韩吉男
阳性强化法是一种比较常用的行为治疗方法，这种行为治疗方法是基于巴甫洛夫的条件反射理论和斯金纳的操作条件反射理论。行为主义理论认定行为是后天习得的，并认为一个习得的行为如果要得以持续，一定是被它的结果所强化。所以，如果想建立或保持某种行为，必须对其施加奖励；如果要消除某种行为，就得设法给予惩罚。这种“赏、罚”的行为矫正法正是阳性强化的基本原理，即：及时奖励正常行为，漠视和淡化异常行为。值得注意的是，对一般人而言，最好只奖不罚，奖励往往对行为的影响更大。
奖励、强化的措施可以采用内外强化物共同使用的方式，即同时采用物质奖励和精神激励两种方法，一般常用的方法是代币法，比如小红花、小红旗等。外部强化物要对目标主体有充分的吸引力，如果奖励物对主体刺激不大，强化效果就不会很理想。针对不良行为的惩罚要轻一些，当主体表现出某种消极行为时更合适的做法是采取漠视、淡化的做法，较重的惩罚对改善不良行为效果不大，还可能出现相反的结果。
强化因素还可分为积极强化因素和消极强化因素。将催生积极强化的因素统称为“积极强化因素”，例如，饮料和食品、生活娱乐用品、看电影、听音乐、口头表扬、购物卡、休假、升职、加薪、小红花、鼓掌、安全等。人们为了再次得到这些因素，往往会反复相同的行为。将催生消极强化的因素统称为“消极强化因素”，例如，批评、检查、惩罚、加班、扣除、否定、降职、处分等，可以帮助人们明确不希望发生以上事件，并竭力避免类似情况，使某种行为呈现出连续减少的趋势。
一部分员工缺乏工作的自主性，他们很难自觉地全身心地投入到工作中去。就算经常督促，也坚持不了多久。领导在的时候，就集中精力地努力工作。领导不在的时候，就会容易出现松懈。
员工无法保持工作积极性的原因不外乎两点，其一，“不知道该怎么做”；其二，“知道该怎么做，但是无法坚持下去”。那么，如何才能让员工自觉地提高工作的积极性呢？
我公司于2009年初，基于“阳性强化法”理论，推出了“5步速成绩效改良法”。速成绩效改良过程分为以下5个步骤：分别为“准确定位关键行为”、“测评”、“强化”、“反馈”和“评价定性”。
在现有资源及战略管理情况下，如果需要提高销售业绩，必然会引出一个经验式的公式：签单量=客户访问质量×拜访量。针对如何提高签单量为“目标”，我们进行了分析和设计，具体操作的5个步骤如下：
第一步骤，准确找出签单量有关因素的“关键行为”。根据公司往年高效率员工的经验数据，确定提高“客户访问质量”的关键行为主要包括：
➢ 携带相关技术资料，资料要根据目标客户的需求特殊定制；
➢ 进行软件的演示，让客户有感观认识；
➢ 约见决策层级别的领导或关键人物，并转达产品信息；
➢ 摸清客户的项目信息及底细；
➢ 转达下一步的计划。
第二步骤，确定“测评”方法。“测评”的目的是为了明确需要强化的行为的数量，它也是“阳性强化法”中的关键步骤。自我确认行为是否发生，并打分。具体操作方法是从关键行为的“质”和“量”的要素进行测评。我公司设计执行的“拜访自评表”如表1所示。销售人员每拜访一次客户，就要填写一次“拜访自评表”。
表1 客户拜访自评表
“客户拜访自评表”从拜访准备情况、交流情况、拜访效果、信息收集4个角度再细分为10项关键行为，由销售人员自行评价。某次拜访结束后，对本次拜访过程中执行到位的所有关键行为计入1分，算出本次拜访的合计总分数，并对得分的分项进行简要描述。
每个月的最后一天收集所有销售人员的“拜访自评表”，统计每位销售人员当月拜访的总拜访次数和累计得分，并且算出每个分项的平均得分情况（如表2）。
表2 月拜访成果统计表
