导购员的服务流程是怎样的

五、导购员的服务流程是怎样的？

导购员为顾客服务促进成交的五个阶段，也就是导购员的服务流程主要有以下五个方面。

（一）准备营业

营业前的准备，通常包括以下内容：

·做好营业场地的清洁卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁整齐。

·检查商品柜上摆放的商品是否有短缺、是否整齐。

·检查价格标签和广告牌是否齐全，所放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保营业场所走道畅通。

·换好工作服装，佩戴好工号牌；参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。

（二）巧于接待

迎接顾客，要以自然、明朗的表情向顾客打招呼：“您好，欢迎光临。”要马上放下手头的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客，也应招呼其他的同事来接待。

在与顾客目光接触时，要面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并走近时，我们应主动地迎上去接洽。看到熟客时，应笑脸相迎，并进行亲切地招呼，当正在接待顾客而又有其他新顾客要招呼时，要以抱歉的表情向新顾客点头致意，请他稍等一下。当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解释自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我找个熟悉的人来回答您好吗？”

（三）展示商品

当顾客仔细地看一件商品并表现出较强的兴趣时，我们应及时从货架上取出两件同样的商品，并心情愉快、面带微笑地说：“这件商品您看怎么样？”

当顾客主动拿取某商品时，我们应立即向他介绍商品的特点和性能。

当顾客指出要哪一种商品时，应点头致意，并马上取出该商品，请他挑选。

当顾客希望导购员帮他（她）挑选商品时，应通过语言交流探明顾客心理需求，做有比较、有选择的推荐。

当顾客需要的商品暂时无货，我们应诚挚地向顾客解释：“对不起，您要的商品我们暂时没货，请您留下联系电话，货一到我马上与您联系好吗？”或者，我们也可推荐类似的商品请顾客挑选，建议其购买。

（四）介绍商品

对于顾客非常感兴趣的并急需进一步获知相关信息的商品，导购员运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、性能等方面证明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。

专家建议

导购员要从顾客的谈话中推测他喜欢什么商品，然后热情地进行介绍。顾客选好适合的商品时，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选，然后说“这个太适合你了”、“你真有眼光”，并提醒顾客是否需要购买其他商品。

（五）收银包装

在顾客作出购买决定后，我们应快速填写销售单据或是用电脑输入销售记录。在填制销售单据时，要再看一遍商品标签，把商品价格念出来，让顾客再看看，并要按规定逐一填写好组别、日期、品名、数量、价格、金额（大小写要相符）及制票人工号等等，然后，向顾客指明收银台的位置。

收银员在收银时，要做到唱收唱付，票钱点清。

导购员在收到提货票后，要当着顾客的面点清商品的数量、品种，然后装好双手递交顾客。若顾客要求包装，应选择适合的包装纸，并包装得美观大方、方便携带。如果商品太多时，要主动帮助顾客把商品放在一起，用合适的袋子装好，必要时帮助顾客把东西送到门口。顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“请慢走”、“欢迎下次光临”。