优秀导购的三个服务环节

三、优秀导购的三个服务环节

创造业绩提供优秀服务是一个完整的过程，其中包括三个重要环节：

（一）耐心接待

导购员每天要接待各种各样的顾客，个性不一，需求庞杂，往往会令人应接不暇，能否让他们高兴而来、满意而归，关键就是要我们采用灵活多样的接待技巧。以下是各种类型顾客的接待方法：

（1）接待顾客要注意礼貌，以求留下好的印象。

（2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉。

（3）接待性子急或有急事的顾客要快捷，不要让他因购物而误事。

（4）接待精明的顾客要有耐心，不要显出厌烦情绪。

（5）接待女性顾客，要注意推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态。

（6）接待老年顾客，要注意介绍商品的方便和实用，让他们感到公道、实在。

（7）接待需要参谋的顾客，要进行有效引导介绍，不要推诿。

（8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。

（二）说明解答

导购员在进行说明解答时要注意：

（1）语言层次清楚，表达明白。

（2）表达的内容突出重点和要点，没有废话。

（3）不讲多余的话，不啰嗦。

（4）不夸大其辞，不吹牛诓骗。

（5）不污辱、挖苦、讽刺顾客。

（6）不与顾客发生争论。

（7）“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”，语言应因人而异。

（8）不使用粗鲁的话语，不用方言土语。

同时，导购员应避免使用命令式的说话方式，多用请求式，少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配以适当的表情。

（三）退换服务

实际上，真正无故退换的顾客是不多见的，我们应认识到退换服务的存在能使顾客增加购买的信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门大有好处。

在退换货的服务中，导购员应当做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店服务诚意的最好途径。要意识到这是一种良好时机：顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。

专家建议

在退赔过程中，导购员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时间内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，导购员必须停止销售，并通知顾客退换。