调解的实验项目

第五节　调解的实验项目

一、调解前的准备

实验项目一:调解前的准备

1.实验目的:了解调查前的准备工作。

提示:调解从古至今都是一种最有利的，并且是比诉讼效果更好的一种解决纠纷的方式。但是由于调解本身的特殊性，它对于中立于两方当事人之间的调解员有更高的要求。诊所的学生需要了解到调解前的准备工作的重要性。这样有助于下一步调解工作的展开。根据调解的案件类型不同，会要求调解员使用不同的调解方法。因此在调解前调解员必须对案件事实，法律争议，当事人的性格、收入和心理特征等问题有深入的了解。只有设身处地地为当事人着想，才能在调解的时候达到最好的效果。

2.实验素材:案例、情况分析表。

【案例】

女甲与男乙于1996年4月登记结婚，育有一女丙。婚后，两人携女与男方的母亲同住于市区旧房，一家人感情融洽。由于男乙长年在外务工，照顾老人子女以及种种家务琐事均由女甲辛苦操持。2003年至2005年，男乙在国外务工，其间，女甲认购了市区新房并着手装修。

2006年5月开始，男乙每逢周五就夜不归宿，女甲一再询问，男乙拒不回答。2006年6月，男乙向女甲承认自己有外遇，并向女甲提出离婚，女甲表示不同意。2006年7月至8月，由于男乙不断逼迫、辱骂，女甲不堪忍受，于2006年8月5日自杀，后被送进医院抢救。急救之后，女甲于2006年8月5日傍晚出院回到家中。然而男乙置女甲极度衰弱的身心状况于不顾，继续逼迫女甲离婚。此外，由于男乙更换了旧房的门锁又收取了新房的钥匙，导致女甲有家不能回、无处可去。境况所迫，女甲只能同意离婚。

2006年9月12日，双方当事人在民政局签署了离婚协议书，协议离婚。

但是，协议离婚之后，男乙没有按照离婚之协议约定将数码相机即时交付女甲。经女甲多次催促，男乙依然拒绝交付，并且态度十分恶劣。2006年9月至2008年2月期间，男乙将双方共同享有居住权的房产私自出租给丁某一家，共收取房租人民币4400元(2006年9月至2007年12月共收取房租240元/月×16个月=3840元，2008年1月至2月共收取房租280/月×2个月=560元，共计人民币4400元)，并且拒绝给付女甲其应得的租房所得。此外，男乙及其母亲无视法律规定，恶意阻拦女甲探视其女儿丙。男乙及其母亲以各种借口阻止女甲带女儿丙一同用餐、游玩，甚至对于女甲请求与女儿丙通话的基本要求也不予配合。女甲只能在女儿丙的学校外等待其放学以求短暂会面，然而每次必遭男乙母亲的阻拦甚至是侮辱谩骂。女甲买给女儿丙的衣物也遭到毁匿。2008年3月6日，我们受女甲委托找到男乙了解情况。当天晚上，男乙及其家人通过电话方式不断辱骂女甲，对女甲造成极大的精神伤害。2008年3月7日，女甲试图通过电话方式与男乙进行商谈，又遭到男乙及其家人的侮辱谩骂(此通话存有录音)。

　　　　案件情况分析表:

　　　　针对案情需要进一步核实的事实:案件所属类型:

　　　　案件涉及的相关法律:

　　　　案件当事人的性格特征:

　　　　案件的矛盾点:

　　　　阅读案件后的调解意见。

实验准备:将学生按照人数分组，每组6人。设组长兼汇报员一名，汇报案件阅读后的准备结果;设观察员一名，各组完成后点评各组完成情况并打分。

3.实验步骤。

步骤一:回忆调解的相关知识。

步骤二:由学生针对上述案件进行分析。各组讨论，并填写上表。

步骤三:组长汇报本组的讨论结果。组员可以补充发言。

步骤四:观察员点评各组的发言，各组互相点评指出优点和缺点。

步骤五:总结与讨论。

4.讨论与思考。

(1)填写上表应该注意的问题:

