调解的步骤

第三节　调解的步骤

一、调解的开始

所有参与调解的人都到齐以后，调解员介绍相关情况，顺序如下:

1.自我介绍、在场人员介绍——核对姓名、本案中的地位等。

2.说明调解员的职责，能够帮助当事人作出正确的决定等事宜。

3.说明调解的特性，说明选择调解的优劣。

4.跟当事人说明调解应该遵循的基本原则。

5.共同努力寻找最好的调解方法。

6.说明调解的程序，以便调解员按照程序推进调解的进程。

7.说明调解协议的形式和效力。

8.任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的权利。

调解开场时，调解员与当事人初步接触，应有礼有节，首先声明应该注意的问题，这样可以避免调解过程中出现不好的状况。很好地建立起调解员和当事人之间的关系，也是调解成功的有利保障。

二、调解的三个阶段

(一)开始阶段:收集信息

开始阶段调解员需要做到以下事情:

专注地倾听和积极主动地收集信息。倾听时不仅仅要注意当事人陈述的内容，而且要思考信息背后他们所要表达的思想，设身处地地去理解他们当时的心情和处境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盘接受，特别是针对当事人的怨恨情绪和过激语言。一方当事人对另一方当事人的指责应当自己判断，不能先入为主，否则可能使对方当事人认为调解员有失中立。调解员在调解的过程中要让当事人的情绪平复下来，在理智的状态下调解的效果会好一些。细节决定成败，仔细观察细节，从细节上判断事情的关键其实是最好的办法，当事人的矛盾和心理状态在很大程度上表达在细节上，所以调解员可以从中了解当事人的心态，找到调解的突破口。

调解员在听完双方当事人陈述以后一定要仔细分析，这是感性上升到理性的过程。去伪存真，由表及里，抓住重点，还原事实的真相，为调解的达成创造良好的条件。同时调解员的总结可以为调解工作的下一步进行提供建议和思路。

其中，最重要的是和当事人建立信任关系。通过初级阶段的调解，调解员逐步建立起与当事人之间的信任关系。调解员对问题的理解、分析，对矛盾的清晰认识，对纠纷的中立态度，对双方情绪的化解，对调解节奏的有效控制，都有助于建立起与当事人之间的信任关系。调解的开始阶段，应达到下列目标:

1.理解当事人的想法，让当事人主观上接受调解员，建立互信关系;

2.去伪存真，查明事实真相;

3.找到调解的突破口;

4.明确双方主要争取的利益，明确调解目标;

5.转化语言，用中立性语言作出总结。

(二)中期阶段:解决问题

这个阶段是调解成功的关键阶段。在了解矛盾冲突经过之后，应制止当事人之间的相互指责，控制怨恨的情绪、语言和行为，将注意力集中在正在发生的问题和矛盾上，不必分析事实，评判对错。中立的态度是调解达成的基础。在调解过程中要注意下列问题:

1.利益共同点是调解的突破口。调解多用于解决婚姻家庭等关系亲密的人之间的矛盾。由于他们先天利益的共通性，所以调解成功的几率很大。调解员要抓住这个重点，找到他们的利益共同点作为调解的突破口。完成这一步调解就成功了一大半。

2.集中力量解决主要矛盾。在解决矛盾的顺序上，应首先解决主要矛盾。新近发生的事情往往是矛盾激化的导火索，虽然可能是短期或眼前利益，但显得迫在眉睫，难以逾越。如果这个导火索是双方情绪不稳定时作出的过激行为或决定，在当事人略微平静后，比较容易自我纠正。先解决简单容易的矛盾，虽然未触正题，但有助于缓解双方的对抗情绪，使双方感受到调解已有进展。

3.回忆过去。如果双方当事人过去曾有过良好的关系，可以通过询问过去的情况唤起当事人的回忆。共同回忆过去的做法让当事人暂且搁置眼前的冲突，由主观上的抵触情绪转向寻找引起矛盾的客观因素。回忆过去的方式实际上利用了原有的关系资源，特别有助于特定关系仍将存续的当事人之间矛盾的解决，回忆能唤起他们对原有良好关系的渴望，有助于抑制冲突情绪。回忆过去还有一个好处就是当事人可以设身处地地思考自己的执着是否有意义，或许有其他更美好的东西值得自己去争取，在这样的情况下，当事人会作出一定的让步。对自己利益的让步是调解达成的基本前提。

