升档销售法和降档销售法

五、升档销售法和降档销售法

升（降）档销售法是通过产品的高卖（Up-selling）或者低卖（Down-selling）提高饭店收益的策略，高卖或者低卖体现在把顾客升级或者降级来操纵需求，使之与饭店的生产能力（供应能力）相吻合。虽然升级不是一种特定的生产组合的方法，但是它能使得一个公司改善不当的生产组合的影响。例如，航空公司可以把经济舱的顾客升级到头等舱，然后把空出来的经济舱卖给别的顾客。这种办法发挥积极作用的前提是，对某种供给（产品）有额外的需求，而另外一种供给（产品）有剩余。显然，在本例子中，经济舱的需求有剩余，而头等舱的供给有剩余。这样的策略也可以推广到汽车出租、饭店、餐厅、豪华邮轮等行业。降级与升级相反，是把一个顾客从一个较高档的产品和服务降到低于此档次的产品或服务。有时通过降级的办法也可以调节需求，但是，由于降级有使顾客心理上不舒服的潜在问题，影响到他们的满意程度，所以较少使用。一个降级的例子是，某位顾客A订房时，饭店仅剩下一间套房，所以他只好要了这个套房。后来有客人取消预订，一间标准房空了出来，这时，如果有顾客B想要一间套房，可以与顾客A商量，请他把套房降级为标准房，把套房给顾客B。如果顾客A同意，会皆大欢喜。因顾客A节约了钱，顾客B得到了套房，饭店得到两间房出租的收入。但是，如果顾客A是被迫让出套房的，可想而知他不会舒服的。

升档销售法其实是在房间类型差异化的基础上，提高高档客房的销售量，从而提高饭店客房总体收入的方法。升档销售法也是收益管理常用的一种提高收益的方法。升档销售就是在客房产品差异化与客房价格差异化的基础上，尽量引导客人购买饭店中价格较高的高档客房。要以此达到提高饭店客房收入的目的，关键在于如何才能把价格较高的客房产品销售出去。以下方法可以帮助饭店达到这个目的。

（一）合理确定套房、豪华客房以及普通客房的比例以及它们之间的价格差异

不同类型的客房的比例要按照市场的需求情况来订，要做调查和研究。不同类型的客房之间的价格差异也要进行专门测试，也要适中，不能太大，也不能太小。

（二）暂停普通客房的销售，优先推销套房和豪华客房

当市场需求量很大时，饭店可选择适当的时机，暂停普通客房的销售，优先推销套房和豪华客房。当这两种房销售所剩无几时，可提高普通客房的房价，开放普通客房的销售。

（三）以普通房价格销售部分套房或豪华房，降低客房空置率

当市场需求量不大，套房或豪华房还有剩余房间，而普通房预订不足时，可以拿出一部分无法售出的套房或豪华房以普通房的价格出售。对客人来说，以普通房的价格可以住到豪华房或套房，无形中升了档，他们会很高兴。这种办法能减少客房空置率。

（四）加强对预订部和前厅部员工销售 的培训

这些部门员工的销售技巧直接影响到各类客房的销售量和销售收入。他们应该掌握的销售技巧之一是报价时要从高往低报价，而且努力把价格高的客房销售出去。例如，当客人询问饭店的价格是多少时，他们应该介绍饭店最好的房间类型是豪华房，豪华房的好处以及价格等等。如果客人不要订豪华房，才介绍普通房和普通房的价格。因为如果先介绍价格较低的普通房，没有等到听介绍价格较高的豪华房的情况，大部分客人就作出购买普通房的决定了。

另外，还要培养前台员工在客人入住时利用各种机会向客人介绍豪华房和套房，劝说他们从普通房转到豪华房或套房。例如，如果一位客人原来订的是普通房，他提前到达办理入住登记，但此时普通房还没有清洁好，需要等一小时。如果此时豪华房有已经清洁好的空房，可以向客人介绍豪华房的好处，建议客人多付几十元差价住到豪华房。如果客人是公司付费，而且他要赶时间不想等待，很可能他就会同意多付费用住到豪华房。又如，如果一对夫妇带着两三个小孩入住，如果他们预订的是普通房，需要加床，就可向他们介绍套房，因为套房比较宽敞，适合放加床，有较宽敞的地方供小孩玩耍，也方便他们照顾小孩。如果他们对价格比较敏感，可对套房给予适当的折扣，他们很可能会同意住到套房。这些技巧其实不但不复杂，反而还简单易学，长期坚持做下去，必能收到很显著的效果。例如，一家饭店的前台人员经过培训后，利用这些技巧进行升档销售，一个月内平均每人为该饭店多增加了3,000美元收入。如果按照年来计算，再乘以前台职员的人数，增加的收入是很可观的！需要提醒的是，为了提高预订中心员工和前台员工升档销售的积极性，饭店应该根据他们升档销售的业绩给予一定的奖励。这样，能促使他们在接受预订和办理入住登记时，多说几句话，多花几分钟，为饭店创造更多价值。