沟通的障碍与控制

信息在传递和交换过程中,由于信息意图受到干扰或误解,会导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中,常会受各种因素影响和干扰,使沟通受到阻碍。为使沟通有效、畅通,控制不可缺少。

一、沟通的障碍

(一)主观障碍

1.个性因素所引起的障碍

信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别,都会成为信息沟通的障碍。

小故事

巴顿将军尝汤

巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。

“可是,将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”

“我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

启示:只有善于倾听,才不会做出愚蠢的事!否则,任何人都可能会犯类似的低级错误!

2.经验和知识所引起的障碍

在信息沟通中,如果双方在经验水平和知识结构上差距过大,就会产生沟通的障碍。此外,个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中,人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑,谨慎细心;而一个初出茅庐者往往会不知所措。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息,从而使彼此理解的差距拉大,形成沟通的障碍。

3.传递方式所引起的障碍

信息沟通往往是依据组织系统分层次逐级传递的。然而,在按层次传达同一条信息时,往往会受个人的记忆、思维能力的影响,从而降低信息沟通的效率。

4.对信息的态度不同所造成的障碍

这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中,不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍,这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中,不同的成员对信息有不同的看法,所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与其物质利益有关的信息,而不关心组织目标、管理决策等方面的信息,这也成了信息沟通的障碍。

5.相互不信任所产生的障碍

有效的信息沟通要以相互信任为前提,这样,才能使向上反映的情况得到重视,向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时,应该不带成见地听取意见,鼓励下级充分阐明自己的见解,这样才能做到思想和感情上的真正沟通,才能接收到全面可靠的情报,才能作出明智的判断与决策。

6.沟通者的畏惧感以及个人心理品质所造成的沟通障碍

在管理实践中,信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下,这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面,如果主管过分威严,给人造成难以接近的印象,或者管理人员缺乏必要的同情心,不愿体恤下情,都容易造成下级人员的恐惧心理,从而影响信息沟通的正常进行。另一方面,不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

案例

不同文化的沟通

请阅读下面的一段对话:

美国老板:完成这份报告要花费多少时间?

希腊员工:我不知道完成这份报告需要多少时间。

美国老板:你是最有资格提出时间期限的人。

希腊员工:10天吧。

美国老板:你同意在15天内完成这份报告吗?

希腊员工没有作声。(认为是命令)

15天过后——

美国老板:你的报告呢?

希腊员工:明天完成。(实际上需要30天才能完成。)

美国老板:你可是同意今天完成报告的。

第二天,希腊员工递交了辞职书。

点评:在上述对话中,美国老板询问希腊员工完成报告的时间,实际上是在征求希腊员工的意见(这是与美国管理的传统习惯有关),而希腊员工并不知道完成报告所需要的时间,只是想让美国老板下命令(希腊员工习惯于命令式的管理)。15天过后,美国老板要报告(要信守承诺),而希腊员工已经尽力把30天的工作用16天完成了(并且认为延迟些时间没有问题)。希腊员工认为美国老板是找自己的麻烦,不得已而辞职。

(二)客观障碍

(1)信息的发送者和接收者如果所处空间距离太远、接触机会少,就会造成沟通障碍。另外,社会文化背景不同、种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。

(2)如果组织机构过于庞大、中间层次太多,那么信息从最高决策层传达到下级基层单位也会产生失真,而且还会浪费时间,影响其及时性。这就是由于组织机构所造成的障碍。

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不同角色之间的“鸿沟”

在沟通中对自己的社会角色扮演不当,对对方的社会角色把握不准,都容易造成沟通的阻塞。不同角色之间的“鸿沟”有以下几种:

(1)代沟。比如,年轻人看问题注重横比,中年人看问题喜欢纵比;当他们评价现在的生活水平时,年长的人感到很满意,年轻人则觉得不满足,于是会发生争执和冲突。

(2)位沟。由于在组织中不同地位的人拥有不同的权力,这就使得组织中的人们在信息传递过程中,经常首先关注的是信息的来源,即“是谁讲的”,其次才是信息内容。同样的信息,由不同地位的人来发布,效果会大不一样。这种等级观念的影响,常使得地位较低的人传递的重要信息不被重视,而地位较高的人发布的不重要信息则得到了不必要的过分重视,从而造成信息传递的失误。

(3)行沟。“隔行如隔山”。不同职业熏陶的不同角色对同一问题会有不同看法。

(4)性别沟。即男女性别导致的角色差别。女性喜欢面对面的交谈,而男性则喜欢并排坐下来,共同注视他们前方的某一点。男性与女性交谈实际上是一种跨文化的沟通。一项研究表明,在工作场所,与男性员工相比,女性员工向上级发出的信息比较少,同时所承受的信息负担也比较小。