4.换位思考。调解员要学会换位思考就是要站在当事人的角度思考问题。当事人遇到的问题往往也是我们在现实生活中经常遇到的问题，调解员自己也会处理。如果调解员设身处地为当事人着想，站在他们的角度为当事人出谋划策，更能得到当事人的信任和理解。在这样的情况下再进一步劝说会达到很好的效果。

5.解决矛盾。当事人之间的矛盾很多时候是因为误解产生的。有时冲突双方当事人之间存在误解，调解员发现后应当协助消除误解。由于缺乏沟通凭空猜测而产生误解时，调解员要力争让双方加强沟通，增进了解，消除误会，解决矛盾，最终达成调解。

6.打破僵局，让当事人的请求更富有弹性。矛盾中有的当事人“认死理儿”，如一方非让对方赔钱不可，另一方“要钱没有，要命一条”，使得调解陷入僵局。调解员此时不该硬碰硬地去和他们“较真”，而应考虑可否另辟蹊径。比如，赔了钱，是不是表示问题就永远解决了?不赔钱，是否有其他办法?调解中允许尝试所有可行的办法。租户弄坏了房东的门，赔钱是一种办法，修理是一种办法，折抵住房日期是一种办法，给房主介绍其他租户也是一种办法。调解员在调解过程中，要善于发掘当事人的各种愿望，不断建议、尝试各种方案，使当事人的请求富有弹性，并通过对满足当事人不同愿望的各种方案的比较和讨论选出最佳方案。

7.诉讼预测。调解失败意味着当事人要么放弃争议，要么诉诸法律。调解员有必要利用专业知识，在适当的时候给当事人提供法律意见和建议，特别是对调解不成提起诉讼活动的预测，包括时间、精力的投入，经济支出，可能的法律后果。以便让当事人更充分地进行衡量和选择，更积极地面对调解程序。与此同时法官进行调解时，要坚决杜绝“以判压调”。有的法官用判决的后果来威胁当事人接受他所提出的调解意见。也许他的初衷是好的，目的是为了解决矛盾早日结案，但是这违背了调解员的职业道德以及调解自愿的原则。在现实生活中应当注意避免这种情况的发生。

(三)最后阶段:达成协议

调解到达最后阶段，如果调解成功，双方当事人达成调解的一致意见，应制定调解协议。如果调解失败没有达成调解协议的，调解员可以帮助当事人寻找其他的途径解决纠纷。

在最后阶段调解员的工作是:

1.帮助当事人互相理解。调解的最后阶段，调解员主要工作是劝说当事人之间相互理解。使得当事人在自己的利益范围提出合理的请求，在原来的预期实现目标上作出一定的让步，调整自己的利益要求，必须建立在合理合法的基础上，并且综合考虑对方的利益，以及现实承受能力，使得各方当事人的利益得到最大的保障。调解员解释各方要求的合理性，有利于减少或消除隔阂，使双方意见达成一致。

2.解决遗留问题。调解后期可能会出现僵持的状况。当事人双方或者一方必须就自己的合法利益作出让步才能使得调解最终达成。在这种情况下，调解员可以用下列方法解决:

(1)给当事人分析利弊，金钱不是人生的全部价值选择，有很多东西是金钱买不到的。

(2)用替代的方式补偿合法利益受损害的一方。

(3)根据现实的条件，也许一方当事人确实需要给对方当事人补偿，但是由于其本身没有这么大的经济能力，即使调解协议中这样要求，以他的能力也无法办到的情况下，尽量让优势的一方让步。空头支票的利益不如现实利益来得实在。

(4)对矛盾解决成本的预测。接受调解是最廉价的解决矛盾的方式。启动国家司法资源，对于双方当事人来说成本都是非常昂贵的。

3.找到合适的标准。找到双方当事人都认为公平合理的标准。用调解的方法解决矛盾对于当事人来说是双方利益的让步。当这种退让达到一定程度的时候纠纷和矛盾就不存在了。所以调解员只要找到当事人的利益契合点就找到最终解决矛盾的突破口了。

4.制定调解协议。调解员主持双方当事人签订调解协议，用文字的方式将调解成果固定下来。防止当事人事后反悔。

5.调解的完成。调解协议的达成是调解工作的最终完成，但是调解的失败也是调解工作的最终完成。所以调解员在调解完成以后要思考的问题是:调解成功的经验是什么?调解失败的原因是什么?这样的思考能促进调解员职业技能的提高。