A.针对案情需要进一步核实的事实:由于一方当事人陈述的事实和情况可能具有片面性，如果调解人员仅仅从一方当事人处了解情况，立场和观点可能都不具有中立性，先入为主的观点将导致最终调解无法进行。所以调解前的充分准备，全方位了解案情对最终调解工作的顺利进行提供了保障。

B.案件所属类型:离婚纠纷、继承纠纷、合同纠纷、赡养、抚养、扶养纠纷、劳动合同纠纷以及刑事自诉案件的纠纷是最常见的可以调解结案的案件。由于纠纷的性质不同，因此使用的调解方法和侧重点也不同。因此在调解的时候要先确认调解的类型。

C.案件涉及的相关法律:法律的规定是用调解解决矛盾的前提。在法律的范围内使得当事人达成调解协议是非常重要的。所以调解员必须在熟悉相关法律的前提下进行调解。

D.案件当事人的性格特征:不同性格类型的人接受别人意见的程度不同。有的人总认为自己正确。如果调解人员劝说其接受调解时，由于固执己见一般都不愿意接受调解，往往会表示坚决同对方打官司到底。如果调解人员再继续劝说，他还会怀疑调解人员是在包庇对方或者认为是阴谋。所以调解人员一定要把握好调解的深度和强度。否则会造成不利的后果。因此确认当事人的性格类型对调解工作地顺利进行是非常有利的。

E.案件的矛盾点:任何案件的当事人都是有矛盾或者争议才会诉诸于法律或者别的途径来解决，因此抓住重点问题才能使调解有效推进。

F.阅读案件后的调解意见:这部分是依据案情实际情况分析判断，属于调解人员最初的策略确定。

(2)思考:除了上述实验提到的问题以外，你觉得还有哪些事情是需要在调解前准备的?

实验项目二:制作调解计划

1.实验目的:调解目的的确定和计划的起草。

提示:制作调解计划可以使调解得以有序地进行，而且可以让调解工作更有针对性。学生可以按照调解计划的要求逐步开展工作，使得调解前需要准备的相关材料都可以齐全地准备。制定调解计划的时候可以按照一般标准准备，同时也可以根据不同案情的需要调整计划，不同情况不同对待。

2.实验素材:案例、调解服务计划、调解计划表。

【案例】

2007年8月24日，被告所属的货车送货到实业公司，原告按操作程序站在车厢内下货，刚下完货，被告的货车突然启动，造成原告头部受伤。事发后，原告被送到中心医院救治。经鉴定，原告大脑后枕部破裂伴出血，右侧肢体偏瘫，伤残程度评定为三级。原告入院治疗时，被告支付了2万多元，其余损失却经协商未果。原告特具状起诉，请求判令被告赔偿原告因伤造成护理费、住院伙食补助费、伤残赔偿金及后期治疗费共计135556.60元，庭审中变更为182611元。被告对原告提交的伤残鉴定不服，申请了重新鉴定。

调解服务计划:

了解事实建立关系　　　　　真诚、接纳、支持、协调、关怀、同情

研究法律确认问题　　　　　心理、社会、文化背景

　　　　　　　　　　　　　对事件情况做一个了解

　　　　　　　　　　　　　了解相关法律

设定目标调整行为　　　　　个人情绪

　　　　　　　　　　　　　法律途径

　　　　　　　　　　　　　人际互动

选择策略程序准备　　　　　就行为结果讨论

进行评估理清思路　　　　　策略评估

　　　　　　　　　　　　　理清思路

保持联系达成协议　　　　　当事人获得改变得到突破困境的能力

调解计划表:

了解事实，确认冲突类型

　信息冲突

　利益冲突

　结构冲突

　价值冲突

　人际冲突

分清冲突类型是为了更准确地了解个案事实，寻找有效的调解方式和调解技巧

研究法律

调解程序准备

　确定调解员

　确定参加人

　确定时间、地点

　确定调解员分工

调解计划的开放性

3.实验步骤。

步骤一:调解之前，应当了解案情。首先确认案件是否适合调解。其次当事人的态度，他们是否愿意调解，他们之间的最大矛盾是什么。最后要确定双方是否有共同利益，是否还有背后的隐情。

