南海政务微博在强化社会监督中的具体应用

第三节　南海政务微博在强化社会监督中的具体应用

在社会管理、政府管理创新和加强社会监督方面，南海抓住网络的机遇，全力推行网络办事、网络监督等措施，打造“透明政府”。拓展网上办理业务的范围，完善网上办事大厅建设，凡是能够在网上办理的行政事务将全部在网上办理；全面推行“微督查”，市民可通过政务微博“南海微督查”等投诉问题、反映问题；公众能在网上查询到如何办事、谁在办事等，利用信息化、网络化提高办事效率；汇聚民智，吸纳公众参与决策；行政监察也推行“微督查”，全力开展“治庸、治懒、治散”，对办事慢、效率低下、作风不正的公务人员进行公布，接受公众的监督，如此让政务微博在强化社会监督中得到广泛应用。

一、“微督查”:行政监察创新

政务微博是建设服务政府的渠道之一，在“微博问政”时代，政府部门、政府官员主动推出政务微博，使政府运作更加公开、透明，使民意上传更加通达，使矛盾化解更加及时、效率更高，这一做法顺应了社情民意。南海政务微博应用在监督方面，首先就是被党政机关应用在内部的自我监督上，表现为行政监察，为此，在南海政务微博的应用上出现了“微督查”。

（一）开展“微报告”

在政务微博开通一段时间以后出现的“微报告”，语言风格偏公文化，且内容多为对今年工作的总结，并未获得网友的广泛关注。市民曾反映微博的公文式语言让人觉得不够亲近。对于“官腔式”的报告，网友曾犀利点评:“不接地气！”不少网友积极督促政府报告少报官腔，多用平民百姓看得懂的语言表达。随后出现的一些“微报告”，出现了一些平民化的语言，涉及一些民生话题。有的更是列举了具体数据，甚至图文并茂。如2011年11月25日，南海区文体旅游局（体育）通过官方微博“南海龙狮”做“微报告”称:“体育公园网球场翻新改造，西面的临时停车场美化整改，400多件健身器材进行翻新维修；区体育馆完善了无障碍设施，出入口建自动收费停车系统。”该“微报告”还贴出了相关体育公园和体育馆的照片。图文并茂的微博，引起了网友的诸多好评，微博转发和评论量随之逐步上升。网友“Tony＿XU晓桐”就评论:“体育公园的建设非常不错！”但该网友也指出:体育公园附近的交通设施不完善，进入公园比较困难，希望可以改进路标设置。对此，“南海龙狮”回应:海八路隧道建好后，会有所改善。对于平民语言、贴近民生的“微报告”，网友报以热情的转发和评论。

南海在网上“晒”工作的“微报告”行动，各镇（街道）和职能部门，通过经认证的政务微博发布每年的工作报告及来年的工作计划，在“南海政务微博督查”以及众多微博网友的“微监督”之下，众多平民化的语言在“微报告”中出现，越来越多的民生计划被广大公众提前了解。

（二）推行“微督查”

所谓“微督查”，一方面是通过市民在微博上进行监督，另一方面则由专门的政务微博“南海政务微博督查”进行跟踪、督察和反馈。也就是说，报告如果做得差，会被督促改进，工作做得不细致也可在微博中进行监督。2011年，南海区工商行政管理局通过官方微博“南海红盾”表示，将推动集体商标、证明商标申报，提升企业品牌效应，推动文化产业发展，并加大消费维权、流通环节食品安全监管和社会诚信体系建设力度。网友“佛山鸭梨”对该微博却有些微词。他认为食品安全关系千家万户，应将该内容说得更详细，让老百姓心里有底。

“南海政务微博督查”是南海政务微博集群“微督查”板块中的关键平台，除了对“微报告”进行督察，还对政务微博的日常运作进行监督；而市民的相关诉求，“南海政务微博督查”也进行跟踪和督察处理，部分市民在“南海政务微博督查”上进行诉求，往往一天便得到有效回复。“南海政务微博督查”目前运作主要包括四个环节:收集此微博中的网友的诉求；梳理信息，查证具体负责部门；发送督察微博给具体部门；以电话等形式跟进办复情况。“南海政务微博督查”曾表示:更完善的机制正在探索建立，督察效果评估和办复时间等内容将进一步强化，届时政务微博督察的功能有望全面铺开，也会更专业。

