图书馆全面质量管理的要素_图书馆管理学

图书馆全面质量管理的要素_图书馆管理学

第二节　图书馆全面质量管理的要素

所谓图书馆全面质量管理，是指图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最适质量、最低消耗和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。

图书馆全面质量管理包含下列几个要素：

一、对质量的全面承诺

在全面质量管理中，“全面”一词特别重要，因为图书馆若想实施全面质量管理，首先要做的就是进行全面承诺。图书馆高层管理者必须充分承诺执行全面质量管理工作的原则，并且这一承诺要在整个图书馆中表现出来。戴明认为，来自上层管理者的牢固承诺是最重要的步骤。Guy St.Clair也指出：质量进程应从最高层开始，除非高层管理者接受质量管理的概念，并鼓励整个组织采纳它，否则即使有良好的愿望、热情、馆员对优质服务的承诺，质量进程也不会取得完全成功。高层管理者不深深涉入全面质量管理，将给其他工作人员不充分承诺提供好的借口。图书馆管理者要保证为全面质量管理计划提供必需的资源，通过全面质量管理为用户提供所有的产品和服务，认真检查、研究图书馆所有的工作程序和过程，从而找出质量不高的原因，而不是从员工身上找原因。应在整个图书馆中普及全面质量管理这种共同语言，增强全面质量意识，让人人不仅能自如使用，而且能满腔热情地承担责任，从而使承诺弥漫于整个图书馆之中。(www.guayunfan.com)

对全面质量管理的全面承诺还要反映在图书馆的使命、愿景声明、长短期目标中，战略计划也应强化这一承诺。在图书馆开展关于全面质量管理的哲学、期望和利益的有效交流是一项必不可少的程序，图书馆高层管理者在准备的最初阶段就应充分利用这一举措，通过宣传栏、小册子、简报等形式宣传有关全面质量管理的知识，使其遍及图书馆的每一个角落。

二、以用户为导向的服务

全面质量管理认为：一个组织的质量是由顾客满意程度所决定的。当一个组织把为顾客提供满意的服务作为使命时，它自然会在实施全面质量管理中获益。长期以来，图书馆就是社会最好的服务组织之一，图书馆员一直把为用户服务作为工作哲学。然而，随着环境的变化、社会的发展以及技术上的突破，用户对图书馆的要求也在不断发生着变化，可以说，用户对图书情报服务提出了越来越高的要求，他们渴望从图书馆获得更多样化、更高级的产品和服务。因此，作为以服务为导向的组织，图书馆只有对这种不断变化的需求作出反应，不断改进服务质量，为用户提供满意的服务，才能保持自身的存在和发展。

全面质量管理强调对外部顾客(用户)的关注，但也对内部顾客，也就是图书馆工作人员的需求给予同等关注，这也正是全面质量管理优于其他管理方法的特征之一。全面质量管理认为：图书馆工作人员是图书馆最重要的资源，为用户提供满意的服务从根本上说将来自于高素质的图书馆工作人员的工作，因此，为他们提供自身发展所需要的机会和条件，是图书馆成功的关键。

作为全面质量管理的一部分，图书馆应对其所处的环境有一个整体了解，也就是说对用户满意水平要进行经常调查，从而了解他们不断变化的需求，并通过各种努力加以满足，也只有这样，图书馆才能繁荣发展。

三、消除重复工作

全面质量管理的主要原则之一是把工作做得更好和为用户提供增值产品和服务。图书情报人员应明白他们的工作是与用户的需求直接相连的，他们应常常自问“我们正在为我们的用户做正确的事情吗？”“如果没有，我们如何能改进我们的工作过程呢？”“为什么我们要做这项工作，它将对谁有益呢？”等问题，而不是不加思考地一味埋头按固有的方式做固有的工作。

全面质量管理要求图书馆根据用户需求，简化工作过程，使一些不必要的工序被取消，并且保证工作一次性做好，消除返工的可能性。因为修正以前所犯的错误、重做无用工作以及不会给产品或服务增值的工作，不但会导致巨大的人力、财力、物力浪费，而且不会给用户带来任何利益。据统计，在一个图书馆中，重复工作所造成的花费相当于整个开支的20％。改进工作流程所必需的技巧之一是进行工作抽样，各种抽样方法对检查现在工作活动中是否存在错误或不合理的地方是很有帮助的。