步骤二:确认本案的相关法律。在调解的过程中，法律的相关规定、当事人的法定权利和义务，影响着双方的意见，影响着调解的进程。对许多当事人来说，法庭离调解并不遥远，调解不成的结果即是诉讼。充当调解员的诊所学生，具备法律专业知识，在调解过程中适时地为当事人提供法律信息，有利于当事人作出客观的、理智的决定，同时保证调解结果更公平、更具备专业水准。

步骤三:设定目标，调整行为。调整过程中我们必须设定既定的目标，并且在这样的目标的指引下调整自己的行为。

步骤四:选择策略程序准备。根据冲突的不同种类确定调解策略的选择。同时做好相关准备。

步骤五:进行评估理清思路，把已经进行过了的调解进行评估，重新理清思路。

步骤六:保持联系达成协议，趁热打铁制作调解协议。

4.讨论与思考。

(1)制作调解计划需要注意的问题。

(2)不同情况不同对待，所以制定调解计划需要具体问题具体分析。

(3)为什么冲突会分为不同类型，这些类型各有什么特点?

(4)根据上面提供的素材完成调解计划表。

二、调解过程中的技能训练

实验项目一:调解技能的运用

1.实验目的:调解技能的认识和选择。

提示:调解能否成功，调解技能是决定因素。好的调解方法能让调解人获得当事人的充分信任，并且可以有效地把握调解的进程，最终让当事人成功达成调解协议。调解员在调解的过程中根据案件的不同情况采取合适的调解方法才能达到预期效果。

本实验主要是针对调解中常见的两种调解方法:“背靠背”调解法和“面对面”调解法进行实验。让学生自己甄别两种调解方法的优劣，并分析不同方法的不同适用场合，如何将两者有机结合。从根本上理解调解方法，以便在以后的实践中灵活运用。

2.实验素材:案例、背对背的模式和面对面的模式。

【案例】

某总公司(2004年法院宣告破产还债)向某村委会借款，2003年6月17日，某化工公司自愿承担偿还此款296850元义务，并于当日分别出具两张借据交某村委会收执。按借据约定，某化工公司分期分批向村委会偿还借款。但在约定的还款期限到期后，某化工公司却分文未付，某村委会多次派员催收未果。2005年6月28日，化工公司及公司主管T与上级主管单位签订了一份承债式连带转让协议书，约定，主管单位将其所属企业化工公司及总公司破产财产承债式一并整体转让给原公司主管T所有，主管单位与化工公司彻底脱钩，化工公司的财产和债务全部由T独立享有和承担。根据上述规定，村委会要求T和原公司承担债务的连带责任，立即偿还借款296850元，承担逾期付款部分银行利息损失400元，追索借款人员的工资及差旅费600元。

背对背的模式和面对面的模式:

3.实验步骤。

(1)面对面调解:

面对面调解方式是最常见的调解方式。当事人主导论题，矛盾突出，谈判针对性强。完全符合调解的当事人自愿的原则。同时，正是由于这种矛盾冲突的严重导致当事人横眉冷对，话语难免尖酸刻薄。因此，面对面调解要求调解员有主导话题，安抚情绪的能力。否则可能会造成场面失控的局面。

步骤一:将双方当事人邀请到调解地点。

步骤二:让双方当事人阐述观点。

步骤三:让双方当事人相互讨论，在必要的时候提供专业帮助，并做到安抚劝说工作。对一方无理的要求要制止，态度恶劣要劝说。以身说法，劝说当事人作出一定的让步。动之以情晓之以理。

步骤四:最终达成调解一致意见，制作调解书。

(2)背对背调解:

背对背式的调解主要运用于当事人不方便见面的情况。有时候是因为当事人要面子的性格决定的，有的时候是因为当事人之间的矛盾不便当面言说，有的时候是言语上和肢体上的冲突，所以必须要分开来调解。

背对背调解的优点是将双方当事人置于不同的场所，分别调解。调解员从中沟通劝说，拉近情感距离，从而使得调解能够成功进行。

背对背的调解方式的缺点是:由于双方当事人是背对背的，所以信息交流和调解的程度都需要调解员来把握。这样在一定程度上要求调解员需要有一定的技能和职业道德。否则就有违调解自愿的原则。