在接受公众监督的同时，南海开通了政务微博“南海政务微博督查”，对于没得到很好解决的微博投诉，对于各职能部门办得不妥的事情，由“南海政务微博督查”进行协调，督察各部门工作，图6－5是政务微博“南海政务微督查”的LOGO截图。

南海政务微博开创了督察查办的先河，负责督察协调各部门政务微博工作的落实，在与“南海微力”合并之前，区委办开通的“南海政务微博督查”微博，及时督促各党政职能部门协调处理相关投诉，推进网络行政的高效和优质。“南海政务微博督查”的主要操作流程是:第一步，发现问题，其所发现的问题一般来源于“樵山潮人”、“南海微力”和网友发过来的投诉；第二步，梳理问题，厘清问题的主管单位，为发微博督察做准备；第三步，发微博督察，通过＠相关部门转发微博，或发私信，或者直接电话落实，并且在内部信息系统登记；第四步，与网友微博互动，办结回复。对于难处理的问题提请区领导指示，不能及时解决的问题先回复网友，并且给出明确的答复期限，提醒网友留意处理情况。

图6－5　“南海政务微博督查”LOGO截图

截至2012年7月，“南海政务微博督查”共督察和转发办理各类投诉事件几十起，涉及治安、环保、教育、卫生、医疗等与民生相关的领域，基本做到了件件有落实、事事有回音。例如，2011年11月12日11时49分，网友“阿厘东东”反映:岳利沙牌坊斜对面的“南海区浓纳食品公司”成日有刺鼻难闻气体排出，希望相关单位查勘办理，并将相关情况及时回复网友。2011年11月14日下午，“南海政务微博督查”发出这样一条微博信息，并转至南海大沥镇政府官方微博“南海－大沥”。次日，微博“南海－大沥”将具体办理情况，通过微博回复反映问题的网友“阿厘东东”，其办理之细致和回复速度之快，引来网友一片称赞。

政务微博将促进政府自身施政观念和方式的转变，从内部遏制腐败，有利于打造健康阳光的服务型政府形象。政务微博双向开放式沟通，了解公众疾苦，听取公众意见，采纳公众智慧，接受公众监督。政府经过自检自省，看到自身存在的缺陷，自觉地将自说自话的施政观念转变为以人为本的施政观念，将陈旧过时的施政方式转化成与时俱进的施政方式。^[14]而微博本身强大的监督功能，一方面帮助监督部门进行监督工作，另一方面也让各级官员有所忌惮，不敢擅越雷池。可见，如果能充分发挥政务微博这个平台的作用，内力、外力相互配合，将会对监督工作大有裨益。

二、“微投诉”:政民无缝隙互动

微博产生后，创新了原有的网络传播方式，在网络上传播公众的话题和意见，就成为微博的舆论影响方式。微博的即时传播特征，表现出了强大的舆论监督功能。用微博表达民意，对政府工作中各个方面存在的弊端进行大胆的披露、批判，甚至大声疾呼予以革除。这使得政府部门必须重视微博公众舆论产生的批判力量，因而积极应对，妥善处理。政务微博的开设，也以其开放性压缩了“暗箱操作”的空间，扩大了公众的知情渠道，其互动性让公众得到了更多的参与机会。

自2012年7月31日升级上线起，“南海微力”一周共收到93条微博咨询投诉，快速办结55条，其余30多条已转交给相关部门处理并将处理的时限在微博上回复给市民。政府部门与官员在微博上的活跃互动，为公众参与社会管理提供了便利的条件。通过政务微博，政府与市民的微博沟通渐成常态化。

微博的开通，让官民之间沟通的渠道更畅通，官方消息发布也更及时。曾有网友在微博上对“樵山潮人”说，希望能开通一条公交，解决黄岐到千灯湖游览的公交出行不便反馈无门。“樵山潮人”当即将该微博转发给“南海－大沥”，大沥方面立即表示“收到”。2011年1月初，广东南海智慧城市管理指挥（应急）中心暨政务服务中心试运行，该中心把包括政务微博在内的平台收集的市民诉求及时分派到相关部门处理，市民3天内即可得到有效的答复，且可随时拨打电话或者查看网站了解诉求的进展。

