抓住每个服务环节的关键点

万科物业管理有限公司是国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。

从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今，万科物业相继遍布全国31个大中城市。2008年底，万科物业已接管各类物业管理项目150个，管理面积2678万平方米，合同储备面积935万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。

万科物业认为，从契约签订之日起，员工就需要主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，以温馨服务感动客户。

有一天，正在上海万科广场某业主家里做特约服务的保洁员小鲍无意中听业主提起家中的马桶有很多水垢，清洗多次都无法彻底清除，只好更换。小鲍听到这番话，就主动征求业主的意见，希望业主让她试试。得到业主的许可后，小鲍对马桶进行了仔细查看，然后拿来各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗。那些水垢确实很难清除，普通的清洗方法没有多大的效果。根据以往的经验，小鲍又试验了多种清洁剂，最后通过几种产品相结合，加上认真搓擦，两个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业主看到焕然一新的马桶，惊喜地拍着小鲍的肩膀，当场就表示要给予物质上的奖励，但小鲍微笑着拒绝了，说这是她应该做的。

万科物业及时满足业主需求的事例还有很多。

2004年4月至6月，北京燃气公司对北京万科城市花园梨花苑的燃气实施改造通气并安装报警器，接手这项工作的是维修员小张。一天，控制中心显示梨花苑102业主家发生漏气报警。收到警报后，小张马上赶到现场。因为担心会发生意外，没等业主说话，他便将业主推出厨房门外，自己在里面认真地检查问题。原来是业主将空气清新剂喷到了漏气报警器上。一场虚惊过去了，但小张却给业主留下了很深的印象。

为了满足住户更高层面的需求，王石要求万科物业公司要做得更好，所有物业管理人员要付出更多。比如，住户家里进行正常维修，他们除了第一时间赶到，按科学规程完成维修工程，还要将维修现场彻底清扫干净。住户地板打蜡的，物业公司要对维修现场重新打蜡，并且抛光至与周围地板色泽一致，告辞时，为打扰住户致歉。

万科物业不仅在这些小事上会满足业主需求，就是在建筑设计上也会考虑到业主的需求。

以万景花园为例，业主无论是想游泳，还是想去健身，均可随时着泳装或运动装直接从家中进入泳池和健身房。原来，万景管理处为方便业主，从地下室专门修了一个旋转楼梯，直达游泳池和健身室。业主只需在家中换好衣服，披个毛巾，坐电梯直下地下室，即可从旋转楼梯上至游泳池和健身房，既省事又快捷。游泳池修在二层，业主在池中戏水畅游，均无被路人瞥视之尴尬，就仿佛身处私家别墅一样。

在传统物业管理的服务模式中，物业管理公司负责管理的主要是物业的公共部位及公用设施。在顾客服务方面，一般也只注重或偏重于业主群体的共同需求，没有充分顾及不同业主在职业、家庭人员组成、年龄结构、生活习惯等方面存在的差异，因而在服务需求上无法满足不同的个性需求。

有鉴于此，万科物业适时提出“个性化服务”方针，与专业机构合作，建立了客户关系管理系统及客户服务中心，企业的管理服务模式也开始从无差异性的大众化管理服务上升到个性化管理服务的新境界，在满足业主共同需求的基础上，使不同业主的特殊需求也能得到满足。

万科的荔泉别墅管理处曾主动为业主使用的电梯铺设大理石，但因为事先没有征求业主委员会的意见，在向住户摊派费用时，双方发生冲突。管理处认为，自己是为住户着想，提高住宅区的居住档次，但业主委员会坚持自己的意见，认为管理处没有打招呼，有硬性摊派的感觉。虽然这个矛盾最后得到妥善处理，但万科也由此总结出，在满足业主需求的同时，也更需要尊重、民主和平等。

从市场需求结构的深层次分析，花十几万、几十万乃至上百万元买房子，这种消费对大多数消费者来说无疑是一次性的。所以，在消费者的意识中，他买的绝不只是“地皮＋钢筋水泥”，而是他后半生的生存载体和质量。在这种意识的驱动下，业主对住宅物业管理的需求就会出现明显的个性化需求膨胀，并有无偿享受服务的倾向。所以，物业服务要善于发掘客户的需求，抓住每一个服务环节的关键点，为客户创造更大的价值和更美好的生活体验。