听。有的企业维修网点设在非常偏远难找的地方，等你历尽艰辛找过去了，却又无人值守。此类现象在我国目前还不算少见，这种服务体系让人感觉只不过是应付门面的。由于行业不同，产品属性不同，企业商业模式不同，因此服务体系和流程也各不相同，但让客户有求即应是共同的标准。负责任的企业一定会有客户服务的标准流程，客户在购买产品时会得到哪些服务承诺，是否有质保期，在质保期内有哪些保证条款，售后服务如何展开，收费标准是什么，维修网点如何设立，维修响应的规定时间是多长等均应有明确的规定、告示。对初创小企业来讲，这样一个服务流程的建立也是必须要做的功课。
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