南海政务微博发展的应用服务阶段充分显示，南海不仅仅把发布信息、更新内容定位为运作政务微博的核心任务，而是加强了党政机关及其公务人员与公众的微博在线互动，为公众提供了新的渠道进行政治参与与监督，通过＠相关部门的认证微博反映问题和诉求，进行意见表达和舆论监督，敦促政府高效便民地开展的政治管理活动，不断地为政治管理注入活力，从而保障政府的廉洁和效能，促进社会主义民主的制度化建设。

同时，政务微博还极大地提高了党政机关对社会监督的反应能力。面对市场的瞬息万变，市民的需求和社会生活朝着多元化方向发展，政府需要利用政务微博及时、准确地做出回应，迅速灵活地调整战略、策略。传统金字塔式的管理模式由于层级多、决策权高度集中，且存在难以完全克服的官僚主义作风和不负责现象，使这种结构模式从获得信息到做出决策再到调整政府的组织行为需要较长的周期，其结果往往是在迅速变化的环境面前显得机械、迟钝、呆滞，坐失良机，影响政府形象。^[15]南海政务微博和传统媒体最大的不同在于后者是单向的信息传递，而前者在传播信息的同时，受众还可以对该信息做出评价，表达自己的看法和观点，微博发布者针对粉丝的评价还可以发出新的微博，做出积极的回应。对内回应机制是对外回应机制的延伸，南海政务微博的管理机构在了解民意后，将信息迅速传递给相关职能部门，并督促其针对公众的建议对相关问题进行积极处理或进一步规范，克服了传统官僚机构反应迟钝、呆板的缺点，提高了党政机关的反应能力和社会回应力。

政务微博一方面由于其传播信息及时的特点大大提高了政府管理部门处理问题的效率；另一方面其公开性、透明性促使政府管理部门的工作人员不敢懈怠，促使公务人员及时行动处理公众反映的问题。如图6－6所示，该微博截图反映的是2011年11月14日，“南海政务微博督查”将网友“阿葛AhGoD”反映的某废品回收站点影响环境卫生一事，转发至南海市政部门的官方微博，桂城市政和城管部门次日便通过微博，向该网友回复执法人员现场勘查及处置的情况。

图6－6　南海政务公众处理网友投诉的微博截图

三、打造“透明政府”——为社会监督解决信息不对称问题

政务微博作为网络时代的新型执政方式，将成为各级行政机关行使行政权力的必然选择，南海政务微博的应用倒逼行政流程改造，促使政府组织结构设置的创新，使传统政府的运行机制和组织结构模式得以质的改变，从而积极地影响组织的行为，促进党政机关的内部交流。正如南海区委书记邓伟根所说，网络时代的趋势不可逆转，南海区委区政府非常注重运用网络资源，打造“透明政府”。

南海区委区政府在推进和强化社会监督的过程中深刻体会到，广大公众之所以难以对党政机关行使监督权，关键的障碍就是信息不对称，导致公众无法对党政机关的行为是否合法、是否具有法律的依据、是否滥用自由裁量权形成判断。因此，打造“透明政府”是为加强社会监督解决信息不对称问题奠定基础，是加强社会监督的前提。

一是党政机关做出重大决定、重大人事安排、各种公示、紧急告示或提醒、重要的通知、政策变化等信息，在门户网站公布之后，同时运用政务微博予以公布，政务微博的便捷性、贴身性，显示了这些信息运用政务微博公开的效果。

二是运用政务微博促进政务信息在各党政机关之间、党政机关与公众之间交流共享，特别注重办事流程、办事依据、办事期限、是否需要收费、办事程序等业务信息的公开和交换共享。在传统政府的组织结构中，政府自上而下地统一划分管理层次和管理幅度，内部是一个金字塔形的部门结构，高层垄断信息，而下级和公众至多只能掌握有限的局部信息。在实际运行中，上层管理者对下层进行监督和控制，下层向上层管理者请示、申诉并执行命令，每个组织都按自下而上的层级结构形成一个指挥系统。这个系统的特点是一级管一级，上级的旨意通过中间层迂回到下层，下层的意见也同样通过中间层反映至上层。这种结构的最大弊端是，由于组织内部的相对封闭性，互动性不强，信息在传递过程中容易出现失真现象，而且一个组织在一定时期内处理信息的能力是有限的，流经各个等级结构的信息，往往因其中地位较高者的意愿和敏感，以及地位低者的屈从而被歪曲。^[16]下级的反馈信息也不能很好地及时被上层了解。

