销售过程物流和资金流自动化跟踪控制和管理

五、销售过程物流和资金流自动化跟踪控制和管理

当前所有在供需链管理过程中表现出色的企业，它们共同的特点之一就是能够对客户和消费者数据、最有价值的客户所要求的产品和服务细则，以及多个企业同时发出的联合采购数据进行有效的利用和不间断地管理。这就意味着他们应该对企业的业务流程有着足够的了解，从而才能更好地发现问题、制定出解决方案，并把更多的附加值提供给客户（而在传统的买卖关系中，这种附加值是不可能产生的）。销售过程的财务人员接触的购买方将共同挖掘出有用的信息来加强双方之间的关系，并给双方都带来新的价值。在这个过程中，他们就逐渐从财务管理专家转变为能够提供整体解决方案的专家。比如说，通用电气的工业控制系统（ICS）就可以利用自己的数据库来确定给定市场中客户的设备磨损情况。他们制定了一项计划来帮助这些客户分析过时的设备给自己带来的损害，以及由此而增加的成本，并将其与更换新设备所需要的成本进行一番比较。这就形成了一种所有财务人员都可以利用的全新模式。

在计算机服务器中可安装自动化跟踪控制的一系列软件来对业务流、物流和资金流等数据进行有效地储存、分类和分析，并充分应用作业成本管理（ABCM）方法，根据作业、客户和产品的不同来衡量具体的成本，从而使得公司可以将成本较准确地分摊到具体业务上，便于准确考核各种作业创造价值的真实情况，而且该公司还可以把关于成本节约可能性的信息发送给一些关键的客户和有关销售代表。这种做法大大改进了买卖双方的财务管理水平。ABCM还可以使本公司员工能够与客户分享业务经验和流程作业的适时控制。

一些掌握先进管理知识的组织已经开始考虑与客户进行协作，其中它们所采取的措施包括我们所谓的销售过程跟踪控制自动化。实践表明，任何希望达到供需链管理第三和第四阶段的企业都必须拥有一支自动化的销售物流和资金流跟踪控制队伍。它们还应该改进自己的营销管理和资金管理流程（从一种外部的、以客户为中心的角度），并通过不断应用新技术来将这些流程自动化。

在自动化跟踪控制方面可增加一些重要的工具来改进财务部门和营销部门业务集成化。财务经理和销售代表可以通过自己的笔记本计算机来进行更加便利的交流。他们主要通过个人计算机来进行信息传递、搜集价格信息或者关于客户的数据。除了电子邮件之外，语音邮件也已经成为了企业用来传递内部信息和追踪客户需求的一种重要通信工具。财务部门为了更好进行自动跟踪，可考虑给销售代表配备的如下自动化工具包：

·电子目录（EZ）——可以被用于向客户报价，也可以被用于向忠诚公司的客户提供本公司的产品信息。

·销售代表工具箱（SRTK）——一种趋势记录系统，可被用于分析客户业务，或者是对某个细分市场进行分析，就好像一名销售代表曾经说过的那样，“在大部分时间里，我都要靠这个工具箱来工作，因为我实际上要把顶级的十家客户分到十个市场细分里面。我希望知道自己的边际利润预计是否准确，同时还要了解我的销售额增长速度是否发生了任何变化。SRTK使我可以对客户所购买的商品、价格、我的成本以及合同方式等问题一览无余。”

·自动定价工具（PX）——它使得销售代表们可以向客户提供一系列价格选择，从而尽量减少价格变更对双方原有关系的影响。根据另外一名销售代表的观点，许多业务的控制需要直接与财务经理和销售经理沟通，比如，以本地人们的生活水平为基础进行定价的问题，有时受全国统一定价控制，随时可能丢失这种的销售业务。自动定价工具使定价协调及时，并能与高一层决策人及时沟通和形成决定，这就使得企业销售业务开展更加主动。

软件供应商们也在积极开发新的软件，以满足跟踪控制自动化趋势的要求。一些软件供应商还推出了一些能够将电子商务和客户关系管理（CRM）相结合起来的软件产品。CRM的一个基本要求就是要充分利用那些能够争取、培养和保留客户和消费者的战略。在这个过程中，一个核心的问题就是要创造一个适当的环境，能够使得相关客户和消费者的信息得到最大限度的利用。一些主流软件公司正在开始提供客户互动和因特网交易的整合。Oracle公司提供的Oracle 3I就是一个用于账单登记和支付的前端办公室的应用程序软件包。Siebel的eBusiness是另外一种将前端办公室和电子商务功能（如产品配置）相结合的软件包，它可以被用来引导销售和进行订单处理——电子销售、市场营销、服务和渠道管理等模块。其中两个模块，eMarketing 和eService，为企业增加了一些诸如“呼叫我”的功能，从而使得网络客户可以与企业的客户服务代表之间直接通过聊天室进行对话。公司最大的软件产品就是eSales，它包括一个电子目录、报价表技术、产品配置、一个与交易处理系统相连接的订购模块、信用卡认证和支付服务。

没有适当的电子工具的销售人员可能不知道自己的客户已经通过网络订购了哪些产品和服务。客户管理和电子商务的结合使他们能够对这种关系有了一个完全的了解。惠普公司推出了一套新产品eCRM，该产品将惠普的呼叫中心、智能合同、与惠普及其伙伴（如Broadvision和BEA系统公司）提供的电子商务和交易处理软件结合起来。该软件包融合了传统的呼叫中心和客户互动功能，以及电子商务功能。基本上来说，CRM把客户信息的管理从分开的独立数据库移动到了一个集中的数据库里面，而且该数据库可以为支持客户和消费者的人和系统所访问。