有效行动，转危为机

六、有效行动，转危为机

危机这个术语通常用于消极方面，但其真正含义并不仅限于此。韦氏(Webster)词典解释为:危机是“变好或变坏的转折点”。所以，成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。下面这则案例就说明了这个问题。

1993年8月11日，当巨化集团公司的人们还在议论着深圳的“大爆炸事件”时，他们万万没想到一场同样令人震惊的灾难正悄然向他们袭来。

这天上午上班后，该公司电化厂氯化车间的职工在进行液氯罐装时，发现4台屏蔽泵有一台开动不起来，于是怀疑这台屏蔽泵的过滤器堵塞。换了一只过滤器后，泵启动了。但开始灌装液氯不久，泵又自动停掉。车间工段长带了3个人立即进行检查，发现情况有异常，这时听到“叭”的一声响，这台屏蔽泵的阀盖被冲出来，剧毒的氯气顿时腾腾涌出。

一起令人惊惧的泄氯事故就这样遽然间发生了。

人们记忆犹新，1966年8月8日，也是在电化厂氯化车间，曾发生过一次跑氯事件。当时死8人，中毒者数百。

而27年前发生的那场灾难远没有眼前这场灾难让人感到更为严重、可怕。因为当时只是生产岗位上的管道发生泄漏，氯含量有限。而这次是罐槽内有90吨氯气在向外腾腾窜出。如果因氯气外泄引起氧化，引发另外3台屏蔽泵产生不测，后果将不堪设想。有人说:“不得了了，巨化末日到了!”有人说:“已有200多人死掉了!”也有人从巨化打电话给在衢州市的亲戚朋友提醒注意风向变化:“准备逃命!”可谓一片混乱，成了一个难以驾驭的局势。

而真实情况是:到下午3时55分，在事故抢险指挥部的统一指挥下，衢州市消防支队的官兵和电化厂的职工组成的“抢险队”，在第六次冲锋中，已成功地将泄漏氯气的阀门关死，污染源已被控制住。在事故发生与抢险过程中，共有195名职工、15名消防队员不同程度吸入氯气，其中有5名职工属中度中毒，5名职工属轻度中毒，其余为氯气刺激反应症状，根本没有人员死亡。

但是，令人不安的流言“三人成市虎”，各种小道消息仍在车间、街头、饭店、车厢传递扩散。事故现场附近下风处的一些村庄的数百名村民因自己的农作物不同程度地受到污染，担心自己也吸到氯气而成群结队地涌到公司办公室、会议室、巨化集团公司职工医院，要求赔偿、治疗。

面对这场突发性的严重危机，用什么方式去迅速、妥善地处理?一个严峻的公共关系课题摆到了巨化集团公司领导者面前:怎么办?

因成群结队的村民涌到公司来已在一定程度上影响了正常的办公，巨化集团公司领导首先想到要稳定他们的情绪，妥善做好他们的思想工作。这一想法与所在社区的领导人不谋而合。衢州市副市长王似熊已先走一着，主动帮助公司把有关情况向柯城区领导作了通报，柯城区区委书记、区长带领花园乡干部迅速赶到现场，积极主动地配合、协助巨化集团公司做好疏导、稳定人心的工作，公司经理韩春根代表公司表态，对因氯气泄漏污染而给附近村民造成的损失，在调查的基础上，作出实事求是的处理、赔偿，这个消息通过媒介传出，当地群众以理解、谅解、信任的姿态立即给予了积极的响应。

针对社会上继续传播着的各种耸人听闻的小道消息，怎样迅速地把真实情况告诉人们，以稳定生产、稳定生活、稳定秩序?巨化集团公司不愧是中国十年最佳企业公关奖的获奖企业之一，几乎是同时，他们立即想到借助于公共关系的重要手段之一——新闻传播媒介，且熟练地运用起来。

当巨化电视台根据公司领导要求，把事故现场的目击报道和医院伤员情况、抢救情况录音剪辑整理好时，早已超过了电视台新闻节目的播送时间。公司领导分析了公众的心理后，当即要求晚上插播。于是晚上9点45分，巨化电视台中断正常节目，插播了将近15分钟有关事故发生、抢救经过的实况专题报道。

对于极为惦念事故情况的人们来说，这个报道太及时了。从报道中获知并无人员死亡、氯气泄漏源已被堵住等情况，顿时，悬在人们心头的石块落地了，大家奔走相告，欣慰地说:“这下我们可以放心地睡个安稳觉了!”

巨化集团公司电化厂这次泄氯事故因性质严重而引起了新闻界的关注。对闻讯赶来采访的省、市各新闻单位的记者，巨化集团公司的领导高度重视，根据各新闻单位的不同提问，及时、客观、具体地作了通报和介绍。

在事故善后处理的百忙中，公司经理韩春根、副经理骆光响还抽出时间接受记者专访，与记者沟通信息。由于巨化集团公司高度重视新闻媒介，充分利用平时与新闻媒介建立起来的良好关系，在事故善后处理中，得到了各新闻单位的支持与合作。

以巨化集团公司经理韩春根表示要再三感谢的《浙江日报》为例，自11日事故发生到15日电化厂恢复生产，针对公众所关心的热点问题，《浙江日报》经济新闻部精心组织了连续报道，每天都向公众通报最新动态、信息，从不同程度，不同侧面，对巨化集团公司事故善后处理的各项工作都产生积极、有益的影响。

泄氯事故固然给巨化集团公司造成重大的损失，但积极的沟通和传播，有效地控制了事态的扩大。从某种意义上说，通过新闻媒介的跟踪报道和由此反映出省委、省政府对这场事故的高度重视，无形中凸现了巨化作为一个大化工集团公司在人们心目中的地位。

一项富于戏剧性的效果是:7月1日，原“衢州化学工业公司”改名为“巨化集团公司”。“衢”改“巨”，因种种历史、客观因素，一时很难被外界分清，产生印象，借助这次事故所产生的新闻热点契机，“巨化集团公司”这一新称谓一下就在人们的脑海中留下了深刻印象。

以上是一则突发性的严重危机，来势凶猛，令人恐惧。然而，巨化集团处理得相当成功，转危为机。综观整个处理过程，有两个阶段值得讨论。

第一，“赶赴现场，了解事实”这个阶段，不仅仅做到集团领导赶赴现场，连有些政府官员也亲临第一线，这对稳定公众情绪很有作用。同时，公司领导立即表态:对因泄漏污染而给附近村民造成的损失，将在调查的基础上，作出实事求是的处理、赔偿。这就是危机处理中很重要的一条:及时安抚，缓和对抗。使本来群情激昂的受害公众心里舒坦了一些，这样当然会使以后的危机处理更顺利一些。

第二，“联络媒介，主导舆论”这个阶段处理得相当好。国外一危机专家曾说过:“危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。‘无可奉告’的答复尤其会产生此类问题，这就好像斗牛场上牛前面的那块红布。过时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道。更糟糕的是，它还会令人指责企业采取了不光彩的掩盖手段。只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理，因为外部重要公众对危机的看法主要依赖于他们的所见所闻。”巨化集团就是始终利用新闻传播媒介，并主动与记者沟通，让小道消息不攻自破，迅速消除不利舆论。特别是在省党报《浙江日报》上，将巨化集团事故善后处理的各项工作，从不同程度、不同侧面进行连续报道，为矫正形象产生了积极、有益的影响。