电子政务的出现虽然在一定程度上弥补了这些不足，但是也存在着信息更新速度慢、传播被动、交流不足等缺陷。例如有些门户网站的互动性不强，逐渐成为纯粹宣传的平台。南海为了克服体制上和以往信息化应用中的弊端，运用政务微博为各个党政机关开辟了一条新的渠道，每个机构拥有了属于自己的信息发布平台，并且能通过这个平台进行上下级之间、机关与社会之间的互动。区委书记等上级管理层通过官方微博发布的信息能及时传递到下层执行人员和社会公众，一方面，保持了信息在传播过程不失真，有利于执行人员正确理解决策者的真实意愿，使政策得到认真落实；另一方面，拉近了上下级之间、领导与社会公众之间的距离，揭开高层决策者神秘的面纱，有利于党政机关内部的团结和谐、有利于和谐社会的建设。南海区委书记邓伟根曾通过微博鼓励同僚服务好企业和百姓，自觉接受公众监督。此帖得到了下级政务微博的响应回复，拉近了上下级的距离，有利于保持内部团结。

如图6－7所示，该微博截图是南海党政机关运用政务微博开展机关与公众交流的一个代表。在这里，政务微博成了打造阳光政务、实现党政机关与公众信息交流的渠道和平台。

图6－7　运用政务微博促进党政机关与公众交流的微博截图

通过党政机关与公众之间的信息交流，让公众充分了解、理解办事流程、办事依据、办事期限、办事收费标准、办事程序及相关政策法规。这些业务信息的交流，给公众判断党政机关行为是否合法提供了标准。公众运用这些标准就可以对党政机关及其公务人员的行为进行监督。因此，政务信息公开是社会监督的条件，党政机关应当创造条件，这样才能让公众批评、监督政府。唯有公开，才能监督；唯有透明，才能遏止公共权力的腐败。制度规定的生命力在于公众的深度参与，即所谓“问政于民，问计于民”；制度规定的执行力也来源于公众的参与和监督，因为公众是公共权力行使和服务的对象。

四、吸纳公众参与决策

南海运用政务微博加强党政机关与公众沟通，广聚民智，优化政府决策。政务微博具有开放性强、传递信息快捷、信息量大、范围广、交互性强等特点，可以在短时间内为政府提供大量的决策信息，实现双向沟通和互动，成为政府了解民情、汇聚民智的主要平台，公众的意见和建议、利益诉求等信息都可成为政府决策的主要参考和依据，从而有利于增强政府决策的科学性和民主性。^[17]这些年来，在南海凡是出台与公众切身利益相关的一些重大决定、决策，都要向社会征集民意，听取公众的意见和诉求。相比类似于听证会的公民决策过程，政务微博可以使政府在更广的范围内，用更低的成本征求公众意见，包括通过政务微博就某一问题展开大规模调查，接受公众监督。

南海区政府通过发帖、开“微座谈”等形式，抛出思路，引出反馈，通过多方交流，广泛征集群众的意见、建议，最大限度地激发群众参政议政的热情。党委政府通过政务微博平台，能够在短时间内获取大量信息，有利于政府了解民情，汇聚民智，有利于增强政府决策的科学性与民主性。如图6－8所示，该微博截图说的是南海区委书记邓伟根就“产业五问”发出的微博，征集广大市民对南海产业发展问题的意见和建议。

随着公众的知情权意识日益强烈，公众监督意识不断高涨及公众参与程度不断提高，特别是通过微博这一新渠道进行政治参与的兴起，普通公众在制约公共权力行为、倒逼政府转型方面发挥的作用将更加重要。这迫使党政机关及其公务人员，必须改变传统的思维方式和施政方式，更加亲民，真正体现以人为本，真正把公众利益放在第一位。

图6－8　聚民智——“产业五问”微博截图