收益管理策略和市场营销策略的实施需要生产和服务部门的支持

三、收益管理策略和市场营销策略的实施需要生产和服务部门的支持

每家饭店的生产能力是有限的，因为它的客房数量、餐位数量、会议场所面积、康乐设施容量等等都是有限的，所以，要最大限度提高饭店的收益，一方面要最大限度使用饭店的容量（即生产的能力），另一方面是要提高单位设施设备的平均价格。但是，我们时刻要牢记，客人的满意程度是最重要的，采取任何措施都不能以降低顾客的满意程度为代价。按照价值与价格成正比的规律，饭店收取较高的价格，就要能提供较高的产品和服务；客人支付较高的价格，就期待得到较好的服务。根据这个规律，在旺季，如果饭店收取比淡季高的价格，就应当提供比淡季多的好处给客人，或者提供客人在淡季得不到的优惠或便利，如在旺季免费提供的优质矿泉水、免费早餐、免费咖啡或茶点、免费使用互联网、限量免费干洗、免费延迟退房、房间类型免费升档等等，这能有效平衡淡季和旺季都来住店的客人的心理落差。当然，具体提供什么样的好处、优惠或便利，要根据饭店客人的需求、饭店所在的市场竞争对手的做法等等来决定，不能一概而论。反之，如果客人支付了较高的费用，却没有得到期望的服务，甚至服务项目还打折扣，服务水平还下降了，他们的满意程度就会降低，会影响到饭店的长远利益。可见，离开饭店的产品和服务的品质来谈收益管理和市场营销的策略是愚蠢的。

一些把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的，至少是不全面的。商品的价格是其价值的集中体现，从长远来说商品的价格不能背离其价值，或者说不能与其价值相差得太远。所以，离开了价值去谈价格是没有意义的。所以，收益管理的工作核心从表面上看是价格问题，其实从本质来看，是饭店的产品和服务的价值的问题。这是因为价格离不开饭店的产品和服务本身的价值，这些价值具体体现在饭店产品和服务本身的使用价值，如客房的面积大小，装修的舒适和豪华程度，免费的用品的多少和质量的高低，饮食产品的营养价值和口味等等，还包括饭店产品和服务的抽象的价值和无形的价值，如饭店的地点、饭店的品牌和知名度、饭店的服务以及整个消费过程给客人的总体感受和体验等。所以，收益管理和市场营销策略的实施是离不开生产和提供这些产品和服务的一线部门的支持和配合的。

总而言之，收益管理和市场营销的任务是以适当的方式把饭店的产品和服务介绍给客人，以适当价格把它们销售出去，拉来客源，收回成本和实现利润。其他部门的任务是提供好产品和服务，令客人得到良好的体验，感到物有所值，成为回头客。如果这些任务能够很好的完成，饭店的产品和服务的生产、提供和宣传与客人的购买和消费就会形成良性的互动循环。反之，如果上述任何一个环节出现问题，不管是收益管理还是市场营销策略不正确，如价格、销售渠道、市场定位等等不恰当，或者饭店的产品和服务质量不好，客人消费一次后不满意，永远不再回头，饭店的经营管理就出现困难，更谈不上可持续发展。可见，收益管理策略和市场营销策略的成功与否，是离不开生产和服务部门的支持的，收益管理部门、市场营销部门以及各个生产和服务部门一定要搞好沟通，紧密协调配合。