(三)沟通方式的障碍

1.语言系统所造成的障碍

语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经沟通渠道来沟通。但是,若语言使用不当,就会造成沟通障碍。这主要表现在以下几方面:

(1)误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚,或者是由于接收者接收失误所造成的。

(2)歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。

(3)信息表达方式不当。这表现为措辞不当,词不达意,丢字少句,空话连篇,文字松散,句子结构别扭,使用方言、土语,千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担,影响沟通的进行。

2.沟通方式选择不当,原则、方法使用不灵活所造成的障碍

沟通的形式多种多样,且各自有其优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来选择沟通方式,不灵活使用沟通原则和方法,那么沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中既然存在着信息的沟通,也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍,采取一切可能的方法消除这些障碍,为有效的信息沟通创造条件。

二、克服信息沟通障碍的对策

对于以上种种沟通障碍,管理者可从以下几个方面采取相应的对策:

(一)做好信息沟通的基础管理

信息收集是进行信息沟通的前提,也是进行管理决策的前提。在收集信息时,应注意以下问题:

(1)在管理中,收集及时、有用的信息的关键在于组织成员的素质,因此,要提高信息沟通的水平,首先要提高组织成员在政治、知识和能力三方面的水平,建立一支反应灵敏的信息队伍。

(2)信息收集工作要求信息来源真实可靠,原始记录准确无误,信息必须是完整的。在信息收集过程中,常常会遇到报喜易、报忧难的情况。因此,对信息收集工作进行控制的关键是如实、完整的报告。

(3)在收集信息时,要开辟尽可能多的渠道,力求使所收集的信息完整齐备。同时,在疏通这些渠道时,又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。

(二)信息的加工处理

对收到的信息进行加工处理也是对信息沟通进行基础管理的一个重要环节,只有通过加工处理过的信息,才能进行传递。对信息进行加工处理时,应注意的事项有:

(1)信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。

(2)在对信息进行加工处理时,要依据其来源及时效的不同方式来归纳处理,以提高工作效率。

(3)对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的可靠途径。这种反馈是双向的,即下级主管部门经常给上级领导提供信息;同时,接收上级领导的信息查询,上级领导也要经常向下级提供信息,同时对下级提供的信息进行反馈,从而形成一种信息环流。

(三)信息传递

信息的生命在于传递,所以,要有效地控制信息沟通,必须努力做好信息传递工作。

(1)信息传递要贯彻“多、快、好、省”的原则。这是一般要求,在信息传递中,这几方面相互联系、相互制约,要加强协调控制。

(2)传递信息要区分不同的对象,选择信息传递的目标,确保信息的效用。同时,在提高信息传递的针对性时,注意信息的适用范围,并考虑信息的保密度。

(3)要适当控制信息传递的数量。但要注意防止出现信息过分保密和随意扩散的倾向。

(4)要控制越级传递和非正式渠道的信息传递。尽可能使之成为对层层传递和正式沟通渠道的补充,共同完成组织目标。

三、信息沟通的技巧

(一)积极倾听

要沟通首先要学会听,会听才能从交流中获得真正的信息。当别人说话时,我们在听,但很多情况下我们并不是在倾听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻,而单纯的听则是被动的。在倾听时,接受者和发送者双方都在思考。我们中有不少人并不是好听众。为什么?因为做到这一点很难,而且常常当个体有主动性时才会做得更为有效。事实上,积极倾听常常比说话更容易引起疲劳,因为它要求脑力的投入,要求集中全部注意力。我们说话的速度是平均每分钟150个词汇,而倾听的能力则是每分钟可接受近1　000个词汇。两者之间的差值显然留给了大脑充足的时间,使其有机会神游四方。以下是对积极倾听的几点建议:

(1)留心说话者词语的选择和运用,从中获取对方所要传送的意义。

(2)留心说话者的姿势、表情、与你的距离等非语言沟通途径,从中了解对方的心理状态。

(3)不仅被动地听,而且要主动地答、主动地问、主动地说,积极参与。

(4)与说话者进行目光接触,表示自己在耐心地、有兴趣地、聚精会神地倾听。

(5)对重要的内容做些简单的记录,让说话者感到受重视。

(6)注重对方讲话的内容,包括对方讲话时的语音、语调、语速等外在的东西。

(7)及时归纳、概括讲话者所讲的要点,重复说出,并在听的过程中给对方的讲话以补充、佐证或纠正。

(8)预测讲话者后面要讲的内容,并及时给予反应。

小故事

金　人

曾经有个小国的使者到中国来,进贡了三个一模一样的金人,金碧辉煌,把皇帝高兴坏了。可是这小国的使者却也出了一道题:这三个金人中哪个最有价值?皇帝想了许多的办法,请来珠宝匠检查,称重量,看做工,都是一模一样。怎么办?使者还等着回去汇报呢。

