有许多人认为，所谓的服务意识，只是在大的服务项目与服务范围内给予客户应该尽到的服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。在现实生活中，越是将我们的服务项目做到细致全面，我们就越可以获得客户更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最佳激励。因为，我们付出的热情周到，不仅是客户与我们保持长期合作的有力保障，更是客户在他们的日常生活中为我们进行口碑相传的最佳途径。
有一位学者，经常要穿梭于各个城市之间，给那些来自不同企业的管理者授课。他有个怪毛病——喜欢睡高枕头，并自我解嘲说是高枕无忧。在外地授课期间，他通常都是一个人住，并且将另一张床上的枕头放在自己床上。而往往在第二天，客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原处。一来二去，他都觉得不好意思了。于是养成了一个习惯，在第二天总要将自己移动过的枕头放回原位。
有一次外出授课，由于实在劳累，第二天起床后就将换回枕头的事给忘了。晚上回到房间，却发现了一个小小的变化：他的床上更换了一个散发着淡淡药香的保健枕头，而且比普通的枕头要高出一些。此外，床头柜上多了一盒“金嗓子喉宝”并附有一张便条。便条的大意是本酒店欢迎您的入住，并感谢您能来本地授课，请注意保护好您的嗓子，最后是酒店经理的签名。从此以后，这位学者对这家酒店的印象特别深，一旦有机会到这个城市，不仅自己入住，还介绍朋友入住。而且，在他的授课中多了这样一个案例：枕头与服务意识。
发掘并满足客人的一些个性化需求，是这家酒店成功获得回头客的秘诀之一。尽管这些可能只是小事，甚至如此的需求连顾客本人都没有意识到，但如果我们能够及时洞悉这样的需求并及时提供满足，则可以给顾客带来更多的满意和更大的惊喜，同时企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都将得以顺利实现。
做好本职工作，合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场，为顾客着想，才是真正优秀的员工。因此必须强调对员工服务意识的培养。先有了这样的意识，才能具备相应的能力；再加上必要的条件，才能实现优质的服务。
任正平先生在他的一篇文章中对服务意识作出了最全面的解释，他说道：
谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比如家乐福，尤其在收银的高峰期，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工，在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去；如果需要，还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。
无论是枕头，还是排队，都是非常小的事情，正如我的那位朋友说的，就算枕头矮一点，也不会有太多的抱怨；而有些顾客也宁可在较长的队列中等着，也不愿挪动位置，哪怕这样会节省一点时间。因此有人说过，服务无小事。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到，但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，更大的惊喜，企业对赢利的期望，员工对发展的期望，都可以在这些小事中得到实现。
所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，甚至在任何企业、任何组织、任何团队中。作为团队的一分子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。我的一位朋友，新到一家咨询公司，自己的个人能力非常出色，却因一件小事不得不离职。在一个大型项目即将完成前夕，项目团队分为两个小组要完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量，这种分配只能是暂时和粗略的。在临近午夜一点时，我朋友所在的一组完成了全部的工作，带着劳累和疲乏，我的朋友就回家了。但是小组的另一些成员并没有回家，他们留了下来，帮助其他项目小组的成员，最后终于按计划完成了项目。在这件事后，这位朋友发现在团队的工作不太好开展了，上司看待他的眼神似乎也变了，工作不再有乐趣，于是只能辞职了。后来他找我谈起这事，我提醒他，有没有考虑过当时项目小组成员的心态呢？最初的分工并不明确，有可能自己分到的工作是比较容易的，也有可能由于自己能力强，效率比别人高，但在其他成员都在加班的情况下，自己离开了，同时也失去了人心啊。
可见，在组织中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于团队领导，作为团队核心，服务意识更是不可缺少的。对于上下级之间的行为模式，我有个可能不太合适的比喻：组织中的每一个层级，应该把上级当成自己的供应商；把下级当成自己的顾客。因此组织中的最高领导，为下级服务意识的要求也就最为强烈。把上级当供应商，是要从上级那里获得资源，把下级当顾客，是因为工作业绩要靠下级来完成。因此，作为组织中的一名中间管理人员，他应该从上级那里争取最优的资源，最好的政策支持；然后通过自己对资源的配置整合，对目标进行分解，对工作进行分配；在与下级的协同工作中，实现工作目标，从而实现企业对利润的需求与员工对发展的需求的协调。而作为组织层级最低层的员工，往往是直接与顾客打交道的人，对他们的培训重点，当然应该是对顾客服务意识的提高了。
服务意识也不应仅仅限于企业对用户，包括学校对学生、政府对社会、医院对病员，都应该提倡这样的意识。其实每一个组织都有它所服务的对象，这些服务的对象通常是组织利润或工作成果的来源。当然，我们不能希望所有组织能够像星级酒店一样为顾客提供近乎完美的服务，但是我们应该相信，树立并提高服务意识的确能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。
从上面的论述中可以看出，服务意识有两个层面：一是组织内部的，是组织每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。个人实现发展目标，企业实现利润目标，社会实现福利目标，实现“小社会、大世界”，岂不美哉！职业素质测试13：你具备服务素质吗？
有人会问，提到服务，对服务技巧我很明白，但服务与性格有关系吗？答案是当然有关系。
服务质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体条件也会不同程度地影响着它。比如，有些人性格暴躁，一点小事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书、服务员等对服务有高要求的职业。还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有疾病，这种人也似乎“天生”不适合做服务人员。下面的测试有助于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的服务人员的基本素质。选A得5分，选B得3分，选C得2分，选D得1分，测一测你总共得到多少分。
工作时候的你：
1.情绪不开朗，暴躁易怒
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
2.不注意整洁
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
3.对人尖刻
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
4.面无表情
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
5.容易动作粗鲁
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
6.孤僻，不喜欢与人交往
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
7.记不住别人的名字
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
8.喜欢披着头发
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
9.容易心里烦乱或惊慌
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
10.因为头痛、颈椎痛和背痛感到苦恼
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
11.容易感到衰弱和疲乏
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
12.因为胃痛和消化不良感到苦恼
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
13.咳嗽不止
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
14.做事态度拖拉、慢吞吞的，很被动
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
15.被问及问题时常会回答不知道、随便、不说话或是顾左右而言他
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
16.对工作既定的规则不遵守
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
17.对自己要求很高，达不到要求时会哭、闹、生气
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
18.对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
19.对于已约好的事，无法守信用地完成，或会草率地完成
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
20.表达情绪的方式通常是骂人、忍耐和委屈
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
21.一次想做很多事，因此不容易专心
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
22.手脚发抖
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
23.眩晕，常常晕倒
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
24.神经质
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
25.张扬、不肯受制于人
A.总是 B.有时 C.偶尔 D.从不
测试结果：
75分以上，说明你是个非常情绪化的人，身体状况也不甚理想，不适合做服务人员，会更合适从事某些轻松、压力较小的工作。
50-75分，说明你在多数情况下具有平和的状态，只是在受到剧烈刺激的时候才会情绪激动；身体状况较好，可以做一个出色的服务人员，但需要努力锤炼自己的服务技巧；你也可以成为一个出色的企业员工，你可以从中体验到许多服务带给你的乐趣。
25-50分，说明你有着服务人员应有的基本素质，天生就是个从事服务行业的好材料，只要保持良好的心态，你可以在服务行业做得很棒。
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