冲突的基本过程

二、冲突的基本过程

美国学者罗宾斯将冲突的过程分成五个阶段：潜在的对立或不一致、认知和个性化、行为意向、行为及结果，见图5－10。

图5－10　冲突过程

（一）阶段Ⅰ：潜在的对立或不一致

在这个阶段组织认知到了内部的潜在对立和不一致，具有产生冲突的条件，但并不一定导致冲突。这些条件（也可称冲突源）可从如下3个方面来分析：

1．由沟通引起的冲突　沟通不良是引起冲突的原因之一。通常来自于误解、语义理解上的困难以及沟通渠道的障碍。沟通中的时间也是一个不可忽视的因素。一方面，沟通会因耗费时间、延误合作而导致误解；另一方面，充分时间的沟通也可以排除误会。研究表明：过多或过少的沟通都会导致冲突的产生。

2．由结构因素引起的冲突　这里讨论的结构有多重含义，包括团体规模的大小、员工工作的专门化程度、管辖范围的清晰度、组织成员目标的一致性、领导风格、奖励制度等。研究表明：团体规模越大，成员工作专门化程度越高，引起冲突的可能性就越大；成员越年轻，任职时间越短，发生冲突的可能性越大；管辖范围的模糊性也会增加成员间为控制资源和领域而产生的冲突；组织中各部门的目标越多，分歧越大，则产生冲突的可能性就越大；领导风格也会影响冲突的产生，如领导风格越是独裁、苛刻，冲突的可能性越大，而过于过分强调下属参与的领导风格也会因过多鼓励参与成员的意见而激发冲突；在奖惩制度方面，如果奖励方法不公平，惩罚不一视同仁，也必然会引起冲突。

3．个人因素　个人因素主要包括个人价值观和个性特征。研究表明：某些人格类型很容易引发冲突，如十分专制教条的人、缺乏自尊的人等，是冲突的潜在原因；个人价值观的差异是导致冲突的一个重要原因，人价值观的差异会导致偏见、意见分歧、个人不公平感等，从而引发冲突。如你认为护理模式改革很有必要，其他护士却认为没有必要。

（二）阶段Ⅱ：认知和个性化

各种潜在的冲突条件进一步发展，引起挫折并被人知觉时，冲突便产生，即冲突问题变得明朗化了。这里需要强调的是，冲突必须被感知，即冲突双方至少有一方感觉到冲突的存在。然而，认识到的冲突并不意味着它已个性化了，如一方认识到双方有分歧时，并不一定会感到紧张或焦虑，也并不一定会影响到对另一方的感情。只有在有了情感上的投入，进入情感上的冲突（felt　conflict）时，双方才会体验到焦虑、紧张、挫折感或敌对感。比如，你和同事讨论某一患者的护理问题，言谈中双方出现了意见上的分歧，但这并不必然意味着你们就发生了冲突。只有当你们中间有一方固执己见，对对方的意见不满，对自己的意见不能被对方赞同而感到焦虑、挫折，甚至气愤，此时才可谓冲突。

（三）阶段Ⅲ：行为意向

行为意向是指从事某种特定行为的决策，介于一个人的认知、情感和外显行为之间。行为意向与行为并不同，一个人的行为并不能准确反映他的行为意向。之所以将行为意向单独划分出来，就是因为在实践中很多冲突不断升级的原因是一方对另一方的行为意向进行了错误推测。

根据合作程度（一方愿意满足对方愿望的程度）和坚持程度（一方坚持满足自己愿望的程度）的不同，可以把人们处理冲突的主要行为意向分为五种：竞争（坚持但不合作），协作（坚持且合作），回避（不坚持且不合作），迁就（不坚持但合作），折中（合作性与坚持性均为中等程度）。

（四）阶段Ⅳ：行为阶段

在这个阶段冲突表现为外显的对抗形式。冲突行为的强度是个连续体，它从轻度的意见分歧，到公开质问，到武断的言语攻击，到威胁和最后通牒，再到挑衅性身体攻击，最后到摧毁对方的公开努力。例如护士质问护士长奖金的分配情况，职工罢工要求提高工作待遇等都是冲突的外显形式。冲突的行为外显阶段也是大多数处理冲突的方式开始出现的时候。一般而言，一旦冲突表面化，双方就会寻找各种方法处理冲突。

（五）阶段Ⅴ：结果

当冲突发展到外显对抗阶段后，就会产生一些结果。结果只有两个，要么提高群体绩效，要么降低群体绩效。