此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿

8-3　此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿

案例介绍

2006年8月，年逾六旬的Y市居民吴某报名参加了当地的P旅行社组织的C市四日游旅游团。在办理报名手续和签订旅游合同时，P旅行社的营业员向吴某推荐由游客自愿购买的旅游者人身意外伤害保险。吴某询问该社是否已经投保了旅行社责任保险。当得到营业员的肯定答复后，吴某谢绝了旅行社营业员有关购买旅游者人身意外伤害保险的建议。

当旅游团来到C市后，导游员先后带领游客游览了市内的一些景点，参观了博物馆，又乘车游览了郊外的山区景色。第二天下午，旅游团结束了在郊外一处景点的游览活动后，在乘车返回市内的途中路经一个坐落在山丘上的寺庙。由于当天的游览活动结束较早，游客们的游兴正浓，不愿立即返回饭店休息。所以他们向导游员提出，要求在该地停车，自费参观寺庙并进香礼佛，到寺庙里参观。导游员认为，游客们的要求合情合理，便同意在此停留1个小时。在游客下车时，导游员叮嘱大家要注意安全，在上山和下山时要注意脚下，避免滑倒摔伤。当游览结束后，导游员带领游客下山返回旅游轿车时，走在旅游团后面的吴某因嫌绕路，没有走游人道路（需要绕行50多米），而是抄近从约1米高的台阶上直接跳了下来，不慎摔倒，致使腿脚受伤。导游员见状立刻在司机和其他游客的帮助下，将吴某送到附近医院进行救治。经过医生检查，吴某的伤势虽不严重，但却需要卧床休养一段时间。因此，吴某无法坚持参加剩下的旅游活动，只得提前结束游程，返回Y市继续治疗。导游员立即将吴某受伤的经过及处理的结果向P旅行社接待部经理朱某作了汇报，并报告了吴某提出的中断游程，提前返回Y市的要求。朱某经过向P旅行社总经理高某请示，同意吴某提前结束旅游活动，并安排车辆将吴某从C市接回Y市的家里，继续治疗。

旅游团返回Y市后，P旅行社接待部经理朱某带着导游员前往吴某家中看望，并退还了2天的旅游费用。

然而，吴某在伤愈后来到P旅行社投诉，并提出索赔要求。他认为，该旅行社已经投保了旅行社责任险，应该为游客在旅游期间受伤承担赔偿。另外，吴某因此次受伤，不仅在身体上受到了伤害，而且还为疗伤花费了不少钱，蒙受了一定的经济损失。他认为，P旅行社应该为他提供一定数额的经济补偿。因此，他要求P旅行社为其报销已发生的医疗费，以及休假期间的误工费、家属陪护费等共计2 878元。

P旅行社认为，虽然该旅行社按照国家法规的要求投保了旅行社责任险，但是该保险的范围必须是因旅行社的责任造成旅游者人身伤亡的，才予以赔偿。吴某在此次旅游活动中，不顾导游员的提示，抄近路从较危险的地方跳下，造成腿脚受伤，并非旅行社的过错所致。因此P旅行社不应承担赔偿责任。由于双方不能达成一致，吴某遂向Y市旅游质量监督管理所投诉P旅行社，要求裁决P旅行社赔偿其经济损失。

Y市旅游质量监督管理所在接到吴某的投诉信后，随即展开了调查。经调查，Y市旅游质量监督管理所认为，在此次旅游活动中，P旅行社的导游员始终陪同游客并就旅游安全事宜多次向游客作了提示，已经尽到了提示游客注意安全和照顾游客的义务。吴某作为成年人，应该意识到从较高的地方跳下具有一定的危险性，但是却为了抄近路冒险从高处跳下，不慎受伤。P旅行社及其导游员无法事先预见到吴某的冒险行为，也无法及时加以劝阻。因此，P旅行社在吴某受伤一事上不存在过错，不应承担赔偿责任。吴某的人身意外伤害属于自己不慎摔伤，只能自己承担损失。至于吴某提出的P旅行社已经投保了旅行社责任险，应由保险公司赔偿他的损失的要求，不属于旅游质量监督管理所的管辖范围，故不予受理。

事后，吴某找到P旅行社投保的W保险公司索赔，遭到拒绝。

（梁智）

案例分析

《旅行社投保旅行社责任保险规定》的第三条规定：“旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。”因此，当游客在旅行社组织的旅游活动中因旅行社方面的责任受到人身或财产损害时，保险公司应承担赔偿的义务。但是，《旅行社投保旅行社责任保险规定》的第七条规定：“旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品。由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担赔偿责任。”由此可见，只有当游客在旅行社组织的旅游活动过程中，因旅行社的过错导致其人身或财务受到损害时，保险公司才会承担赔偿责任。否则，即使是旅行社单方面认可赔偿，如果保险公司认为不是旅行社的责任，也不会进行理赔。

从本案例可以看出，由于绝大多数游客并不熟悉旅行社业务及相关知识，因此他们有可能会对旅游服务中出现的问题产生一些误解。例如，本案例中的游客吴某就因为对旅行社责任保险的范围认识出现了偏差，误以为只要是在旅行社提供的旅游服务过程中发生损害，保险公司都应该予以赔偿。其结果造成吴某以旅行社已经投保了旅行社责任保险为由，要求旅行社和保险公司进行赔偿。当旅行社依法拒绝了其要求后，吴某便产生了不满情绪，向旅游质量监督管理所投诉旅行社。

因此，作为旅行社的经营管理者，应该加强对员工的培训和教育。员工在接受游客的咨询和签订旅游合同时，不应单纯地向游客介绍旅游服务产品内容和产品价格，而是要进行换位思考，时时处处想着为游客提供最大的便利；不仅要耐心细致地解答游客提出的问题，还要考虑到游客可能会对旅游服务产品存在哪些误解，并使用游客能够听得明白的语言加以解释，使游客能够明白无误地消费旅行社提供的旅游服务产品。

（梁智）

案例思考

1．旅行社责任险和旅游者人身意外保险在保险范围上有什么区别？

2．请评价旅行社销售接待人员的工作表现。

3．结合案例谈谈旅游从业人员在为游客提供旅游产品咨询服务时的工作职责和注意事项。

（汪爽）