步骤一:先将双方当事人安置在不同的房间内。并说明情况，让一方当事人稍作等待。

步骤二:先与村委会代表会谈。充分听取他们的意见和看法，逐一分析他们所提出来的要求是否有法律依据。

步骤三:再与T和上级单位会谈。听取他们的意见和看法，同样分析他们的主张是否合法。

步骤四:分析双方的矛盾点，双方的合法要求是否能够契合于一点。可以契合的话即可达成调解协议。如果双方的要求有差距，寻求合理的契合点，与双方展开第二轮会谈。

步骤五:分别与双方当事人再次会谈。主要的目的是让双方当事人作出一定的让步，以达到调解契合的目的。

步骤六:如有必要，循环步骤四。

4.讨论与思考。

(1)背对背和面对面的调解方式分别应用于何种案件效果最好?

(2)比较两种调解方式的优劣。

(3)两种调解方式如何衔接?

实验项目二:调解中的技巧

1.实验目的:针对当事人性格选择调解技巧。

提示:在调解实践中，常因调解方法运用的不当致使调解的效率不高，社会效果不好。不同的问题要用不同的技巧来解决。所以本实验就是要区分当事人的不同性格特征，采取不同的应对方式，从而达到最好的调解效果。

2.实验素材。

【案例】

(1)1986年10月，原告与被告经人介绍认识并确立恋爱关系，1988年农历11月举行婚礼，1989年10月29日生一子，1994年5月12日生次子。原、被告婚前感情一般，被告自1994年生次子后，不顾家务。原告多次劝阻，被告仍不改正，为此，原告于2000年、2006年，两次向法院提起诉讼，法院判决不准离婚后，被告抛家不顾，夫妻长期分居至今已逾两年。2008年8月13日原告再次具状向法院起诉，请求解除与被告的婚姻关系，儿子均随原告生活。

(2)原告与被告于1990年元月结婚，1990年8月8日生一女。2002年1月31日经人民法院调解离婚，婚生女由被告扶养成年。现因原告目前生活、工作在厦门市，有良好的经济基础，对抚养子女比由被告抚养更加有利。现具状起诉，请求将女儿变更由原告抚养。

(3)被告在原告处进餐，自2000年3月18日结算完进餐费后，被告欠原告11613元。经原告多次催讨，被告于2005年8月15日偿付3000元，2007年8月19日偿付500元，2007年9月偿付1200元，12月份偿付1700元，仍欠5214元至今未还。为此，原告诉至法院，请求判令被告偿还欠款5214元及利息，并由被告承担诉讼费。

(4)2008年7月12日，原告在被告承接的市污水处理厂工地做木工，因工地安全措施不到位，原告从脚手架上摔落下来，造成伤害，经过40余天的住院治疗才出院，医疗费34531.61元已由被告支付。但对其他损失被告却拒绝赔偿。原告遂具状起诉，请求被告赔偿误工费、护理费、住院伙食补助费、后期治疗费等损失共计46000元，并承担本案诉讼费用。

(5)1992年原、被告经人介绍相识并建立恋爱关系，1994年1月结婚，1994年9月16日生女儿，2002年4月20日生儿子。婚后被告喜好赌搏，对家庭极不负责任，脾气暴躁，经常恶语伤害原告，现已不能共同生活，双方感情确已破裂。故原告诉至法院请求依法解除原、被告婚姻关系;两婚生子由原、被告各抚养一个;并由被告承担本案的诉讼费用。

3.实验步骤。

用下面提供的方法解决上面提到的案例。

步骤一:将学生分成5组分别阅读上述案例。

步骤二:阅读完毕分别熟悉下面提供的方法来解决上述案例中的问题。

步骤三:相互讨论调解心得，交流经验教训。

(1)冷却法。

当矛盾纠纷激化，调解人员一定要临阵不乱，冷静思考，首先采取有效的办法和策略，防止事态扩大和蔓延。然后依照法律法规，对双方当事人分别耐心细致地做思想工作，待双方心平气和，抓住有利时机，及时进行调解。