四、协同工作

在执行全面质量管理原则时，若没有协同工作的精神是不可能取得进展的。无论是一个部门内的问题，还是各个部门间的问题，都应在团队中加以解决，因为团队更好地显示了“自我指向的工作组”的特点，团队把在一个区域内工作的大多数或所有员工集中起来，去改进各自领域的质量，全面质量管理团队的所有成员将共负责任，从“团队学习”中获益。团队可以由来自图书馆一个部门的人员构成，也可以是跨部门团队。团队工作重心可以集中在图书馆的多个方面，既可以对他们工作的结果进行评估，也可以通过研究如何改进工作方式来改进某项特定服务。

五、培训

要实施全面质量管理，广泛的培训是必不可少的。那些实施全面质量管理而没有收效的机构，其失败的一个重要原因就是急功近利，缺乏对工作人员进行适当的培训。一个有效的全面质量管理过程，需要对资源特别是对高强度的培训的承诺。领导培训、图书馆员培训、特定计划培训和部门培训是使全面质量管理过程起飞所必需的人力资源投资的一部分。如果图书馆的领导认为无需任何额外支出就能实施全面质量管理，那么，全面质量管理计划成功的可能性就不大。

当员工们接受培训时，他们将会对改进服务对用户的重要性有一个更充分的理解，而这种意识将是以后所进行的全面质量管理活动的基石。培训计划的目标之一应该是发展图书馆工作人员的技巧和能力。此外，培训计划还应鼓励每个图书情报人员的创造力和革新潜能。

适当的培训将为图书馆提供全面质量管理骨干，然后，他们可以再向其他人传授在他们各自的领域中如何实施全面质量管理的知识和技巧。通过培训来传授如何能适当使用全面质量管理工具和技巧，将给图书馆带来巨大回报。卓越的图书情报服务是一个永恒向前移动的目标，而培训则能够创造框架和结构，帮助指导图书馆追求质量改进。

六、授权员工和尊重员工

全面质量管理的特点之一就是引起图书馆内文化的变化，决策将由图书馆中最基层的员工做出。今天，许多大型图书馆仍是等级结构，大多数决策仍是由最高管理者做出的。在这种等级结构中，图书情报人员未受到应有的尊重。

大多数全面质量管理大师认为：一个组织的大多数问题可追溯于过程本身，很少问题是由员工造成的。戴明就认为：85％的质量问题是由过程本身造成的，而只有15％的问题是由员工造成的。因此，他们提倡应停止追究员工的责任，而把更多的注意力放在严格地检查过程或系统上。全面质量管理因授权员工而闻名，一般说来，人们都想把事情做好，都希望以自己的工作而自豪。无数关于“图书馆员为什么要选择图书馆工作作为他们的职业”这一主题的调查已表明，大多数反映者认为，他们之所以进入这一领域，是因为他们喜欢为其他人服务，他们喜欢与信息、知识资源打交道。怀着为其他人提供服务这一强烈渴望，图书馆员已与全面质量管理自然而然地联系起来，现在他们所需要的就是拥有尽可能有效地从事他们工作的权利。因此，消除阻止员工充分发挥作用的障碍就是图书馆管理者的责任之一。全面质量管理强调，图书馆管理者要赋予那些做实际工作的人员权利，以便纠正明显出错的工作和消除为用户服务的障碍。

七、持续改进

全面质量管理不是一项一蹴而就的工作，它不应仅仅在图书馆陷入困境时才被重视，它也不应当被看做是解决图书馆所有问题的万灵药。从某种意义上说，不应把全面质量管理描述成一个“事情的变化”，它应是一种“生活方式”，图书情报服务和知识信息产品质量的持续改进是使用全面质量管理的主要理由。

不像传统的计划那样，全面质量管理应被看做是一个长期作为图书馆一部分的管理过程。尽管全面质量管理的实施会遇到各种不同的挫折，如一些人员对它的抵制；一些人不明白为什么图书馆还要求已过度负荷的人员去承担这一额外的责任；培训将是昂贵的；它将比人们希望看到的演化来得慢；时间将不充足等等，但当全面质量管理得以充分实施时，它将导致对图书馆用户的一个重大改进，整个图书馆工作流程中的有形方面将会得到显著提高。对图书馆来说，更重要的利益之一将是：全面质量管理所创造的文化变化——图书馆工作人员参与评估各种不同的操作、参与决定图书馆的战略方向、作为一个团队发挥作用。服务质量改进只是一个现象，其更深的意义在于它提供了转变图书馆的一些领域、实施以质量为驱动的计划、更多集中在用户和为图书馆提供一股健康的“新鲜空气”的机会。