泱泱大国,连个问题都答不上来,脸可就丢大了。最后,有一位退位老臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿着三根稻草,分别插入三个金人的耳朵。第一个金人,稻草从另一边耳朵出来了;第二个金人,稻草从嘴巴里直接掉出来;而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。老臣说:第三个金人最有价值!使者佩服。

启示:最有价值的人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。

(二)提高表达能力

由于语言可能成为沟通障碍,因此管理者应该选择合适的措辞并组织信息,以使信息清楚明确,易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言,还要考虑信息所指向的听众,以使所用的语言适合于接受者。记住,有效的沟通不仅需要信息被接收,而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。比如,软件公司的技术总监在向客户传递信息时所用的语言应和专业技术人员不同。对客户应该尽量选择清晰易懂的词语,而与专业技术人员的交流中则会选择专业术语。在所有的人都理解其意义的群体内的专业语言会使沟通十分便利,但在本群体之外使用专业语言则会造成无穷问题。在传递重要信息时,为了使语言问题造成的不利影响减少到最低程度,可以先把信息告诉不熟悉这一内容的接收者。比如,在正式沟通之前让接收者阅读会议文件是一种十分有效的手段,它有助于确认含混的术语、不清楚的假设或不连续的逻辑思维。

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表达自我“小贴士”

与人沟通的另一个方面是表达自我,在表达时要注意:

(1)谈话从寻找双方的共同点开始,不应该开门见山地摆出分歧。

(2)创造一个令人舒适的、充满友好气氛的交谈环境,控制自己的情绪,也尽量消除对方的对立情绪,使其心平气和。

(3)学会设身处地地考虑问题,站在对方的角度上提出问题。

(4)善于通过提问来诱导对方说“是”,诱导对方承认你的观点。

(5)情真意切最能感动人、说服人。

(6)针对不同对象采取不同的语言。

(7)明确信息,简化语言,注意非语言提示。

(三)运用反馈

很多沟通问题是由于误解或信息不准确造成的。如果管理者在沟通过程中运用反馈,就会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的,也可以是非言语的。当管理者问接受者:“你明白我的话了吗?”所得到的答复代表着反馈。但反馈不仅仅包括是或否的回答。为了核实信息是否按原有意图被接受,管理者可以询问有关该信息的一系列问题。但最好的办法是,让接受者用自己的话复述信息。例如,课堂上老师经常会向学生提与前面知识点相关的问题,就是为了从学生那里得到反馈——了解学生对知识点的掌握程度。如果管理者听到的复述正如本意,则可增强理解与精确性。反馈还包括比直接提问和对信息进行概括更精细的方法。综合评论可以使管理者了解接受者对信息的反应。另外,绩效评估、薪金核查以及晋升都是反馈的重要形式。

当然,反馈不一定要以言语的方式表达。行动比言语更为明确。比如,销售主管要求所有下属必须填好上月的销售报告,当有人未能按期上交报告时,管理者就得到了反馈。这一反馈表明销售主管对自己的指令应该阐述得更清楚。同理,当你面对一群人演讲时,你总在观察他们的眼睛及其他非言语线索,以了解他们是否在接受你的信息。

本章小结

1.沟通,即“信息沟通”,是指信息在两个或两个以上人群中通过一定渠道传递并理解的过程。它包含三个要素:(两个及两个以上)人、信息、理解。

2.组织中沟通的目的是信息分享,使组织的所有行动在既定目标上保持一致。沟通的作用有三个方面:(1)提供充分、准确的信息材料,是正确决策的前提和基础;(2)沟通是组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键;(3)沟通是组织成员统一思想和行动的工具。

3.沟通渠道是指信息发送者传递信息的途径。正式沟通一般是指在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通有下向沟通、上向沟通、横向沟通三种。

