情景实录
有一位销售员上门为一位女客户推销化妆品，客户却说：“我不需要什么化妆品。”
“那您可以告诉我是什么原因吗？”
“让我说原因有点困难，况且我也不想说给你听，你也解决不了我的问题。”
“那倒不一定，您不妨说出来看看。我推销的这款产品确实不错，很适合您这个年龄段的人使用，可以毫不夸张地说，就是为您设计的。”
“我都老了，再说也没有什么心情打扮自己，请你到别处去推销吧。”
“我看您心中肯定有什么不愉快的事，是受委屈了吧？您买不买我的产品不要紧，但您有这种心态可不好，这会影响您的工作、生活，更会影响您的健康。人不管遭到什么挫折都要勇于面对，要笑着生活才对。您说是吗？”
听到这些劝慰的话，女客户流下了眼泪，她把自己心中的苦恼向她认为值得信任的销售员和盘托出。原来她在一次机关裁员中被裁了下来，后来的几次应聘也没有什么结果，她十分苦恼，根本无心打扮自己，此时一听到销售员说来推销化妆品，更是触动了她的心痛处，便不友好地想把销售员拒之门外。
销售员听女客户说完，便现身说法，说自己也是一位下岗女工，刚下岗时也很想不通，找工作也是四处碰壁。她的邻居是一家著名推销公司的工作人员。邻居很热情地鼓励了她，并且对她说，女人越是遭遇挫折越是要爱惜自己，只有好好打扮自己，让自己喜欢自己，才能被别人喜欢，也才能以一个好的状态迎接新的起点。现在她从事这项工作已经有两年了，她不但逐渐适应了新的工作，也取得了一定的成绩。
经过这一番沟通，这个销售员不仅成功地做成了这笔生意，后来她和这位女客户还成为了很要好的朋友。
情景点评
像案例中的销售员一样，销售绝不是盲目地卖傻力气，而是要从客户的言语行为中找到有利于销售的关键点，只有这样才能更好地实现销售。那么对于销售员来说，如何才能从客户带给我们的信息中找到有利于销售的内容呢？
深入解析
我们都知道，在销售员应具备的素质中，有一种素质是至关重要的，那就是善于观察，在与客户的互动中抓住客户身上有利于销售的关键点。那么，这里所说的这个关键点是什么呢？
1.客户的问题点
销售之所以能成功，是因为产品或服务可以解决客户的问题。在与客户的销售对话中，往往会得到很多信息，真假难辨。此时，你的任务就是听出客户需要解决的真正问题是什么。一般来说，客户是不会主动向你坦白说出这些问题的，这一点你应该清楚，所以要巧妙地抓住客户言语间的真正含义，必要时要用提问来引导。
2.客户的兴奋点
任何人都有这样的心理：逃离痛苦，追求快乐。典型的销售流程——先让客户思考他所面临问题的严重性，然后让他展望解决问题后的快乐感与满足感，最后告诉客户他销售的产品正是解决难题、收获快乐的最佳载体或方案。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，而兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实销售就是既要让客户感觉“痛苦”，同时又让客户感觉快乐的过程。听兴奋点，关键是要听那些让客户敏感的条件和情绪性字眼。
（1）敏感条件。以下这些方面都是销售中的关键点，销售人员应该加倍注意：价格、优惠条件、折扣、进货渠道、质量保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。
（2）情绪性字眼。当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常会在对话中通过一些字眼来体现，比如“太好了”“怎么可能”“非常不满意”等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表达了他们的深层看法，我们在倾听过程中要格外注意。
反思与总结
好的销售员善于观察。在观察中找到客户的问题点，兴奋点，为客户释疑解惑，在这一过程中不知不觉地使客户感受到自己的需求，高高兴兴地买下产品，这才是销售的高境界。
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