刘子焱
2012年9月20日到23日，湖北省高校离退休工作研究会组织了高校30多位离退休工作处处级干部到甘肃兰州调研考察，调研了全国社区养老先进典型——兰州市城关区“虚拟养老院”，听取了兰州大学离退休工作处处长王秋林同志的经验介绍，并就高校离退休工作共同关心的问题进行交流与座谈。下面就学习调研、考察交流的情况汇报如下。
一、考察调研单位的基本情况
在兰州市城关区，60岁以上的户籍老年人口已达17万，占全区户籍总人口的17%，并且每年以平均4%的速度递增，城关区属于典型的“未富先老”城区，空巢老人无人照顾，贫困老人无钱养老，如何让老人不花钱或者少花钱就能实现居家养老的愿望是政府一直思考的问题之一。经过政府努力工作，终于在2009年10月建成了“虚拟养老院”，11月27日开始试运行，12月底正式为“进入虚拟养老院”的老人提供服务。从开始每年投入资金600万元到2012年达1000多万元，有6万多老年人入住“虚拟养老院”，现建有26家家政服务公司，29家虚拟养老餐厅，30个虚拟养老医疗站。老人可享受生活照料、医疗保健、心理慰藉、法律咨询、家政便民、娱乐学习、日常陪护、饮食服务等8大类200余项的服务。计划在“十二五”期间实现建立“双五三百两千”的“虚拟养老工程”，即通过五年时间，建立50个虚拟养老餐厅，建设50个虚拟养老医疗站，新办100所虚拟养老学校，组建100个虚拟养老艺术团、100个虚拟养老体育协会，建设2000部老人专用服务电话，实现共10万人入住“虚拟养老院”的目标。
兰州大学是教育部直属的全国重点综合性大学，是国家“985工程”和“211工程”重点建设高校之一，创建于1909年。校园面积3828亩，建有6个校区，2所附属医院、1所口腔医院。学校现有本科生19858人，研究生10565人，在职教职工4265人，离退休教职工1950余名，其中党员830余名；党支部和教协基层分会17个。设有办事管理机构离退休工作处，管理工作人员9名，下设离休科和退休科。校群团组织设有兰州大学老龄委和关心下一代工作委员会。
二、考察调研单位的主要经验
（一）兰州城关虚拟养老院的主要经验
1．利用网络、信息技术搭建了居家养老的平台。城关区在兰州中心城区，是一个寸土寸金的地方，17万人老人如果按照正常5%建机构养老院养老的话，近万人每年需各类费用约1亿元。为了解决城区的养老问题，在政府的大力支持下，投资600多万元，利用网络、电信、信息技术，于2009年10月建成了“虚拟养老院”，搭建了居家养老的平台，对居家养老服务对象实行申请准入，把服务对象的各类信息资料如基本信息、健康信息、配偶信息、社会关系、服务需求等都录入系统数据库，实现服务管理的信息化。该系统依托信息化技术，通过对居家养老服务的需求者和提供者的信息整合与合理调度，实现超前计划、按需配置、自动派工的主动式亲情服务，并从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询，以客户满意度来考核服务质量，不断提高服务水平。该平台，从政府方面来讲其运行成本不到机构养老的十分之一，节约了大量的资金，腾出了城市建设用地。对城区老人来说，养老成本也比较低，真正实现了在家就可颐养天年的目标，是一举多得的好事。
2．整合资源、需求分类实现养老个性化的优质服务。“虚拟养老院”整合城区资源，引进市场运作机制，由家政服务公司提供老人生活需求服务，由酒店餐厅提供餐饮服务，由社区医院提供医疗服务。全区共有26家家政服务公司、29家养老餐厅、30家养老医疗站，为“虚拟养老院”的老人提供服务，服务人员超过700人，全区24条街道，只要接到老人电话，员工20分钟内就能上门服务。为了提供个性化的服务，针对老人经济状况、家庭状况、身体状况各不相同的实际，“虚拟养老院”将老人们划分为A、B、C三种服务类型，分别提供无偿、低偿、有偿优惠三种服务。A类服务对象为城市无劳动能力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人、“五保”老人和生活困难的空巢老人等。政府不但为其免费安装和使用“一键通”电话，而且每月给予180元到700元不等的服务补贴，还可享受每年500元的免费门诊医疗。B类服务对象为重点优扶对象、90岁以上的高龄老人、市级以上劳模、有突出贡献的老专家和离退休的省市人大代表、政协委员等，政府每月给予50元的服务补贴。C类服务对象为有经济收入或生活条件较好的老年人，自己购买由虚拟养老院提供的比市场平均价格优惠20%的有偿服务，优惠部分由政府补贴给服务企业，并对服务企业进行服务质量的监督。
3．政府补助、多方筹资为“虚拟养老院”提供资金支持。为了办好“虚拟养老院”，做好为老服务工作，政府除投入场地、设备、管理人员外，从“虚拟养老院”运行开始，第一年就投入各种补贴资金高达600万元，且逐年增加，到2012年投入1000多万元，并积极组织企业家进行慈善筹款活动，不断拓宽资金来源渠道。对为“虚拟养老院”服务的企业实行税收减免优惠活动，切实为老人做好事、办实事、解难事。