4.正式沟通的五种主要形态是:链式、环式、Y式、全通道式、轮式。

5.组织中最普遍使用的沟通方法有会议沟通、口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介沟通。

6.沟通的原则有有效原则、期望原则、目的原则、尊重原则、相容原则和理解原则。

7.沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍以及沟通方式的障碍。

本章习题

一、选择题

1.关于组织中的沟通,下列说法中错误的是(　)。

A.组织中沟通的目的是信息分享,使组织的所有行动在既定目标上保持一致

B.良好的沟通可以使组织迅速、准确、及时地掌握组织内外部各种信息,重新思考和确定组织的使命和战略目标等

C.良好的沟通能保证组织内部所有活动和行为与组织的使命和目标保持一致

D.组织中的沟通往往只有下行沟通

2.以下选项中,体现沟通作用的有(　)。

A.知己知彼,百战不殆　B.做正确的事,正确地做事

C.良好的人际关系　D.组织成员统一思想和行动的工具

二、判断题

1.沟通是达到某种效果的过程,不是单方面的行为。(　)

2.沟通离不开语言的交流。(　)

3.有效的沟通一般指的是互相理解和接受的沟通。(　)

三、简答题

1.简述沟通的含义和作用。

2.简述管理者如何克服各种沟通障碍?

3.试比较下向沟通、上向沟通、横向沟通的优缺点。

4.什么是非语言沟通?它有何优点?

5.有人说:“不光要听一个人说什么,还要听一个人怎么说。”对此,你怎么看?

【参考答案】

一、选择题

1.D　2.ABCD

二、判断题

1.√　2.×　3.×

三、简答题(略)

案例分析

王艳是一个典型的北方姑娘,有着北方人的热情和直率。她为人坦诚,有什么说什么,总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论,并因此在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年,王艳从西安某大学的人力资源管理专业毕业,她认为,经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识,而且具备了较强的人际沟通技能,因此,她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想,她毅然只身去广州求职。

经过近一个月反复投简历和面试,在权衡多种因素后,王艳最终选定了广州市的一家研究生产食品添加剂的公司。选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快,最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段,如果王艳加入,她将是人力资源部的第一人,因此她认为自己施展能力的空间很大。

但是到公司实习一周后,王艳就陷入了困境。原来该公司是一家典型的小型家族企业,企业内的关键职位基本上由老板的亲属担任,其中充满了各种裙带关系。老板给王艳安排了他的大儿子做她的临时上级,而这个人主要负责公司研发工作,根本没有管理理念,更不要说人力资源管理理念了。在他的眼里,只有技术最重要,公司只要能赚钱,其他的一切都无所谓。但是王艳认为,越是这样就越有自己发挥能力的空间,因此在到公司的第五天,王艳拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理,我到公司已快一星期了,我有一些想法想和您谈谈,您有时间吗?”王艳走到经理办公桌前说。

“来来来,小王,本来早就应该和你谈谈了,只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理,对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说,要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了,据我目前对公司的了解,我认为公司主要的问题在于职责界定不清;雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任;员工薪酬结构和水平的制定随意性较强,缺乏科学合理的基础,因此薪酬的公平性和激励性都较低。”王艳按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说:“你说的这些问题我们公司也确实存在,但是你必须承认一个事实——我们公司在盈利。这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是,眼前的发展并不等于将来也可以发展,许多家族企业都是败在管理上。”

“好了,那你有具体方案吗?”

“目前还没有,这些还只是我的一点想法而已,但是如果得到了您的支持,我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案,把你的材料放这儿,我先看看,然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

王艳此时真切地感受到了不被认可的失落,她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。

果然,王艳的建议书石沉大海,王经理好像完全不记得建议书的事。王艳陷入了困惑中,她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作,另找一个发展空间。

思考:

(1)试分析王艳和上级沟通失败的原因。

(2)如果你是王艳,会如何与上级进行沟通?对该企业有何建议?

点评:

1.原因与分析

企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才,良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用,尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强,期待别人的认可;急于把自己的所学运用到实践中去,因此渴望受到较少的限制并拥有更大的自由发展空间;具有很强烈的挑战和创新精神,不甘于维持现状;理论水平高但缺乏实践经验,对现实的看法比较理想化;做事急躁,更渴望看到结果而忽略过程等。对企业来说,如果导入正确就可以给企业注入新的活力,增强企业的竞争力;如果导入失败,不但会损失招聘成本,而且会影响企业的社会美誉度。因此,企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制,使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败,最终使新员工的积极性受挫的案例。王艳满腔热情地想把自己的所学应用到实践中去,从而获得成就感。可她的直接上级却没有认识到王艳的特点和需求,过分强调王艳缺乏实践经验的一面,并对王艳的行为做出了消极的反馈,致使王艳的积极性受到挫伤。

由于沟通主客体和外部环境等因素,沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍,如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。