这类纠纷的特点是:双方当事人一般文化程度低，脾气暴躁，容易冲动失去理智。气头之上谁规劝也不行。如果调解人员不明事理，盲目前往立即调解，不仅在节骨眼上无法有效控制事态的扩大蔓延，反而由于处置不当会激发矛盾，引火烧身，危及自身安全，甚至陷入一场混战之中，无法脱身。

(2)换位思考。

我们启发双方当事人转换角色，换位思考。在考虑个人得失的同时，也要替对方利益着想，做到知己知彼自我约束。然后，循循善诱，因势利导地进行调解。

此类纠纷特点:双方当事人刚愎自用，固执己见，爱争强好胜。

(3)法律解决。

法律解决是指运用法律的规定、道德的约束等，去除纠纷当事人的无理要求，找准纠纷争议的焦点所在，不要被表面现象所迷惑，对症下药，进行调解。

此类纠纷的特点:双方当事人胡搅蛮缠，提出无理要求，混淆是非，掩盖事实真相。

(4)逆向思维法。

逆向思维法是指运用逆向思维的方式，让双方当事人首先明白争执结果如何?然后冷静思考，端正态度，加上调解员法制宣传及耐心细致的思想工作，从而达到调解之目的。

此类纠纷的特点:正向思维根本解决不了，双方当事人充满幻想，不达目的誓不罢休。

(5)案例引导。

案例引导是指运用调解成功的相似案例，以案说法进行剖析，让双方当事人结合案例，对纠纷重新思考，最终达成调解协议。

(6)亲友法。

亲友法是指用亲情友情加法律手段对纠纷当事人进行攻心疏导，在亲情友情的感化下达成成功调解。

此类纠纷的特点:纠纷当事人重关系、讲义气、顾面子，性格直爽，为人正直，通过特定关系人做思想工作很奏效。

(7)亲情法。

亲情法是指在纠纷的调处中，运用亲情感化，使双方当事人消除积怨，化解矛盾纠纷。

此方法多用于家庭、婚姻、赡养。^[5]

4.讨论与思考。

(1)上述方法最能解决何种类型的案例?

(2)在什么样的情况下可以混合适用?

(3)上述方法有哪些弊端?

实验项目三:调解中会谈的技巧

1.实验目的:训练调解谈判技巧

提示:调解中会谈的技巧是最根本的技巧。对最终达成协议起着至关重要的作用。由于每个当事人的背景不同，所以会谈要因人而异。因此本实验的目的是为了训练调解会谈的技巧。

2.实验素材。

调解会谈目标书

会谈的目的

1.调整情绪

2.获取信息

(1)平衡机会

(2)了解隐情

(3)摸清底线

3.推进调解

(1)调动当事人主观能动性

(2)讨论解决方案

(3)试探反应，防止唐突提议

(4)打破底线

4.其他目的

(1)调解员需要独立工作时

(2)调解员意见不一致时

(3)需要防范不测时

3.实验步骤。

步骤一:将学生分组，每组三人。分别确定三个人的身份，其中一人为调解员，另外两人是矛盾双方。

步骤二:每组将自己准备调解的矛盾上交老师。矛盾可以是宿舍矛盾或者同学之间的小误会。用身边最常用的矛盾来练习。

步骤三:按照上面表格的步骤练习调解。每一个参与实验的人都需要完全融入自己的角色，这样才能体会会谈的作用。

4.讨论与思考。

针对上面表格中的事项，详细记载，并分析其中的意义。

(1)调解员需要独立工作时的情况如何应对?

有时调解员在调解过程中，希望有单独的时间清理思路、设定计划、调整状态或者临时需要查找信息资料等。可利用单独会见之间的间歇，将当事人双方置于互相隔离的地方，而使自己有短暂的独处时间。这样的时间不宜过长，让双方当事人同时等待不是一个好办法，因而提倡调解员在调解之前尽量准备充分。

(2)调解员意见不一致时应当如何解决?

