不善于应付意外事故

营销事典

有一个推销员当着一大群客户推销一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户作商品示范。就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯砸碎了。

这样的事情在他整个推销酒杯的过程中还未发生过，大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原本已十分相信这个推销员的推销说明了，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的沉默局面。

此时，推销员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，便有客户拂袖而去，交易因此遭到惨败。

沉默的时间愈长，交易愈容易失败。在推销中学会随机应变是很重要的。

正确做法：

推销员在推销的过程中，会遇到千变万化的情况。这要求推销员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又绝不放过任何一个有利的突发因素为自己的推销加码。

社会环境是不断变化的，每一个因素的变革都会对推销企业和推销产品产生重要的影响。如在市场经济深化发展中出现的企业兼并、股份公司现象，从而形成新的推销组织；在市场竞争中，有新的工商机构加入竞争行业，就会出现新的推销对手。社会环境的复杂性和企业面临情况的多变性，都要求推销员具有适应变化的能力与技巧。

深入分析

推销员错在何处呢？怪自己的产品不好吗？从来都没有一家公司能让自己的产品100%达到质量全优。优秀的公司能做到的就是尽最大努力降低缺陷的发生率。其实，当杯子砸碎以后，推销员如果没有流露出惊慌的表情，而是对客户们笑了笑，沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子我就不会卖给你们。”交易还会在沉默中惨败吗？

推销员在日常工作中还要机警灵敏，随时应付可能发生的客户异议和突发事件。在推销实施过程中并非一帆风顺，它有顺利发展的时候，也有遇到风险的低谷时期。对于偶发事件如何处理，直接关系到推销活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。

营销心经：

见机行事，灵活应变，不要因一时的失误而冷场。

琼正在与一个新客户谈生意，一个老客户打电话来提出退保。琼立刻感到双重压力，既想向老客户挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己推销失利的消息。她灵机一动，便在电话里客气地对老客户说；“那没关系，不过我，现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面详细谈谈，你看怎样？”

你看，琼这样说，老客户通常不会拒绝她，而她还有一个机会和他谈判以期维持原有的交易；而新客户呢，他一方面会因为琼重视他而感到高兴，另一方面，也会因为琼为了他而拒绝一次约会而感到歉意，这就非常有助于琼与他成交，而免受老客户提出解约的影响。

显而易见，如果琼不能临危不乱，很可能忙中出错，既未在老客户那里挽回败局，又让自己狼狈地赶跑了新客户，闹得个鸡飞蛋打的结果。

意外的情况并不总是坏事，有时也有利于你的推销。这时，你应该抓住它，让它来帮助促成眼前的交易。

有一次，罗斯正在向一运输业者展示一种高质量机油，一切都很顺利，观众也都很专心，罗斯拿着两支各装不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口，当罗斯把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫却都脱落，一时间，机油洒满讲台，罗斯的全身上下也被涉及，而他手中高高举着两支空空的试管。

结果如何？罗斯看着他们，他们也看着罗斯，罗斯看到角落处有位观众的嘴角突然抽动了一下，接着罗斯大笑出来。罗斯站在台上大笑，全屋子的观众也跟着大笑。他们的笑声实在太吵，害得会议中心的值班经理以为发生什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。罗斯当时如果用很正经的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的糗事，罗斯还能大笑出来，显示罗斯不会很在乎这个小意外，所以观众也不会觉得陷入窘境。

有时候，如果你遇到很糟糕的情况或意外时，大笑一番往往是替你解围的好方法。观众一定知道这是意外，而且，他们也可借此机会知道，你是不是一个碰到情况便手足无措的人。

在日常工作中，推销员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在推销交往过程中，推销员首先要认真观察对手的特点，掌握多方风土人情、生活习俗，了解社会各阶层的知识水准和涵养，以适应不同客户的具体要求。

顶尖诀窍：

见机行事，化不利为有利。

有时候，在推销产品的过程中会出现因为话题中断或无法进行而沉默的局面。作为推销员，应尽量避免这种情形。

但当这种局面出现时，你切不可感到浑身不自在，你应坦然视之，并找些你熟悉的话题向客户提问，把推销活动继续下去。或者干脆直接谈：“看来，这个问题已经谈得差不多了。如果你有什么新的想法，待会儿咱们再补充。”

“现在，你是否认为应该讨论下一个问题了？”这样直说，会让客户以为的确到了该换话题的时候了，而不会以为是因为你没有话讲。

妙语点评

意外是不可避免的。但意外的情况并不是坏事。面临突发事件时，你首先要做的就是保持沉着，善于应变。随机应变的技巧是没有什么定式的，主要的原则就是在突发的事情面前沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。要知道，你的应变态度将决定客户对你的产品的信任度。一个遇事慌乱、穷于应付的推销员怎么能博得客户的好感乃至信任呢？你的推销事业又谈何成功呢？