不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿

7-7　不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿

案例介绍

2003年8月9日，P市居民马某夫妇参加该市K旅行社组织的一个国内旅游团，前往北方L市游览观光。当天晚上，他们被地接社安排在当地一家三星级饭店住宿。在办理入住手续时，饭店总服务台的接待员询问游客是否携带了贵重物品，并善意地提示，如果游客认为有必要，可以将随身携带的贵重物品免费存放在饭店前厅的贵重物品寄存处，由饭店方面加以保管。地陪和全陪也告诉游客，不要将贵重物品放在客房里，否则一旦丢失，根据相关规定，饭店和旅行社将不会赔偿。在饭店接待员、地陪和全陪的劝说下，绝大多数游客都将随身携带的贵重物品存放在了饭店的贵重物品寄存处。但是，马某却认为饭店接待员、地陪和全陪危言耸听，没有理会。

在接下来的旅游活动中，地陪和全陪努力为游客提供讲解服务和生活照料服务，饭店里的服务员为游客提供了无微不至的服务，令游客们产生了一种宾至如归的感觉。总之，大家在L市度过了一段美好的时光，都感到非常满意。

然而，就在旅游团准备离开饭店前往机场时，马某夫妇在整理行李箱时，突然发现放在箱子里的2 000元人民币和一只纯金项链不见了。他们赶紧将箱子里的物品全部拿出来，认真查找。然后，他们又翻遍了客房里的床铺、桌子、柜子等所有可能存放这些物品的地方，结果仍旧一无所获。于是他们赶紧找到地陪和全陪，请求他们协助查找。地陪又找到饭店保安部，通报了马某夫妇丢失贵重物品的情况，并请求饭店方面协助查找。经过仔细查找，仍未发现马某夫妇声称丢失的现金和物品。由于旅游团必须尽快前往机场，以便能够赶上预订的航班，地陪和全陪只好劝马某夫妇放弃继续查找，将行李收拾好，交给行李员托运。然后，他们和其他游客一起，在地陪和全陪的带领下，乘旅游大轿车前往机场登机，返回P市。

回到P市后不久，马某夫妇以旅行社和饭店未能认真履行为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，以及未能采取防止危害发生的措施，致使其随身携带的贵重物品丢失为由，提出组团社K旅行社退还其夫妇的旅游团费，饭店赔偿他们所丢失的钱物损失及K旅行社承担连带责任，代饭店先行赔付等项要求。K旅行社和饭店均认为，马某夫妇作为具有完全民事行为能力的成年人，没有听从旅行社和饭店方面的善意提示和接受饭店方面免费提供的贵重物品存放服务，没有尽到对其贵重物品仔细保管的责任，应自行承担此次丢失钱物的后果。旅行社和饭店方面在马某夫妇入住饭店时，已经按照国家的相关法规及行业的服务标准，向马某夫妇就游客住店期间的人身财物安全事项，作了明确的警示和说明。因此，无论是旅行社还是饭店都不应对马某夫妇在住店期间丢失的随身携带物品承担责任，并拒绝了马某的赔偿要求。在此情况下，马某向P市旅游质量监督管理所投诉，并要求裁决K旅行社承担相应的赔偿责任。

P市旅游质量监督管理所经过调查，认为K旅行社和饭店方面在此次旅游活动中尽到了国家法规和行业标准所规定的安全提示义务，所提供的服务并没有出现明显的瑕疵，不应承担赔偿责任。马某夫妇因拒绝了饭店接待人员、组团社的全陪和地接社的地陪关于财物安全的提示和劝告，是导致他们财物丢失的重要原因，应由他们自己承担丢失财物的责任和后果。据此，P市旅游质量监督管理所驳回了马某的投诉。

（梁智）

案例分析

作为旅游接待服务提供者的旅行社和饭店，在旅游接待工作中，应本着“游客至上”的原则，严格履行旅游合同所规定的义务，保障游客人身、财物安全，让游客享受到安全、舒适、满意的旅游接待服务。为此，旅行社和饭店的接待人员应在整个旅游过程中本着对游客负责的精神，对可能危及游客人身、财物安全的事宜，向游客作出真实的说明和明确的警示，并采取适当的措施以防止危害的发生。

但是，作为旅游接待服务的接受者，游客亦应提高安全意识，主动配合旅行社和饭店接待人员的工作，接受导游员和饭店接待人员的忠告，妥善保管随身携带的贵重物品。按照《中华人民共和国合同法》的规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。因此，只要游客按照旅行社或饭店的提示，将随身携带的贵重物品交给旅行社或饭店保管，一旦发生物品丢失事件，游客便可依据《中华人民共和国合同法》的相关规定，向旅行社或饭店要求赔偿。如果游客拒绝旅行社或饭店的警示和保管贵重物品的服务，而将这些物品自己随身携带，一旦物品丢失，旅行社和饭店不应承担相应的赔偿责任。

在本案例中，无论是组团社的导游员还是饭店的接待人员，都提示过游客要注意保管好自己随身携带的贵重物品，并为游客提供了在住店期间存放贵重物品的场所。因此，K旅行社和饭店都已经尽到了自己的提示或警示义务。游客马某夫妇不顾旅行社和饭店方面的提示和建议，执意将贵重物品随身携带。换言之，在马某夫妇与旅行社和饭店之间并不存在保管法律关系，在此次马某夫妇丢失随身贵重物品一事中，无论是旅行社还是饭店都不存在任何过错。所以，当自己保管的贵重物品发生丢失后，马某夫妇便无法要求旅行社和饭店承担赔偿责任，而只能由自己承担损失。

为了更好地保护游客的合法权益，减轻因随身贵重物品丢失给游客造成的损失，旅行社可以建议游客购买旅游意外保险。一旦游客在旅游期间发生财物丢失事故，旅行社可以协助游客根据保险合同的约定，向承保的保险公司办理索赔事宜。

（梁智）

案例思考

1．结合案例谈谈导游人员如何预防游客财产安全事故的发生。

2．游客应该怎样维护自身的人身财产安全？

3．旅游保险有何意义？常见的旅游保险都有哪些？

（汪爽）