4．管理到位、服务热情、价格实惠。城关“虚拟养老院”推行家政便民、生活配送、物业维修、医疗保健、人文关怀、娱乐学习等8大类200项菜单式个性化自选服务项目，基本涵盖了居家养老的日常需求。要享受服务，首先要申请加入城关区“虚拟养老院”，即城关区年满60岁的老人可以通过拨打电话965885申请加入，也可以来到城关区民政局申请加入，不需交纳任何费用，只需提供户籍、身份证和基本信息等，经电脑录入后，就可以成为城关区“虚拟养老院”的成员。入院登记的老人只需拨打热线电话，服务人员就会“召之即来”，20分钟就有服务人员上门，24小时提供专业化、标准化的服务。如6元营养套餐服务，老人不但能吃到6元营养套餐，还可以在自己家中享受政府提供的各项专业养老服务，当您需要某一项服务时只需拨打热线电话，就会有专业人员上门为您服务，且所有服务的费用仅为市场价格的80%。其次要在“虚拟养老院”服务大厅购买就餐卡，就餐卡分为100元和150元两种面额，普通老人在购卡时按照实际金额购买，困难空巢老人购卡时出示相关证明可以享受特别优惠，之所以采用就餐卡购买营养套餐，而不用现金结账，是便于政府对餐饮企业的饭菜和服务质量进行监督，以保证服务质量。第三在购买好就餐卡之后，可以提前一天拨打服务热线预定套餐。您需要提供自己的姓名等信息，并告知服务人员是去店里就餐或在家就餐，等工作人员将这些信息统一转发给餐厅之后，第二天，您就可以享用美味的6元套餐了。营养套餐的规格为一荤两素一汤，每周饭菜都有变化。再如依托区“虚拟养老院”，成立“区重度残疾人居家托养中心”，将城关全区800余名处于就业年龄段的智力、精神、重度残疾人纳入居家托养，按“虚拟养老院”的最高标准进行特别服务，每月享受460元的服务补贴。通过“虚拟养老院”管理系统，设置服务时间，自动生成预约服务工单，由企业开展托管式服务。
（二）兰州大学服务老同志的主要经验
1．发挥党员作用，积极推进党支部规范管理。兰州大学离退休教职工共组建了17党支部，以支部为核心，发挥党员先进作用，制订了总支例会制度、阅文制度、民主生活会制度，支部组织生活制度，推进党组织管理规范化、制度化。总支每学期开始召开扩大会议，讨论本学期工作计划，结合学校党委及有关上级的工作安排，布置总支工作。期中召开总支扩大会议，检查各支部学习及工作情况。学期结束，党总支做出书面总结。各支部每月一次组织生活会，收一次党费。学期结束时，对本学期工作做出书面总结，上交总支。党组织活动规范化、制度化的管理，确保了离退休800多位党员思想纯洁、工作积极、与时俱进，有力地推动了学校老年工作。
2．创办“常青树”，展示离退休教职工的丰采。甘肃兰州大学非常重视老年工作的宣传，从2002年开始，创办了“常青树”，宣传党的先进理论，党的方针政策，引领时代精神，交流老年工作经验，宣传老同志积极向上的晚年生活，展示老年人的丰采。现办刊近120期，为宣传老同志和老年工作开辟了新的阵地。并通过这个阵地，为老同志讲革命传统、讲知识经验、关心青年、建言献策、服务社会，发挥了积极的作用，营造了尊老、敬老、爱老的良好氛围，深受老同志的欢迎。
3．积极开展“银龄行动”，发挥余热为社会服务。兰州大学积极开展“银龄”活动，主动为老教授、老专家发挥余热搭建平台，本着就近、方便、可行、实效的原则，把东乡、临洮两县作为长期开展社会服务的县市。一是开展调研、制定长期服务计划，分步实施、逐项落实。二是不断丰富服务的内容，在突出智力帮助的同时，把开展丰富多彩的老年人精神文化活动、与开展关心下一代、支援社区精神文明建设活动结合起来。如开展医疗帮扶活动，根据两县医院的要求，学校组织有心内科、内分泌、呼吸科、妇产科、普外科、骨科等老专家，参加帮扶医疗队伍，前往县医院开展帮扶活动，对县医院年轻的医务人员进行传、帮、带，有力地促进两县医疗事业的快速发展，取得了明显的社会效益。他们开展的“银龄行动”，被评为甘肃省和全国“银龄行动”先进单位，为社会发挥余热做出了积极的贡献。
三、考察调研的主要体会
城关区“虚拟养老院”听起来很虚，但服务很实。它没有一间养老房屋，没有一张养老床位，只是把信息化的手段和技术运用于居家养老的服务与管理，编织了一张养老信息服务网，通过市场化社会化的运行，对服务对象实行会员制组织、对服务队伍实行员工制管理，为老人提供规范化、标准化、人性化、个性化、专业化的亲情服务，为居住在家里的老人打造一个没有围墙的养老院，实现了养老需求的有效服务。政府援助政策的有效落实，服务员工的有效管理，成功地探索了一种适合中国国情，能满足老年人多元化养老需求的养老新模式，其经验对指导高校开展居家养老服务具有特别的意义。
（作者单位 华中农业大学）
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