任何沟通都有目的性,沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标,在沟通中站在对方的角度,在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西,那么沟通就会实现双赢。在本案例中,根据王艳的个性和心理等特点,王艳在本次沟通中可能的目标有:(1)从公司利益出发,提出自己的建议,希望能解决公司的管理问题;(2)满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要,仅仅是通过向上级表达自己的观点来证明自己是一个能干的人,因此希望获得上级的肯定和认同;(3)她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点,希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理可能是公司未来的一把手,他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位及影响力。而且他主要是负责研发工作的,在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西,追求理性和准确明晰。因此,他在本次沟通中的目标可能有:(1)借机会向新员工介绍企业的现实状况,希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织,尽快进入工作状态;(2)希望王艳在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案;(3)向王艳传递这样一个信息——我们公司是一个家族企业,有许多东西是无法改变的,尤其是在权力分配方面,因此你不要试图改变公司的权力结构,打破公司的现状;(4)希望通过沟通,再争取一个支持者和助手,以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权力和地位;(5)希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争,希望获得对方的理解和共鸣。

在本次沟通中,王艳可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要,因此更希望获得王经理的及时反馈,即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望王艳在了解公司实际情况后,在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案,而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出,本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标,从而向对方传递了不合适的信息。如王艳提出的“管理对家族企业的发展很重要,公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符,而王经理则忽视了王艳期望获得及时反馈和认可的需求,不但没有对王艳的建议给予评价反而表现出很大的不满,并且强制性地很快中断了谈话,以后也没有做出任何反馈。

另外,王艳忽视了相容原则。本案例主要是下级向上级提建议,希望上级给予认可和支持。因此,最好的做法是以事实为导向,先描述公司中存在的事实和问题,使上级认识到问题的存在和解决的必要性,然后适时地提出自己的建议。在本案例中,王艳仅仅是到公司才不到一个星期的新员工,以前也没有任何工作经验,因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是做尽可能充分的准备,使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中王艳却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题,而且没有针对问题设计出解决问题的方案,这使王经理觉得很没有说服力,而且认为王艳提出这些建议只是一时冲动而已。

2.建议

(1)对沟通双方个人的建议

王艳应做出的改进:①在沟通之前做好信息准备工作。这些信息包括:公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系;公司以前是否有人提出过改革建议,结果如何;了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力;公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实。②事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病,上级更希望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在。③先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期,对许多事情的认识还只是停留在表面,有时候甚至是过于理想化。因此,应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以,在与王经理的沟通过程中,王艳可以先咨询后建议。也就是说,先向王经理请教有关管理方面的问题,这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨,另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后,王艳再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。

王经理应做出的改进:①认识到王艳作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机,对她的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面可以使王艳希望得到认可的心理需求得到满足,另一方面又可以为培养王艳以后的创新和工作积极性打好基础。②对王艳的谈话给予积极的反馈,鼓励王艳把自己的观点表达清楚。③在肯定王艳行为的前提下,以列举公司中的事实的方式来提醒王艳应该多关注公司的实际,不要过于理想化。④给王艳提供一些工作指导,使她明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。

(2)对企业的沟通建议

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工、降低离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说,在他们刚进入组织时进行有效的沟通和引导,对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用,尤其是与其直接上级的沟通。企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作:①给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导的直接上级。②给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道,使他们避免因缺乏经验而在工作中存在盲目性和过于理想化。③鼓励新员工多提建议,并且对他们提出的建议给予及时的反馈,即使这些建议对公司并没有太大的实际意义,也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬,并鼓励他们再接再厉,如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行,应该向他们说明不能实施的原因。④给新员工提供明确的工作指导,使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。

实训环节

1.一般来说,人都不喜欢被批评、被否定。但是,有时我们在言谈间却不知不觉地流露出自我中心主义和优越感。觉得自己都是对的,别人都是错的。有时,即使我们说话的出发点是良善的、好意的。但如果讲话的口气太强势,太不注意对方的感受,对方听起来,就会感觉是一种攻击,很不舒服。请同学们以自身经历谈谈自己对沟通的理解。

2.沟通的失真:课堂上全班可分为三～四个组,由教师直接给三～四位同学说一句话,以这句话传递得最快、最准确的小组为胜出方。

3.实践训练:

管理中的矛盾:你会越级请示吗?

面临重大事件或事关个人重大利益的时候,你感觉向上级请示不会有结果,那你是选择向上级请示还是越级请示?

参考文献

1.杜慕群:《管理沟通》,清华大学出版社2009年版。

2.张一纯:《组织行为学》(第二版),清华大学出版社2009年版。