案例5-5:朗诺·拉戴尔的报告
朗诺·拉戴尔(Leigh Randeu)是奥米加航空公司亚特兰大基地的一名飞行服务监管人员,该公司是美国南部和西南部一家成功的区域型航空公司。除了亚特兰大基地之外,它还在六个主要城市设有基地。朗诺的工作主要负责亚特兰大基地的所有的飞行和服务人员的监管工作。她在这家公司工作了近七年,从事目前的工作近两年。虽然喜欢做永久性的地勤工作,但她还是决定尝试管理工作。在她的工作中,她直接向服务总裁肯特·戴维斯(Kent Davis)报告。
在过去的一年中,朗诺观察到飞行员和乘客服务处存在很多重复的工作。她相信这些会导致很多航班不必要的延迟——特别是中转的航班。由于大多数奥米加中转航班停在亚特兰大,朗诺觉得这样的延迟对奥米加公司在其他基地或较小的机场可能并不是主要问题。因此,她决定努力通过简单的和有效的登机程序来协调飞行员和乘客服务处人员,通过准时起飞来减少地面时间,从而提高乘客的满意度。
在过去的两个月里,她已经就有关的问题向奥米加在亚特兰大基地的乘客服务代表汤姆·巴利特(Tom Ballard)递交了三次书面备忘录。每一次朗诺都要求得到有关中转航班中乘客的特殊程序、时间和成本的信息,但她没有收到汤姆的任何回答。汤姆的工作是监管所有乘客服务人员。他在奥米加公司工作了五年,在他从大学毕业后就立即参加了管理培训项目。他直接向亚特兰大基地乘客服务副总裁艾伦·布鲁克(Alan Brock)汇报工作。
上个星期,朗诺向肯特·戴维斯提交了一份报告：
“几个月来,我已经想到一个新的方法,即通过更紧密地协调飞行服务和乘客服务处的工作,以促进中转航班的乘客登机,减少员工工作量、成本和地面时间,使得中转航班准时起飞。遗憾的是,尽管我做出了最大的努力,仍然不能得到乘客服务代表的合作。我已经发了三次书面报告,要求提供信息,但每一次都没有得到答复。对我来说不能不说是一次挫折。虽然我认为我的意见不总是正确的,但在这件事上我认为它对相关的人都有益处：乘客服务、飞行服务,最重要的是对奥米加航空公司。我希望与您见面讨论此事,也希望讨论把我再转到飞行工作中去的可能性。”
肯特·戴维斯召集了艾伦·布鲁克和汤姆·巴利特,召开了一个临时会议。他温和地询问汤姆·巴利特为什么没有向朗诺提供她需要的信息。
“太忙了”,他说,“她的问题我还没有考虑到。我没有时间回答这类问题。我有很多工作要做,而且她不是我的上司”。
“但是,汤姆,你不明白”,肯特·戴维斯说,“朗诺·拉戴尔所想要做的是为了改善现行的中转航班的登机系统。她启动的这个工作可能对所有的人都有好处”。
汤姆·巴利特思考了一会儿,“不”,他回答说,“对我来说可能不是这回事。你知道我很长时间以来就已经对关于如何改善系统的问题有主意了。不管怎样,她的工作都是不恰当的和错误的。”[11]
〔讨论问题〕
1.在这个案例中,你发现这里的沟通存在什么障碍?
2.在这个情境里有人“错”了吗?朗诺能够通过其他方式从汤姆·巴利特处得到需要的信息吗?你对汤姆·巴利特的反应有什么看法?为什么?
3.为什么在组织中向上或者向下的信息沟通并不是主要问题,而水平的沟通和对角的沟通就会存在很多困难呢?为了弥补这种状况,你对奥米加航空公司的管理能够提出什么样的建议?你对该组织改善沟通能够提出什么建议?
【注释】
[1]参阅《用换框法打破局限性的信念》,中国管理在线,http://www.cxmo.cn,2005年10月26日。
[2]作者为烟台科特管理顾问公司,案例来源:《经济观察报》,2006年4月23日。
[3]参阅全国2004年7月战略管理教程试题,www.shou.com,2004年7月20日。
[4]两个测量表格参阅了“诊断组织沟通之量表”一文,见www.ba.fju.edu.tw.
[5]这一部分的案例主要参阅了辜晓进《美国日报的编辑部管理》中的描述,论文见中国新闻研究中心网,http://www.cddc.net.2002年7月26日。
[6]刘宗明:《激活众人才,新闻多起来》,《新闻战线》,2001年第1期。
[7]李红艳:《守门人理论研究的新视角》,《新闻界》,2005年第2期。
[8]〔美〕詹姆斯·吉布森、约翰·伊凡塞维奇、小詹姆斯·唐纳利著:《组织学——行为、结构和过程》,北京:电子工业出版社,2002年版,第189页。
[9]参见布莱克、莫顿《新管理方格》一书中的观点,北京:中国社会科学出版社,1986年版。
[10]案例来源于人力资源在线网,http://www.hronline.cn,2006年5月19日。
[11]〔美〕詹姆斯·吉布森、约翰·伊凡塞维奇、小詹姆斯·唐纳利著,王常生译:《组织学——行为、结构和过程》(第10版),北京:电子工业出版社,2002年6月版,第290～291页。
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