两位调解员合作案件的情况非常普遍。在调解中，两个人分工合作、相互补充、密切配合，比一个人更有效率。但也会发生两位调解员沟通产生困难，没有相互理解，或者意见不一致的时候。调解员不适宜在双方当事人面前沟通、解释、讨论，更要避免争执(特意设计的技巧除外)。可以要求当事人到隔离间，调解员快速地沟通，协调一致，从而使调解进程不受影响。

(3)临时发生的危险和意外的处理。

调解过程可能是和风细雨，也可能电闪雷鸣。严重的时候，调解员甚至要防范暴力行为发生。当预感到有发生暴力的可能时，无论这种可能性是发生于当事人之间，还是对调解员的人身安全产生威胁，调解员都应适时作出单独会谈的决定，将当事人一方隔离，甚至暂停调解程序，将双方当事人与调解员隔离。

三、调解完成后的工作

实验项目一:调解协议

1.实验目的:调解协议的书写。

提示:调解协议是在调解完成以后的一个非常重要的阶段。调解协议关系到纠纷的处理以及事后双方的协议的实行。所以调解协议需要处分事项完全无遗漏并且是双方自愿协商的结果。

2.实验素材:案例(使用实验项目一:调解准备中的案例)。

3.实验步骤:针对会见记录撰写调解协议。

4.讨论与思考。

(1)调解协议的撰写需要注意哪些问题?

(2)是否为当事人的真实意思表示?

(3)根据这个调解是否能达到调解的目的?

思考:

根据实验项目一中给出的案例写一个调解协议。

以下是负责此案的诊所学生撰写的调解协议，请学生进行评价、思考。

调解协议

女甲与男乙是案件双方当事人。他们达成协议如下:

1.甲乙双方达成协议，甲方每周在固定时间内探视丙。具体安排为:甲方于每个星期五下午到丙就读学校门口接其放学，同住一晚，于次日(每个星期六)中午吃过午饭后将女儿送回到其居住小区门口;

2.乙方不得以任何方式阻碍或纵容其亲属阻碍甲方探视女儿;

3.甲方与丙共处期间(每个星期五下午至星期六中午)，女儿的食宿费用全部由甲方负责，洗漱用具、换洗衣服等生活用品也由甲方负责;

4.若由于甲方、乙方或女儿的时间安排冲突等意外事件导致甲方无法探视女儿，则探视时间自动向后顺延;

5.若发生需要延期探视的事件，提出延期的一方必须提前一天向对方作出通知，并给出合理解释、延期理由;

6.女儿的寒、暑假期间，由甲方接女儿同住一个星期，具体时间由甲方配合女儿的时间安排决定;

7.甲乙双方保证不向女儿灌输任何不利于对方的思想、言论，不指责、批评对方，确保女儿在健康环境下成长;

8.本协议自双方签署即时生效，甲方从本周开始按时探视女儿。

我方底线:

1.和孩子在一起的时候对方不能陪同;

2.留孩子过夜;

3.假期带孩子同住一个星期。

其他可以商量。

(1)你写的协议与上文的协议有什么不同有什么相同的地方?

(2)上述协议中的优缺点?

(3)你可以作何改进?

实验项目二:调解评估

1.实验目的:通过练习，学习调解评估方法。

提示:调解的评估，包括对调解员调解计划的评估、开场白的评估、处理人际关系能力的评估、倾听能力的评估、表述争议焦点和利益的评估、处理冲突的评估、解决争议的战略评估、公正性评估、单独会谈评估、对其他参与人控制与协调能力的评估、起草协议工作评估、结束调解工作评估等。为了对社区调解员调解技能进行评估，美国某调解中心设计了下面的调解观察表，由观察员现场观察调解过程中调解员的表现，填写评估表。

调解评估是对调解过程中调解员各个方面的能力的全面评估，并让旁观学员对调解的全过程进行点评。让参与实验的人都能在调解观察表中看到自己的得失，对自己以后寻找弱点提高自己的调解能力有很大的帮助。

2.实验素材:调解观察表。

调解观察表^[6]

调解员姓名:

观察员姓名:　　　　　　　　　　　　　　　　　日期:

　　　　　　　　　　开场白　　　　　　　　　　　　观察员评论

自我介绍

确认姓名和地址

宣布不持偏见

说明调解程序

说明宣布调解员的作用

解释基本规则:

讨论的顺序

“不打断别人”规则

保密性

不录音录像，不做记录(如果记录，调解结束时应毁掉)

对权利义务表格中的问题是否有异议

说明书面协议的效力

讨论持续时间

说明单独会谈方式

询问是否有疑问

　　　　　处理人际关系的能力　　　　　　　　观察员评论

中立且不做判断

创造良好的气氛

耐心、坚韧、宽容

使当事人感到放松

得体的语言

善解人意

有人情味

表达清楚

适时的幽默感

　　　　　　　　倾听的能力　　　　　　　　　　观察员评论

不打断他人

听到完整的案件情节

注意力集中

积极倾听

准确理解争议焦点

掌握各方的利益所在和各方情绪

运用开放式的问题

复述关键问题

充分收集信息

为当事人解释对方陈述(解述)

　　　　　　总结争议焦点和利益　　　　　　　　观察员评论

讨论之前清楚地表达、转述争议焦点和利益

承认当事人的感受

选择要讨论的问题

缜密计划讨论次序

处理冲突

对于要解决的重点问题保持清醒、冷静的头脑

控制局面

按次序讨论问题

避免自己或当事人使用过激语言

讨论重点解决方案而不是明辨是非

声音、眼神和肢体语言的运用

沉默的技巧

在恰当的时候复述事实

在恰当的时候表达个人意见

用良好的谈判风格影响当事人

在恰当的时候讲解谈判技巧

　　　　　　　　　解决争议的战略　　　　　　　观察员评论

着眼于未来

粘合作用

教育

说服

提出假设，“如果……”

考察现状

巩固达成一致的内容

寻求双方一致的原则、标准

寻求双方共同的利益

辨别各方的需求和各自利益

解决问题方式具有创造性

协助当事人制定解决方案

“大脑风暴”、集思广益等方法

公正、无偏私

客观性

避免只采纳一方的意见

避免只使用一方的语言

使用公正的语言

不做判断

保证双方当事人平等地得知证据

注意到文化、种族等个体差异

　　　　　　　　单独会谈　　　　　　　　　观察员评论

向双方解释单独会谈的运用

掌握时间

说明目的

会谈前重申保密原则

结束时确认保密事项

　　　　　　律师、证人和翻译　　　　　　　观察员评论

解释他们的作用

对他们的参与进行适当的控制

　　　　　　　　起草协议　　　　　　　　　观察员评论

考察协议履行的可能性

保持协议内容平衡，避免只体现一方观点

清楚、具体

采用双方当事人提供的信息

尽量在双方当事人都在场的情况下制作

使用当事人的语言

确认当事人已经理解

起草后，交当事人阅读，或由调解员宣读

确认无异议后，所有相关人员签字

如果涉及付款:

　　写明付款人、收款人

　　金额

　　付款方式

　　付款时间或付款计划

　　　　　　　　结束调解　　　　　　　　　　观察员评论

将签字后的协议交当事人(当事人各一份，

调解中心存档一份)

提醒各方按协议执行

表示感谢:

　　当事人的出席、倾听

　　当事人谈判时的良好表现

　　当事人提出的良好建议

　　为协议达成做出的努力

　　欢迎他们来调解中心

　　其他评论

【案例】见前面5个实验中的案例

3.实验步骤。

步骤一:回顾上述5个实验中的案例，参与模拟案件的人员填写上述评估表。

步骤二:在调解员进行调解的过程中，观察员对上表中提到的问题进行详细地观察并仔细记载，同时写出自己的看法。

步骤三:调解过程结束以后由观察员和调解员共同讨论，找出优点和不足，写出改进意见。

4.讨论与思考。

(1)调解中经常出现的失误有哪些?如何避免?

(2)是否达成协议?成功的原因是什么?为什么成功?还有什么不足?失败的原因又是什么，可以作何改进?

(3)调解评估表的作用是什么?