交叉销售和向上销售

6.4　交叉销售和向上销售

交叉销售是指向一位客户销售多种相关的产品或服务，向上销售是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或用途的产品或服务。

企业要想维持顾客的数量，就必须要长时间的与顾客保持互动关系，最多次数的与他们进行商品和服务的交易。交叉销售和向上销售是维持和增加顾客数量的有效方法。

交叉销售是建立在企业与顾客双赢的基础之上的，即通过交叉销售可以同时给企业和顾客带来好处，顾客因此而得到更多更好符合他个性需求的服务而获益，企业也因每一个客户的销售额增长而获益。如美国微软旗下的MSN. com网络2001年9月6日于迪斯尼公司下属的ESPN. com网络签订交叉销售协议，MSN将向ESPN提供技术，后者则以内容作为回报。协议规定，ESPN的主页将安置MSN的品牌及其相关服务，如Hotmail、搜索引擎、聊天和购物；以后ESPN还将把微软的Windows Media技术集成于其视频流媒体服务中，并支持微软的“Passport”认证服务，而ESPN目前采用的是微软竞争对手Real Netwoks的流媒体技术。作为回报，MSN获得其体育频道刊载ESPN内容的独家许可权，并可将该频道安置在其主页首选位置。此次交易表明，微软公司与媒体公司合作所采取的是以技术换内容的策略。

在CRM数据库技术的支持下，交叉销售可以实现跨行业的销售，对于原有客户，企业可以比较容易地得到关于该客户的比较丰富的信息，大量的数据对于数据挖掘的准确性来说是有很大帮助的。在企业所掌握的客户信息，尤其是购买行为之前的信息中，可能包含着这个客户决定他下一个购买行为的关键，甚至决定因素。

向上销售可以理解为追加销售，它是在客户终生价值（Life Time Value）理念的基础上，进一步挖掘每一位客户的价值。大多消费者在购买某种商品时，面对众多品牌的选择，往往会有一种品牌转移的习惯。因此，企业要实现向上销售就必须要经常性地与顾客保持沟通，增加顾客对企业品牌的理解价值，形成顾客的忠诚。另外，企业的产品策略应根据顾客需求而不断升级，使自己的产品与原来的产品有很大的相关度，这是企业运用向上销售策略的基础。向上销售的手段应该是多样化的。