服务管理体系方案

管理是服务的一种形态

一、管理是服务的一种形态

我们在本书第一章中就已经明确，几乎任何一种工作都可以被认为是从事服务，而管理这种工作是服务的一种形态。在这里，我们要进一步明确，管理究竟是怎样的服务形态。

（一）服务是管理的本质特性

本书的第一章已经对服务作为管理的基本手段和基本目的做过讨论，而无论从契约论的角度来看还是历史唯物主义的角度来看，服务都是管理的本质特性。

第一，从“契约论”视角来看，服务是管理的本质特性。(www.guayunfan.com)社会的发展使社会主体产生分化，逐步形成群众组织，各组织成员为避免无谓的冲突消耗相互订立契约，把各自的一部分权利让渡出来，这就形成了公共权利。公共权利由全体成员选举的少数代表掌握，这些代表根据成员的要求管理公共事务，维护组织及其成员利益，进而各组织之间也订立契约以解决组织之间的冲突，把各个组织的部分权力交给管理者或管理集团管理整个组织的公共事物，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理机构是公民间契约的产物，它在本质上是一种为组织成员的共同利益服务的组织。从以上简述的“契约论”观点看来，管理的实质就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务，管理者所从事的领导、管理活动都是为了保证这种服务的实现，这些领导、管理从根本上说属于服务，服务是管理的本质特性。

第二，从历史唯物主义来看，服务是管理的本质特性。

历史唯物主义认为，政府等管理组织是统治阶级为维护本阶级利益而设置的统治工具，管理从本质上说为统治阶级服务，而统治阶级在运用管理进行阶级统治的时候，又不得不发挥管理为公共（全社会各阶级）利益服务的职能。正如恩格斯所说“政治统治到处都是以执行某种社会职能为基础，而且政府统治只有在它执行了它的这种社会职能时才能持续下去。”[1]这说明管理一方面是为统治阶级的利益服务，而另一方面又必须为整个社会的共同利益服务。这二者之间存在矛盾，管理在整个阶级社会也正是在处理这样的矛盾中不断发展的。而人类社会发展的结果是不仅使统治阶级的范围不断扩大，而且使管理服务于整个社会利益的职能不断增强，管理作为服务大众的性质得到不断的加强，尤其对于社会主义国家而言，由于人民群众拥有了生产资料所有权，占全社会人口大多数的人民群众成为社会的主人，政府等社会管理组织理应是“为人民服务”的（虽然在实际的历史发展过程中并非都如此，但这与实际的社会主义国家建立的社会主义制度不够成熟有关，甚至多数社会主义国家根本就不能视为建立了合乎马克思主义基本要求的社会主义制度），服务是管理的本质特性就越发明显。

契约论与历史唯物主义虽然基本视角不同（契约论视角忽视了阶级社会中阶级所起到的重要作用），但这两种视角一个从社会整体出发，一个从阶级角度出发，都达到了对管理的服务本性的解读，是我们进行管理哲学研究不能缺少的视角。

（二）管理的二级服务体系

阶级社会中的管理既要为统治阶级的利益服务又要为整个社会服务，这两者会随着社会的发展而趋向一致，而在这个发展过程中，管理中作为目的性的服务和作为手段性的服务也将趋向一致。一方面，管理者为了组织的服务对象的利益而进行服务，另一方面，管理者越来越需要为组织自身的成员即被管理者的利益服务。现代管理发展的趋势即是将组织中的具体服务与抽象服务协调起来（这里的具体服务是指满足组织成员的个人需求，抽象服务是指满足组织整体的需求），由此构成了管理的二级服务体系——管理既要为组织的服务对象服务，也要为组织自身的成员服务。有学者在揭示领导者的角色特征中“突出的服务性”时指出，“领导角色的服务性特征，一方面体现在他们始终要维护组织利益，体现社会责任感；另一方面要为本群体的成员服务。领导者必须善于把为组织服务和为人民服务、为上级服务和为下级服务有机地统一起来。”[2]