第三步骤，每月根据“测评”结果进行“反馈”。反馈对提高员工行为自觉性、调动积极性具有重要意义，也是“阳性强化法”中的“评估”环节。通过每月一次的一对一“述职”过程中，对于当月的“测评”统计结果及月签单量间的关系进行分析和沟通。帮助每个员工根据测评结果进行思考，明确“下一月到底该怎么办”、“还需要完善哪些方面”等问题。最后再将所有销售人员的“测评”结果进行张榜公布排名。这样一来，员工就能够清楚地了解到自己的得分情况以及在整个团队中所处的位置。
第四步骤，为了让销售人员重复理想的关键行为，还需要进行“强化”，而且是必须立即强化，以便关键行为继续保持下去，它也是“阳性强化法”中最重要的步骤。公司采用的“强化因素”简单明了。即，根据销售人员的当月“测评”情况，公布栏里粘贴“奖牌”、进行现金奖励、奖励带薪休假，非常重要的一项就是，必须立即执行。具体奖励方法如下：
➢ 得分50～139分，奖励50元；
➢ 得分140～169分，奖励100元；
➢ 得分170～200分，奖励200元，授予“铜牌”；
➢ 得分200～299分，奖励400元，授予“银牌”；
➢ 得分300分以上，奖励600元，授予“金牌”，休假1天。
第五步骤，通过以上四个步骤，确实能够提高关键行为的次数，并能够使销售员工养成习惯。但还有一个非常重要的步骤是，对于公司实施了这种管理方法后，需要判断是否能真的符合公司长期的效益和远景。根据更长时间的观察和统计分析，必须“反馈”出，“关键行为”是否有效。不仅要每月进行“连续强化”，还要增加一项“断续强化”和“评价定性”。“断续强化”指的是，年底总结会议中，对全年得分最高或次数最高的销售员工进行追加奖励。“评价定性”是指公司每年年底将对“拜访自评表”项目进行统计和分析，找出每个“关键行为”对销售业绩的影响系数，以便在下一年的拜访行为管理中，对更重要的“关键行为”增加加权系数来进行打分。
针对国内当前的土木设计行业潜在市场，我公司将“阳性强化法”成功运用到销售经营管理中。采用“拜访自评表”管理模式以来，2009～2011年的销售人员人均月拜访次数以及销售额增长率如图1所示：
图1 往年销售业绩与拜访次数关系图
从上述图表中不难看出，2008年销售业绩下降了10％左右，2009年开始，对专职销售人员设计执行了“拜访自评表”管理，并每月进行及时奖励强化，拜访客户次数逐年提高，2011年达到月人均23.3次，销售业绩也增长到近2400万元。
选择公司内部5位高效率销售人员的2011年的拜访自评表数据标本，对“拜访自评表”中的10项关键行为的得分情况与销售额进行统计分析，结果如表3。
表3 2011年任意5位员工的总得分统计表
从上述表式中得出的结论是，个人销售业绩基本与个人总得分的趋势相近。其中第3、9、10项得分情况不是很理想，但其他分项的高分分布情况是比较相近的。说明在第一步骤中选定的“提高访问质量”相关的大部分“关键行为”是准确的。在下一年度里，可适当考虑降低第3、9、10项的加权系数来完善“拜访自评表”。
经过“阳性强化法”理论的管理实践，我公司销售员工的出差拜访已经变成为了一种习惯。销售业绩增长率的恢复，使公司所有员工信心倍增，老员工的离职率保持在3％以下。实际上，这项管理投入的工作量以及经费并不多，但效果却发生了质的变化。用同样的资金用来给员工涨工资，根本达不到当前的效果。
笔者认为，“阳性强化法”理论除了在销售团队管理上有所作为外，还可以应用至企业更多的管理领域。只要员工的行为发生改变，就可以改变企业的未来。只要找出与公司的愿景目标和宗旨一致的“关键行为”，再加以适当的强化，就可以使企业在做大、做强、做精、做长的长远目标上全速前进。
（作者系檀慕信息技术（上海）有限公司上海分公司总经理、上海卓越管理中心第24期高级职业经理人培训班学员）
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