这一观念在企业管理中最早被系统地总结出来。现代企业管理的一个主要的发展成果就是把员工也作为顾客来看待，由此弥补片面“顾客就是上帝”观念的不足并系统地对管理的二级服务体系进行认识和开发。在这种观念下，企业员工被称为内部顾客，如有学者认为，“内部顾客……就是工作于你的组织机构中，互相之间做着业务的那些人们。”[3]

管理的二级服务体系观念的建构很好地说明了现代企业管理的服务目标，“双满意”理论是对这一观念的具体说明。“双满意”理论指的是“在组织管理过程中，应当树立以员工为中心、以顾客为中心的理念，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。”[4]

“双满意”理论是在对员工积极性、创造性的重视的基础上建立起来的。一方面，如果员工对本企业满意，那么他就能够充分发挥自身的积极性，在生产或服务上就能发挥最大的能力，因为这是他们实现自我价值的途径；相反，如果员工对本企业不满意，就无法用心进行生产或服务工作，这直接导致“顾客满意”就无法实现，企业的竞争力就会下降，企业的发展也就很难维持。从这个角度来看，“员工满意”是企业生存和发展的根本。因此，对于管理者来说，最主要的工作是让员工满意，然后通过员工的用心工作来达到让“顾客满意”的目的。另一方面，员工满意本身就是组织的基本目标，正如德鲁克大声地提醒“他们是人，不是雇员”[5]那样，管理者应当把员工的满意作为自己管理的首要任务。

随着管理理论的进一步发展，管理的二级服务体系观念已不再局限于企业管理领域了。现代观点认为，只要是管理发挥作用的地方，都必须建立二级服务体系。例如在社会主义中国的国家管理中，领导为谁服务？过去，这个问题有一个非常稳妥的答案：人民。毫无疑问，“为人民服务”是社会主义国家中领导的根本性指导思想，也是管理者服务意识的核心，以此为标准规范管理者的行为没有问题。问题在于，“为人民服务”这样一个宽泛的理念是如何具体实现的？在现实中，如果没有具体的管理方式为载体，这样一种崇高的思想很容易蜕变为少数管理者进行独裁式管理的托词。因此，我们必须对领导的服务做一个时代的解读。这种新的解读必须指明“为人民服务”具体的实现方式，而杜绝在“为人民服务”的口号下滥用权力。

在把政府和企业都理解为提供服务的组织的前提下，可以认为企业管理的“双满意”理论对于政府管理依然是成立的，尤其是在建设服务型政府的过程中，这一思想尤为重要。

政府的领导应该树立“为人民服务”的理念，这一理念也是领导者从事各项领导活动的指南，但这一理念必须通过“为职员服务”这个更具体的理念来实现。一方面，政府职员也是人民的一部分，如果连本单位的职员都不能服务好，还谈什么“为人民服务”呢？另一方面，只有让政府职员满意了，才能使政府的各项工作顺利实施，才能实现政府对社会、人民的服务功能。中国政府不断提高公务员的工资水平、福利待遇，也是这一思想的具体落实。

同样，对于具有成员流动性大的广大非营利组织，建设良好的管理二级服务体系是其进行成功管理的关键。

管理的二级服务体系是对管理作为系统活动的揭示，从不同的角度出发，在管理中可以建立多个二级服务体系：以个人所从事的管理活动为对象，个人必须建立面向自我和面向组织的二级服务体系；以组织的管理层从事的管理活动为对象，管理层必须建立面向组织成员和组织整体的二级服务体系；以组织的管理活动为对象，组织必须建立面向组织自身和面向社会的二级服务体系。

二级服务体系是用系统的方式协调不同服务对象要求的方法，实际上是协调不同层面需要的手段。二级服务体系的建立可以反映出管理者视角的全面性，必须为当代管理者重视。